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1、授课计划专业领域市场营销学习领域推销实务与技巧学习情景推销准备授课时间第周星期第次课班级授课时数1学时日期学年期授课教师姓名职称1.授课题目：项目任务2.教学目标：通过完成本任务，你应该能够掌握如何对客户投诉处理的能力。（1）应掌握的知识点（2）应掌握的技能识记：售后服务的内容、技巧。掌握客户投诉处理的程序、客户管理。领会：客户投书处理的程序。3.教学重难点：售后服务的内容、技巧；客户投诉处理、客户管理。4.教学方式、方法、手段；讲授法、案例分析、讨论法、任务驱动、PPT演示、现场教学法等。5.学习效果检测方法（课内外）：学生发言、每日一练，作业（课外）
2、6.思考题：1、关于“家电下乡”的售后服务应该如何实施？2、如何灵活应对的客户投诉？3、怎样进行有效的客户管理？7.参考资料：①动态管理：要及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，随时保持最新的客户信息。②突出重点：通过资料寻找到我们的重点客户。③灵活运用：建立客户资料或客户管理卡后不能束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提高给推销人员及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使死资料变成活资料，提高客户管理的效率。8.教学反思与小结：otherstaffoftheCentre.Duringthewar,ZhuwastransferredbacktoJia
3、ngxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939servedasrecorderoftheWestNorthOrganization,SecretaryoftheSpecialCommitteeAfterthevictoryofthelongMarch,hehasbeentheNorthwestOfficeoftheFederationofStateenterprisesMinister,ShenmufuguSARmissions,Dir
4、ectorofNingxiaCountypartyCommitteeSecretaryandrecorderoftheCountypartyCommitteeSecretary,Ministersand学习情景内容项目任务客户维护【任务提示】本项目任务将使你了解售后服务、客户投诉处理及客户管理等有关知识。【任务提示】一、售后服务在市场竞争激烈的今天，随着消费者消费观念的变化和消费意识的提高，消费者在选购产品，不仅注意到本身属性，在同等产品质量和性能的情况下，更加注意产品的整体概念，特别是售后服务。现代社会的销售个连续的活动，只有起点，没有终点。因此，在企
5、业提供价廉物类的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务成为现代企业竞争的焦点。在中国，就有因为较好售后服务而大大促进销售的典型案例。比如海尔集团。指生产企业，经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等，主要目的：为了维护产品的信誉。售后服务的定义1、售后服务的内容：一、售后服务二、客户投诉处理三、客户管理售后服务、客户投诉处理、客户管理示意图（1）代为消费者安装、调试产品。（2）根据消费者要求，进行相关使用方面的技术指导。（3）保证维修零配件的供应。（4）负责维修服务。（5
6、）对产品实行“三包”（保修、包换、包退）otherstaffoftheCentre.Duringthewar,ZhuwastransferredbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939servedasrecorderoftheWestNorthOrganization,SecretaryoftheSpecialCommitteeAfterthevictoryofthelongMarch,hehasbeentheN
7、orthwestOfficeoftheFederationofStateenterprisesMinister,ShenmufuguSARmissions,DirectorofNingxiaCountypartyCommitteeSecretaryandrecorderoftheCountypartyCommitteeSecretary,Ministersand（6）处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况改进。2、售后服务的重要性和必要性：乔·吉拉德说过：“我相信推销活动真正的开始是在成交之后，而不是之
8、前。”在成交之后，推销员能后继客户有差友好的联系，关心客户，向客户提供良好的服务
