商务礼仪培训培训

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商务礼仪成功人士的基础修炼1 内容概要介绍的礼节握手的礼仪交换名片的礼仪会客入座、乘车的礼仪电话沟通技巧拜访客户的礼仪2 商务交往的四忌举止粗俗乱发脾气飞短流长说话过头3 握手的礼仪何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时4 5 6 问候早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。7 文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。8 基本礼貌用语“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起，请问……”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。9 基本礼貌用语“麻烦您，请您……”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下……”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开公司时使用。10 常用语言1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）11 常用语言14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉…20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）12 介绍的礼节先介绍位卑者给位尊者：年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事13 交换名片的礼仪(1)如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者，率先双手递出个人的名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名职务接受名片后，不宜随手置于桌上经常检查皮夹14 交换名片的礼仪(2)不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片15 会客室入座的礼仪1门ABDC16 会客室入坐的礼仪2ABCD门17 记程车的座位次序司机DCBA18 主人开车时的座位次序主人ADCB19 乘火车时的座位次序走廊DBCA20 目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。21 交际活动中目光运用的艺术当别人在社交场所说错了话或做了不自然的动作时，千万别看他的脸或立即转移视线，以免对方认为你在嘲笑他。当双方缄默无语时，不要盯着对方的脸，以免尴尬。送客人时，应目光远送，等到客人不再回头张望时，才收回视线。遇到你欣赏的客人，不能盯着看。22 社交区域四种空间区域亲密区域：没有障碍私人区域：半径30-60cm社交区域：半径60-90cm公共区域：半径90cm以上23 电话沟通的技巧保持最优美的声音*速度*音调*音量*笑容24 接电话的技巧*铃声响起*拿起听筒*报出名字及问候*确认对方名字*询问来电事项*再汇总确认来电事项*礼貌地结束电话*挂电话25 打电话的技巧拨出电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话26 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话。听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近。电话注意事项（1）27 电话注意事项（2）若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。接听让人久等的电话，要向来电者致歉。电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电。工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。接到投诉电话，千万不能与对方争吵28 拜访客户的礼仪步骤１．事先约定时间步骤２．做好准备工作步骤3.出发前在与拜访对象确认一次,算好时间出发步骤４．至客户办公大楼前步骤５．进入室内步骤６．见到拜访对象步骤７．商谈步骤８.告辞29 交际用语（1）初次见面：幸会看望别人：拜访等候别人：恭候请人勿送：留步对方来信：惠书麻烦别人：打扰请别人帮忙：烦请30 交际用语（2）求给方便：借光托人办事：拜托请人指教：请教他人指点：赐教请人解答：请问赞人见解：高见归还原物：奉还31 交际用语（3）欢迎顾客：光顾老人年龄：高寿好久不见：久违客人来到：光临中途先走：失陪与人分别：告辞赠送作用：雅正32 中餐的礼仪*正确地使用餐巾*使用公筷母匙*挟菜*喝汤*嘴内有食物，不要张口*与人交谈*敬酒*谈话*离座33 西式自助餐的礼仪依序取菜一次最好取一至二样菜不要混用专用汤匙或菜夹餐盘不可再用不可浪费遵守西餐的礼仪不可暴饮暴食34 西餐注意点（1）女士优先左侧入座正确地使用餐具各种食物的进食方法要正确进食的姿势要正确谈话35 西餐注意点（2）配酒及喝酒的方法酒杯握法西餐上菜顺序：开胃菜、汤、鱼或肉、蔬菜沙拉或奶酪、甜食或水果、咖啡或茶36 奉茶和咖啡的礼仪步骤1．准备好器具步骤２．将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤３．先将托盘放在桌上再端送给客人步骤４．奉茶或咖啡时客人优先步骤５．留意奉茶或咖啡的动作步骤６．拿起托盘退出会客室37 办公室礼节引路1、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。38 办公室礼节2、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。39 办公室礼节开门次序1、向外开门时步骤1：先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。步骤2：进入房间后，用右手将门轻轻关上。步骤3：请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。40 办公室礼节2、向内开门时步骤1：敲门后，自己先进入房间。步骤2：侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。步骤3：轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。41 搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立42 值得注意的办公细节1、进入他人办公室必须先敲门，再进入。已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。2、传话传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。43 值得注意的办公细节3、会谈中途上司到来的情况必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。44 值得注意的办公细节办公秩序1、上班前的准备上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名公司员工，应以文明行为出现于社会、公司。如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。计划当天的工作内容。45 值得注意的办公细节2、工作时间（1）在办公室不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。46 值得注意的办公细节（2）在走廊、楼梯、电梯间走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。在电梯内为客人提供正确引导。47 值得注意的办公细节3、午餐午餐时间为12：00-13：30分。不得提前下班就餐。在食堂内，要礼让，排队有秩序。饭菜不浪费，注意节约。用餐后，保持座位清洁。48 值得注意的办公细节4、在洗手间、茶水间、休息室上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。洗面台使用后，应保持清洁。不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。49 值得注意的办公细节5、下班下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。离开公司后，每个人都要记住自己是公司的员工，出去的一言一行，代表着企业形象。50 谢谢观看！51