饲料行业客户投诉处理制度

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1、饲料行业客户投诉处理制度　　篇一：饲料企业处理客户投诉管理制度与预案办法　　引言：世界上没有十全十美的人和产品。任何饲料企业都会接到一些客户的抱怨和投诉。饲料企业的经营活动核心是“通过不断满足顾客的需要来获取经济和社会效益”。所以，如何处理客户投诉，直接关系到企业能否更好地满足顾客的需要、关系到企业收益的程度。从长远看，甚至关系到企业的可持续发展。为此，特制度客户投诉管理制度与预案办法。　　内容：处理客户投诉是客户管理的重要内容。客户投诉主要涉及产品质量、延迟交货、产品规格与所要求的不符、包装问题、服务水平等。出现

2、客户投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，问题的关键在于，饲料企业如何正确看待和处理客户的投诉并形成有效的解决方案，以有效处理企业在经营过程中出现的失误和错误，达到补救和挽回客户，提高企业的信誉度，甚至化危机为契机吸引新客户的目的。　　一、饲料企业常见的客户投诉类别　　1、善意的投诉　　善意的投诉是指客户在和饲料企业的经营往来中，因各种原因确是造成客户经营阻碍甚至损失，从而引起的客户对企业投诉的行为。善意的投诉引因有两个：一是企业过失造成的，二是客户自己过失造成的。　　2、企业过失造成的善意投诉　　饲料企业加工过

3、程中的过失造成的客户善意投诉。比如：使用不符合质量要求的原料；因计量原因造成的欠重；饲料的色泽不统一，混合均匀度低；饲料的粉化率高；产品包装袋、标签、说明书混用；饲料内有绳头、纸屑等异物等。　　1　　篇二：饲料企业有效处理客户投诉的解决方案　　饲料企业有效处理客户投诉的解决方案　　世界上没有十全十美的人和产品，因此任何饲料企业都会接到一些客户的抱怨和投诉。由于饲料企业的经营活动核心是“通过不断满足顾客的需要来获取收益”，所以，如何处理客户投诉，直接关系到企业能否更好地满足顾客的需要，关系到企业收益的程度，从长远看，

4、甚至关系到企业的可持续发展。处理客户投诉是客户管理的重要内容。客户投诉主要涉及产品质量、延迟交货、产品规格与所要求的不符、包装问题、服务水平等。出现客户投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，问题的关键在于，饲料企业如何正确看待和处理客户的投诉并形成有效的解决方案，以有效处理企业在经营过程中出现的失误和错误，达到补救和挽回客户，提高企业的信誉度，甚至化危机为契机吸引新客户的目的。　　1饲料企业常见的客户投诉类别　　善意的投诉　　善意的投诉是指客户在和饲料企业的经营往来中，因各种原因确是造成客户经营阻碍甚至损失，从而

5、引起的客户对企业投诉的行为。善意的投诉引因有两个：一是企业过失造成的，二是客户自己过失造成的。　　企业过失造成的善意投诉　　a饲料企业加工过程中的过失造成的客户善意投诉。比如：使用不符合质量要求的原料；因计量原因造成的欠重；饲料的色泽不统一，混合均匀度低；饲料的粉化率高；产品包装袋、标签、说明书混用；饲料内有绳头、纸屑等异物等。　　b饲料企业运输过程中的过失造成的客户善意投诉。比如：没有在规定时间内送货上门；饲料受到曝晒、雨淋；饲料遗失；包装袋污损等。　　c认为饲料企业配方不合理造成的客户善意投诉。比如：饲养效果不

6、好（畜禽生长、生产效能不佳）；适口性不好（畜禽不爱吃）；饲料霉变（没有添加抗氧化剂）等。　　d饲料企业售后服务过程中的过失造成的客户善意投诉。比如：不及时回访；承诺的售后技术服务打折；对客户提出的问题不解决或不予及时解决；售后服务人员的态度恶劣等。　　e饲料企业承诺兑现过程中的过失造成的客户善意投诉。比如：承诺的提成不及时发放；承诺的销量奖金不及时发放等。　　客户过失造成的善意投诉　　a因客户自提而造成的运输过程中的损失。比如：饲料受到曝晒、雨淋或遗失等。　　b因客户贮存不当而造成的饲料霉变、生虫、有异味（酸败、脂

7、肪氧化）等，错认为是饲料的原因。c因客户不科学的饲养管理而造成的畜禽生长、生产性能受阻，错认为是饲料的原因。比如不定时、定量饲喂等。　　d因客户饲养环境差而造成的畜禽生长、生产性能受阻，错认为是饲料的原因。比如圈舍通风、光照条件差等。　　e因客户使用不符合质量要求的原料而引发的饲料质量问题。比如使用水分含量高的玉米，用杂粕代替豆粕等。　　f因客户不合理的用药而造成的畜禽生长、生产性能下降甚至死亡，错认为是饲料的原因。g因客户私自调整推荐配方而造成的畜禽生长、生产性能下降，错认为是饲料的原因。　　恶意的投诉　　恶意的

8、投诉是指客户在和饲料企业的经营往来中，为了寻找理由不付货款、少付货款、延迟付货款甚至是故意骗取赔偿，而对企业提出不合理要求的投诉。　　有两种情况：一是子虚乌有。比如坚持把畜禽因疾病造成的腹泻、死亡说成是饲料的原因；坚持把因贮存不当造成的饲料霉变说成是饲料水分含量高等。二是狮子大开口。比如只是少数几袋饲料发生霉变，却要求对整批饲料都赔偿；不耽误使用的情况下，饲