医疗质量持续改进策略课件

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1、医疗质量管理理论与实践长海医院李静医院生存挑战的实质是质量持续改进是医院管理的核心和永恒主题每一个医院管理者都在为提高医院质量不懈奋斗着第一部分医疗质量管理概述第二部分医疗质量管理实践第三部分医疗质量管理动态第四部分医疗质量管理未来展望质量的概念戴明（Deming）：质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。石川馨：质量是一种能令消费者和使用者满足，并且乐意购买的特质包括三个层次的含义：规定质量产品和服务达到的预定标准要求质量满足顾客的要求魅力质量超出顾客的期望医疗质量的定义WHO:卫生服务部门及其机构利用一定的卫生资源向居民提供医疗服务以满足居民明确和隐含需要的能力的综合。J

2、CAHO:对特定的服务、过程、诊断及临床问题，在遵照已知的良好的执行标准下，达到预期结果的程度不同层面界定者心中的医疗质量医生：合适的诊断与医疗决策患者：接受诊断与治疗的结果管理者：是否以最低的成本提供最佳的服务医疗质量的范畴核心质量疾病的预防,治疗,康复关怀反应方便舒适价格品质装潢设备空间设计人员服务刊物其它无形的质量有形的质量医疗质量的特性必须兼顾有形及无形的服务必须做到结构、过程与结果并重必须充分考虑医疗特性无形性不可储存医患共同参与信息高度不对等性什么是医疗质量管理医疗质量管理，是为提高医疗技术、医疗服务、医疗效果、以及患者满意度进行的组织和控制活动医疗质量管理的特点医疗质量载体

3、的特殊性医疗问题的敏感性医疗质量形成规律的特殊性医疗质量控制的个体化特点医疗质量管理的基本原则以病人为中心的原则安全有效原则首诊负责制原则重点加强原则医疗质量管理的发展阶段自我控制阶段个体医生自发的自我控制“工长”质控阶段师傅带徒弟方式进行的医疗质量控制全面质量管理阶段三全四大支柱五项原则全面质量管理由美国费根堡姆（A.V.Feignhaum）1961年首先提出，迅速在工业部门及许多服务行业推广，20世纪70年代逐渐应用于医院质量管理全面质量管理持续质量改进三全全员参与全过程的质量控制全方位工作的质量控制四大支柱质量标准化以标准为法规实施全程质量控制质量教育提倡全体员工做质量的主人翁质量

4、控制质量管理循环PDCA循环实施Do处理Action计划Plan检查Check质量管理循环在医院质量管理中，有三个相对独立的服务质量环，其服务程序和服务规范如下。（一）门诊医疗服务质量环门诊（含急诊）医疗服务程序门诊医疗服务规范每日诊次和效率；每个服务程序（服务前）等待时间；每个服务程序的时间；每个服务程序的服务项目和功能；服务语言和服务态度；服务程序的技术操作规程和技术质量；病历及其他医疗、疫情信息质量；消毒隔离及交叉感染控制；咨询服务质量。建立健全门诊、急诊医疗服务质量评价制度，定期进行门诊医疗服务质量绩效分析，采取质量改进措施。（二）住院医疗服务质量环住院医疗服务是构成医院医疗服务

5、质量环的主要组成部分。这一服务过程由诊疗服务、护理服务和生活服务三个分过程组成。其中既有以诊疗服务和护理服务为中心的直接接触患者的临床服务，又有医技科室、后勤部门面向临床的内部服务质量。1、诊疗服务过程住院诊疗过程中每项诊疗措施和技术项目的等待时间和服务过程时间；病种平均住院时间；查房及诊断/医疗决断规范；手术/治疗处置技术常规；临床药学技术规范；会诊/转诊制度；诊疗常规/医嘱指令、执行规范；重症监护及临床急救处理常规；临床感染控制规范;病人临床心理咨询服务质量/医疗保护制。2、护理服务过程护理过程有效服务时间；护理诊断/护理程序；护理技术操作常规；基础护理常规；特护和一级护理常规；护理

6、表格填写规范；医嘱执行规范；护理监护规范；急救物品、药品制备、储备完好率；护理隔离消毒和无菌操作常规；护理安全保障；心理护理规范；陪护率。3、医技科室参与服务过程质量特性和服务规范：专业质控技术和质控程序专业服务项目或功能提供专业服务的等待时间单项服务过程时间物质供应服务质量消毒灭菌/感染控制质量专业诊断质量专业技术咨询服务质量专业安全保障（三）后勤服务质量环医院的后勤服务，具有双重服务性质，即一方面直接为医疗服务的最终接受者——病人服务；另一方面是医院内部服务。五项原则质量第一原则人的因素第一原则数据说话原则预防为主、检查为辅原则系统整体管理原则改革开放三十年来医疗水平大幅提高服务理念

7、、方式逐步改善服务环境、流程更为舒适便捷服务能力、质量稳步提高目前医疗质量管理现状目前医疗质量管理现状存在的问题：重形式，轻内涵重结果，轻过程重效益，轻质量重治疗，轻服务重处理，轻防范医生层面：知识结构：先天不良临床技能：基础缺乏服务法制意识：教育缺位沟通能力：急待培育科室层面核心制度不落实疑难和死亡病例讨论不落实或流于形式查房和会诊制度不落实团队自我纠错能力不高医院层面相关规章制度的制定不够周全有效的考评监测系统的建设不够完备过度