当简单成为解决之道

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1、当简单成为解决之道AlanSiegel/IreneEtzkorn在《瓦尔登湖》(Walden)一书的开头，梭罗(HenryDavidThoreau)用简短的篇幅抨击了现代生活的复杂性。他写道：“我们的生活在琐碎之中消耗掉了。一个老实人除十指之外，便用不着更大的数字了，在特殊情况下也顶多加上十个足趾，其余不妨笼而统之。简单，简单，简单啊！我说，最好你的事只两件或三件，不要一百件或一千件；不必计算一百万，半打不是够计算了吗，总之，账目可以记在大拇指甲上就好了……简单化，简单化！”GettyImages我们生活的每一方面都因为选择越来越多而

2、变得越来越复杂——比如从几十种果酱、芥末或速冻食品中作出选择。然而梭罗所指的还是19世纪，我们现在生活在21世纪。在最平常的一天，都会有数十个甚至更多时刻，生活的复杂性不仅耽误了我们的时间，还会让我们感到失望或困惑。我们的生活中充满了我们不需要的小东西（自动洒水器、全球卫星定位系统设备、花哨的搅拌器）、我们看不懂的说明书（药瓶上的标签，组装玩具或家具的说明书），以及我们无法破译的表格（纳税申报表、健身房会员合同、手机话费单）。我们生活的各个方面，甚至连娱乐和休闲都因为日益拓宽的选择而复杂化。看看这些数字吧：•苹果的App7Store里

3、有超过80万个应用程序•除了为午餐或早午餐临时推出的特色菜之外，CheesecakeFactory的菜单上还有逾240种菜品•丝芙兰的网站(Sephora.com)上有135种睫毛膏，437种乳液以及1,992款香水1980年，信用卡合同的长度一般为400词左右。如今，许多合同长达2万词。附属细则中的隐形费用、拒绝索赔条款和意料之外的收费让我们支付了更多的钱。根据波耐蒙研究所(PonemonInstitute)的研究，普通消费者每年支付的隐形费用大约为900美元（约合5,580元人民币）。根据美国联邦通讯委员会(FederalComm

4、unicationsCommission)提供的数据，针对座机电话的用户，其每年的意料之外的收费总计可达20亿美元（约合124亿人民币）。谁肯花90分钟时间阅读2万个词，或者，谁会有时间去选择一个联邦医疗保险处方药计划(MedicarePartD)（在medicare.gov上搜索会得到45个方案）呢？想想吧，根据《南部医学杂志》(SouthernMedicalJournal)显示，一名皮肤科医生一年需要在将近3万个表格上签字。我们现在好像坐上了自动驾驶仪，每天盲目地签字、批准、工作和花钱。我们是怎么惹上这些麻烦的呢？律师和技术人员是

5、复杂生活产生的根源。此外，政府监管机构要求“公开信息”的误导性措施让事情变得更糟。一些公司的商业操作对消费者来说过于繁重，它们非常愿意躲在复杂的外衣掩盖下。事实上，所有公司和机构都不愿意做出改变，它们自然地倾向于最小程度地抵制政府对信息公开的要求。对于他们来说，与其采用让客户更清楚的方式，不如继续使用拐弯抹角的附录和免责条款，因为后者要容易得多。你认识在网站上注册时读完网站协议再点击“继续”的人吗？2004年，PC7Pitstop公司故意在终端用户许可协议中加了一条，称将奖励给第一个按要求向某地址发送邮件的人1,000美元。过了五个月

6、，在公司卖出了3,000台电脑之后，终于有人获得了这1,000美元。2010年的情况也是如此，那年的愚人节，Gamestation公司开玩笑地在协议中加入一句话，说用户正在出卖自己的灵魂。使事情复杂化是懦夫解决问题的办法。不过要做到简单绝非易事。实现简单需要遵循三大原则：为对方着想（这需要你理解他人的需要和预期），化繁为简（去粗存精，只保留产品或服务的实质），以及清晰的表达（让你的服务更容易理解或使用）。为什么很少出现具有简单之美的产品或服务呢？就是因为人们不会设身处地为对方着想。企业把简化的过程看做是一门科学，而不是艺术。他们以百分

7、之一秒为单位计算客服电话的长度，使用可读性公式来计算音节的多少，以百万为单位监控点击鼠标的次数；但企业却不愿以常识为原则，而是依赖数字来判断清晰度和实用性，而这两个特点是不能被量化的。因此，尽管他们称自己的文件是针对六年级阅读水平写成的，而事实上拥有大学文凭的人都无法理解他们的意思。设身处地为对方着想，这是唯一的方式，能真正缩短提供服务的机构和获得服务的个人之间距离。克里夫兰医疗中心(ClevelandClinic)（是我们工作的品牌战略公司上世纪90年代中期的一个客户）知道，站在病人的角度思考至关重要，因此该中心不仅仅专注于简化医疗

8、保健服务，而且关注病人一切体验：气味、声音、问候、医院制服、安全保障和预约安排。员工们只有亲自躺在病床上被用轮椅推到走廊时，他们才会意识到这个过程是多么令人窘迫和头晕。让病患为这场“惊悚”做好准备，是一个简单但却能够缓解