联通客户维系挽留服务流程图

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1、联通客户电话维系挽留服务流程图1、新入网用户回访CRM系统自动生成每日回访任务坐席服务经理呼出否是否接通通？是根据用户拨打电话记代接、不方便确定二次回访时间否录情况确定二次拨打是否机主？时间他人转让建议用户更名过户是1.告知用户的品牌归属2.核实客户基础资料任务生成3日内回访完毕3.核对客户现用套餐4.建议用户修改密码5.业务推荐6.对办理业务营业厅环境、营业人员服务进行满意度调查）结束2、话费余额预警通知流程图由CRM系统自动将话费余额不足用户进行短信通知短信通知失败生成预警任务坐席服务经理进行回访任务生成6小时内完成查询用户实时话费情况提醒客户手机话费剩余额度，建议客户及时

2、缴费结束3、协议、租机到期通知流程图CRM生成预警任务由坐席服务经理进行预警呼出用户否是否接通？是采取全省统一套告知用户话费余额及餐预警群发口径套餐到期时间告知用户剩余额是可否续办？任务生成三日完否成告知用户携带机主有为客户提供其他1-2类效证件到自有营业厅适合套餐供客户选择办理套餐续办手续否继续使用？是记录客户离网原因并填写离网原告知用户携带机主有因调查表反馈当效证件到自有营业厅地市场营销部办理套餐变更手续结束4、异动用户预警CRM生成异动预警任务用户预警种类：1、欠费停机、停机保号2、过户、品牌迁移、更换套餐3、话费突减、通话时长突减由坐席服务经理客户维系代表4、连续3天没

3、有通话进行预警5、连续3天呼转6、上月拨打10010、10086五次以上）任务生成0-48小时完成预话访用户了解异动原因，帮助客警工作户分析解决，推荐合理方案是告知用户如何办理业是否需要上门用务任务生成0-48小时二日完成预警工作否下工单通知客户经理上门回访下工单通知客户经理上门记录客户建议并填写回访调回访查表反馈当地市场营销部下工单通知客户经理上门回访填写上门回访工单并由坐席服务经理进行上门回访满意调查下工单通知客户经理上门回访填写回访满意调查表反馈归属部门对客户经理进行考核下工单通知客户经理上门回访结束5、会员用户服务（1）、通信助理服务从CRM系统中调取用户资料跟踪会员用

4、户消费情况，由坐席服务经理适时进行回访否是否接通通？是根据用户拨打电话记否录情况确定二次通知是否机主？代接、不方便确定二次通知时间时间是了解用户通信特点，介绍适合的资费套餐否是否更改是告知用户到营业厅变更套餐结束（2）、会员晋级通知通过CRM系统获取用户消费情况晋升三日内回访完毕由坐席服务经理确认用户已晋级电话通知用户短信通知用户否是否接通通？是根据用户拨打电话记否录情况确定二次通知是否机主？代接、不方便确定二次通知时间时间是确认领卡方式钻、金卡用户下工单通知归属部门客户银卡用户到营业厅领取经理上门派送客户经理上门派送填写上门回访工单并反馈填写用户回访记录客户维系中心由坐席服务

5、经理进行上门回访满意调查填写回访满意调查表反馈归属部门对客户经理进行考核结束（3）、会员积分辅助兑换积分活动开展期间整理达到积分兑换门槛以上用户资料坐席服务经理介绍活动开展时间、内容并通知客户到指定营业厅兑换礼品否是否接通通？是根据用户拨打电话记否录情况确定二次通知是否机主？代接、不方便确定二次通知时间时间是否钻卡用户是否需要上门服务是由坐席服务经理下发上门回访工单客户经理上门服务告知用户到营业厅领取填写上门回访工单并反馈客户维系中心由坐席服务经理进行上门回访满意调查填写回访满意调查表反馈归属部门对客户经理进行考核结束（4）、会员活动通知接到通知（内容/主题、地点、时间）（话访

6、）会员活动三日前（短信）会员活动前一天坐席服务经理整理客户资料及原信息意见、建议、需求拨打用户电话短信通知用户确认否是否接通通？是根据用户拨打电话记否录情况确定二次通知是否机主？代接、不方便确定二次通知时间时间是通知用户到指定地点、时间；并告之前来人员（单位等信息）结束（5）新业务体验通知接到新业务通知拨打用户电话否是否接通通？是根据用户拨打电话记否录情况确定二次通知是否机主？代接、不方便确定二次通知时间时间是介绍新业务否是否体验是帮助用户定制新业务填写回访记录结束（6）赠送会员专刊等处理程序开始坐席服务经理详细登记地址、号码、姓名掌握发放范围原则上利用上门拜访、上门办理业报纸

7、、资料类统一通过报社，提供务时赠送姓名、详细地址如不能按期刊提供上门服务时，要及时按期进行邮寄。并于几天后电话沟通或发送短信询问是否收到**结束6、新分配客户标准化服务系统中新分配用户短信通知用户告之坐席服务经理姓名及联系电话短信发出第二天，跟进第一个电话确认短信是否收到告之对应服务标准业务推介并记录结果结束7、老用户定期回访流程图内包客服代表根据品牌，世界风的查找CRM系统中生成的用户优先回访。老用户回访记录呼出用户否是否接通？是了解用户使用情况及做好记录，对用户需求进行二次回访是用户需求