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1、姓名：罗兰学号：200922100339系部：商务系专业：会展策划与管理班级：09会展3班12会展客户关系管理1.引言客户关系生命周期描述了展会与客户的关系发展的一般过程，揭示了展会与客户的关系由弱到强又由强到弱的一班变化规律。成功的会展，离不开行业内众多企业的长期支持和合作。与客户建立长期良好和稳固的合作关系已越来越重要。会展客户管理就是在全面了解客户的基础上，通过办展机构内部的资源整合和向客户提供创新服务，与客户建立互利，互信和合作双赢的关系来促进会展长期稳定发展,发掘新客户和保留老客户。在我国，会展客户数量随着会展规模的扩大而飞速发展，传统的简单记忆和初级客户资料整理方
2、式已不能满足会展服务和客户管理的需要。2．会展客户关系管理的基本内容：展会客户关系管理，是指办展机构通过收集客户信息，在分析客户需求和行为偏好的基础上积累和共享客户知识，并有针对性地对不同客户提供个性化的展会专业服务。2．1会展客户包括：2.1.1目标参展商和目标观众（包括现有观众和潜在观众）2.1.2会展服务商（展位承建商﹑展品运输商﹑会展旅游代理商﹑指定旅游酒店商和清洁/安保商等）﹑政府/行业/商会﹑各类赞助者﹑国外驻华机构和驻国外使领馆商务参赞处等；2.1.3会展主办者内部员工。2．2目前我国在会展客户管理上存在最突出的问题：由于认识不足或管理滞后，目标参展商和观众招来
3、，在会展结束后，主办者对其就不管了，导致客户流失严重。2．3会展客户关系管理122.3.1客户关系管理是会展业本身特点的需要：会展业有二大特点（既是经济活动，也是社会公共事件；参展企业大，中，小都有，目标观众来源复杂，其所期望和服务的要求也不一样；）2.3.2是适应会展业日益激烈竞争的需要：办展主体竞争多样化（随着我国加入WTO和CEPA的实施），我国办展主体日益多样化。同类题材会展之间的竞争日益白热化，会展同质化严重；会展举办城市之间的竞争加剧；大的知名会展品牌垄断趋势严重。2.3.3对客户关系价值重要性的重新认识的需要：开发新客户的费用是保留老客户的5倍，忠诚的客户关系具
4、有相对稳定性，能够消除环境变化给会展带来的冲击，是对会展战略的管理。2.3.4客户接触和服务日益复杂化的需要：与客户沟通方式多样化；电话，传真，电子邮件，互联网，直接邮寄，客户拜访等，各类客户有渠道偏好，会展主办者也有如何优化渠道组合，降低成本，最大限度实现与客户沟通，提供个性化服务问题。2.3.5技术飞速发展的需要：包括；应用技术（数据库，互联网，计算机联机数据分析处理等）及客户管理和服务流程等。3、我国会展企业客户关系管理现状 3.1、仍有许多会展企业没有真正树立起“以客户为中心”的营销理念,对客户关怀和客户满意度重不够。 3.2、我国会展企业资金能力有限。对于我国大部
5、分会展企业来说,资金能力有限,难以承受昂贵的CRM全套方案实施费用。即使企业充分考虑客户需求,提升客户价值,增强客户满意度,但有限的资金能力仍然使企业无法真正运用CRM软件系统去实施客户关系管理。 3.3、我国会展业起步较晚。目前还处于不断发展阶段,绝大多数企业的营销体系还不完善,内部信息系统还不健全,缺乏实施CRM应有的管理理念、思想和模式,使得客户关系管理无法真正实施。使企业购买了CRM软件系统,它的实施仍然需要人来管理、控制和实施,而我国会展业是一个新兴产业,缺乏专业的会展方面的人才,也使CRM的推进受阻。123.4、国内CRM软件系统的开发力度不够。从会展企业自身来说
6、,营销理念、资金能力、管理能力等都会影响会展企业的CRM实施;但是,从软件开发商和提供商来说,开发力度不足也是影响CRM实施的因素之一。我国会展企业的客户关系管理很大程度上依赖于第三方。随着我国会展企业对CRM软件的需求增加,会展CRM系列软件的研发已成为越来越多的软件开发商意欲开发的市场。但总体上看,国内的会展CRM软件研发和咨询服务还未形成规模,开发力度不够。导致CRM软件系统开发力度不够的原因有很多,比如开发风险很高,没有一定的开发标准,缺乏必要的会展经验,受资金、规模等因素的制约。 4．客户关系的生命周期：4.2会展与客户的关系所能维持的时间客户从不信任到信任的过程
7、就是客户生命周期的变化过程。一般有五个阶段：4.2.1关系培育阶段：展会通过市场细分，确定特定的目标客户群，并通过市场调查识别目标客户的需求，然后针对这些需求采取有效的营销手段吸引他们对展会的注意，使目标客户逐步对展会产生一种认知。对展会来说，客户此时只是“潜在客户”；对客户来说，展会只是他们可选择参加的目标之一，展会与客户之间的关系还很脆弱。在这一阶段里，展会的宣传推广等营4.2.2关系确认阶段：通过展会的宣传推广等营销手段和口碑传播，客户在持续认知展会的基础上开始考虑是否参加该展会。客户通过对参加该
