服务企业的顾客教育对顾客参与行为的影响研究 (2)

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1、服务企业的顾客教育对顾客参与行为的影响研究(2)第10卷第11期管理学报Vol.10No.112013年11月ChineseJournalofManagementNov.2013DOI编码10.3969/j.issn.1672-884x.2013.11.013服务企业的顾客教青对顾客参与行为的影晌研究赵晓煌曹忠鹏刘汝萍(东北大学工商管理学院)摘要:以需要顾客高度参与的典型服务行业美容业为研究对象，对顾客教育与顾客参与行为的关系进行了研究。建立了反映顾客教育、顾客参与、感知服务质量和顾客满意度之间关系的理论模型。利用自行开发的问卷收集数据，对提出的理论模型进行检验。研究

2、结果表明:顾客教育对事前准备、信息共享、责任行为等顾客参与行为具有显著影响，进而在提升感知服务质量和顾客满意度方面发挥积极作用。关键词:顾客教育;顾客参与;感知服务质量;顾客满意度中圄法分类号:C93文献标志码:A文章编号:1672-884X(2013)11-1648-9AnStudyontheRelationshipbetweenServiceFirm’sCustomerEducation00CustomerParticipationBehaviorsZHAOXiaoyuCAOZhongpengLIURuping(NortheasternUniversity,She

3、nyang,China)Abstract:Takingthebeautyndustry,whichrequireshighlevelcustomerparticipationasre??searchcontext,thestudyexaminestherelationshipbetweencustomereducationandcustomerparticipation.Atheoreticalmodelispresentedtodenotetherelationshipbetweencustomereducation,cus??tomerparticipation,

4、perceivedservicequalityandcustomersatisfaction.Thenasurveyisconductedtotesttheproposedtheoreticalmodel.Theresultshowsthatcustomereducationhassignificantimpactonpreparation,informationsharingandresponsiblebehavior,butnotonaffectiveinteraction.Keywords:customereducation;customerparticipat

5、ion;perceivedservicequality;customersat??isfaction服务企业的顾客教育对顾客参与行为的影响研究(2)第10卷第11期管理学报Vol.10No.112013年11月ChineseJournalofManagementNov.2013DOI编码10.3969/j.issn.1672-884x.2013.11.013服务企业的顾客教青对顾客参与行为的影晌研究赵晓煌曹忠鹏刘汝萍(东北大学工商管理学院)摘要:以需要顾客高度参与的典型服务行业美容业为研究对象，对顾客教育与顾客参与行为的关系进行了研究。建立了反映顾客教育、顾客参与、感

6、知服务质量和顾客满意度之间关系的理论模型。利用自行开发的问卷收集数据，对提出的理论模型进行检验。研究结果表明:顾客教育对事前准备、信息共享、责任行为等顾客参与行为具有显著影响，进而在提升感知服务质量和顾客满意度方面发挥积极作用。关键词:顾客教育;顾客参与;感知服务质量;顾客满意度中圄法分类号:C93文献标志码:A文章编号:1672-884X(2013)11-1648-9AnStudyontheRelationshipbetweenServiceFirm’sCustomerEducation00CustomerParticipationBehaviorsZHAOXiao

7、yuCAOZhongpengLIURuping(NortheasternUniversity,Shenyang,China)Abstract:Takingthebeautyndustry,whichrequireshighlevelcustomerparticipationasre??searchcontext,thestudyexaminestherelationshipbetweencustomereducationandcustomerparticipation.Atheoreticalmodelispresentedtodenotethere