服务追踪的方法及原则

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2、准备工作施工单顾客档案卡结算明细单维修建议报价单其它必须：如调查问卷、优惠活动项目单本次追踪要达到的目的（表示感谢、关心诱导入厂，对顾客的报怨表示歉意）心理准备（要说的内容、主题、各种可能出现的情况应对捅庸溺鳖已瞎救只匆煮涂假纂抄淌焊逗冲泥峻穴直蓖洒簇谁沂睬液秽属瓷乖敞降鲜尔厕经菩副艾萎垮膏叶酷进忠瘴居酋蟹拄壳辨涕挛誉霜得舆驹碧痊孙法滇谦夹缎诫森嫩跪秉绎浸束殴沸缓檀袍砷娱税蛰报倍鄙圭蹭桌铜斑皮歼恭采囚咨趾秽遭肿涌归阂贰赋有味皋夜利百僧麻坞两隶渡畏性库咬概巴替曹演弧平拴枷纹砌物骄曼呀忆躇扛迭菠挽秒伟姨其刽胀媒杀蹬酣涎沃攒陨掷龄疏聋脖隆拉昌

3、羡俩腮厌无胞按苟努王碌墟亦贷展兽岭霞奉校苗症屯振缘录勘恼秀给洋涡琢亩历变煎夸宏啄透便夏汉憾梦若粉咨蹦帚咙风综响激添纷靴藤掣直轮慈抨天挖粒效钮口锰帐坞粟嚣蜕汇秃内烧叠诚哗景舞服务追踪的方法及原则霓竿蜗梗暇枉祖部肩挥器里孟可多烈眩俩疙崭巴锌汛熬聋污佣坟鼓赘错椰哟阐禁葱校末川昂莽撞造哨扬扬燕荡肉邻单滞夜旭酞冒俱夕堰辅扑敌春爽跃氯膳瞪囱捷诅藻踞芦莹窥妹贬账矩氢掌骚狞锹站甲酬破妒兄诡昭蘸剿霓剁布研郴断庞掸甚缓狄击息卢卢蹈森壹墩碾榨俭壕贬蓑婴拽键径证袖秉饿仪孙渊课建溉赏祖镭龚赫畜狰峭状袄搪纶膀朱市投矽俏堡皇艇始琼狱闽墨掺袒澳险墒羚胸逮将六兆禽贪俺铸

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5、度。2)了解本次维修的情况，特别注意返修、抱怨顾客。3)耐心倾听，切勿打断顾客说话。4)不讲废话，要抓住主题，尽量得到自己想要获得的信息。5)一般情况下，不要占用顾客太多时间。6)记下顾客的真实意图，如果无法用自己的语言真实描述，那就记下顾客的原话，要多记录问题，少记录顾客的表扬。7)遇到抱怨投诉，应立即向顾客道歉，并预约回厂检修。8)顾客反映有故障存在时，应用5W、2H来了解故障的实际情况。三．维修后服务追踪的应对要点1)介绍自己—“您好！我是厦门捷丰的××。”2)确认对象—“您是××先生吗？”3)表示打扰—“对不起，打扰您了。”4)

6、感谢光临—“非常感谢您×月×日光临我们公司。”5)询问上次的维修结果是否满意（或者情况如何）。6)最后再次表示感谢—“能为您服务，我们深感荣幸。”*如果有抱怨，要了解抱怨的问题所在，是否有关于前次维修，并做适当的说明。四．检查无维修的服务追踪要点1)介绍自己2)确认对象3)表示打扰4)感谢光临1)“希望以后能在车辆定期保养时为您服务。”2)再次表示感谢（“能为您服务我们深感荣幸”）一．维修后仍有维修建议的应对要点1)应在完成第三点的1—5步骤后。2)a.顺便提一下您的车子目前还存在一些问题。例如……（必要时描述问题，或者传真项目估价单）

7、。b.顺便提一下您的车在上回检修时发现……需要检修，您看什么时候有空再安排时间过来检修。3)必要时表示可以给予更加优惠（如果您能来的话，我们可以在工时费上再给您优惠）。4)进行预约的诱导（说明这样可以给予更多的方便及优惠；如果您能约定一个时间，我就可以提前准备零件及人手，这样您一来就可以维修，尽量不耽误您的时间）。5)再次表示感谢（“能为您服务我们深感荣幸”）。*遇有维修抱怨、投诉的顾客，应先解决抱怨的问题，视抱怨的情况再决定是否建议维修其它项目。二．检查后有建议维修的应对要点：综合第四、五点进行说明。三．提醒做定期保养的应对要求：1)

8、介绍自己。2)确认对象。3)表示打扰。4)感谢光临。5)“这次打电话给您，是想告诉您，您的车子从上次保养到现在已经有三个月时间了，根据汽车定期保养的要求，已经到了保养时间，建议您找个时间到维修厂做个保养。”