客户服务技能培训

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5、。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。——绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！——联邦家居写作经历：谭先生多次在国内外管理类刊物上发表极具影响力的文章，包括《哈佛商业评论》、《经理人》、《销售与市场》、《商界》等；同时担任全球品牌网、营销传播网、价值中国网等网站专栏作家。主讲课程：《团队建设》、《公关技巧》、《卓越销售技巧》、《优势谈判》、《客户关系管理》、《店长管理》、《职业生涯规划》、《电话营销》、《大客户管理》等。主要客户:摩托罗拉、壳牌（中国）

6、、中石油、中石化、中国移动、中国联通、中国建材、中国铝业、北车集团、中国工商银行、中国农业银行、光大银行、招商银行、一汽大众、海信、中信集团、山东鲁花、蒙牛、大连三洋、用友软件、曲美家具、美克美家、三一重工、万科房产、宇通集团、南方实业、清华大学、山东大学、南方电网、康明眼镜、三全食品、承德露露、奇瑞汽车、美的空调等。目录1．总论31．1提供优质服务的基本要素41．2实事求是地检查评价你的服务92．初级客户服务技巧142．1身体语言的重要性152．2语气的作用212．3电话礼仪252．4如何获取主动352．5说“不”的技巧413．中级客户服务

7、技巧463．1如何赢得难以对付的客户473．2缓解压力的方法523．3与客户保持协调一致603．4处理同事之间的矛盾744．高级客户服务技巧834．1如何对客户进行调查844．2把难题集中在一起954．3不断学习1031．总论提供优质服务的基本要素实事求是地检查评价你的服务1．1提供优质服务的基本要素三个基本要素为了改进你为客户所提供的服务，本培训手册提出几百个重要的观点，但是为了使这几百个观点能发扬光大，发挥作用，你必须恰当地运用这三个基本要素。否则的话，再多的微笑、再多的“请”和“谢谢”也不能构成好的服务。这三个基本要素是：√扩展服务的定

8、义。√重新考虑谁是你的客户。√对客户持有一种友好的态度。扩展服务的定义你对服务的定义决定了你同客户的每一次交往。如果你像一般人那样认为服务仅仅是为客户提供他们所想要