餐饮服务管理规范

《餐饮服务管理规范》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、第一部分操作规范篇第一章基本功训练第一节日常礼节、礼貌及仪态标准一、日常礼节、礼貌1、见了上司、同事、客人都要主动打招呼（早上好、晚上好、您好、欢迎光临、再见等）。2、走路时不要太大声，步伐要适中，不能跑步，说话声音及语调要控制好，以客人能明白听懂为标准，服务时面带笑容，性情温和。3、客人与你讲话时，应全神贯注、用心倾听，眼望对方，不得东张西望、心不在焉。4、服务人员在服务、工作、打电话与客人交谈时，如有客人走近，应立即微笑示意，等客人先走开。5、要善于使用优美的辞令，懂得如何表现自己，尊重别人。如多说

2、：您好、好的、请、对不起、谢谢等。6、尽量避免用令人反感的言语及粗俗的俚语。7、无论从客人手上接过何种物品，都要说：“谢谢”。客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”不能毫无反应。8、要注意称呼客人的姓氏，未知客人的姓氏前，要称呼先生或小姐、女士等。9、日常工作中要保持环境的安静，搬动物品、开关门窗要避免发出过大的响声，严禁大吵大嚷、开玩笑、哼唱歌曲，应客人呼唤也不可声音过高，若距离较远可点头示意。10、举止要庄重、文明、交谈时不可用手指着对方，也不能抓头、剔牙等。11、与客人相遇，应主动问好及让路，同一方向行

3、走时，如无急事，不要超越客人，有急事需超越客人时，要讲“对不起”。12、忌偷看客人书籍、文件或有意窃听客人的谈话。13、不要讥笑客人外行的地方，如不会用刀叉等，而应用语言艺术灵活引导。14、高龄或身材有缺陷的客人上下楼梯不便时，要主动扶助。15、不要讥笑客人不慎的行为，如跌倒、打碎物品等，应主动帮助客人。16、遇到生理有缺陷的客人不能仿效或讥笑。二、仪容仪态标准1、头发——干净整齐，前不遮眼，后不过肩，侧不盖耳。2、脸部——面容清洁，男士刮干净胡须，女士化淡妆。3、手部——手指甲干净，不留长指甲，不涂指

4、甲油。4、服装——干净、熨烫平整、无破损、钮扣齐全。5、工号牌——干净，清楚，无破损，佩戴在左上胸。6、鞋——干净，无破损、黑色。7、袜——男士穿深色袜子，女士空淡色丝袜，干净、无绽线、统一颜色。8、首饰——只戴手表，不戴金、银、玉等首饰上班。9、表情——面带笑容、表情自然、端庄稳重、落落大方。10、站姿——挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放松，两手自然放于背后，保持随时能向客人提供服务的姿态。女装标准挺括、合体、衣扣严谨，领花、飘带系结协调。裤装应配穿肤色短袜，裙装应配穿肤色长袜，袜口不得露出裙装

5、，袜子完好，无跳丝、无破洞。脚穿黑色鞋子，长裙装不宜穿布鞋。旗袍必须合体且方便工作。围裙应系于腰间，裙带长短适度，系结式样统一。第一部分操作规范篇第一章第一节日常礼节、礼貌及仪态标准男装标准挺括，领扣、衣扣严谨，领带或领花束戴端正大方，裤线挺直，皮鞋光亮，脚穿黑色或深色袜子，衣袋中不放与工作无关的杂物，衬衫在伸臂取送物品时袖口外露不超过2厘米。服务人员着装规范专业酒楼服务人员的着装要体现该酒楼的规格、经营特色，要与酒楼的品牌形象、装饰风格、摆设格调相一致，既和谐亦要体现个性。因此，酒楼服务人员的着装应符

6、合以下要求：整洁、大方、合体、方便工作、统一协调；不卷袖口、不光脚穿鞋、不穿非正式场合所穿的鞋；着装无破损、无异味、无污点；呈现在客人面前的是干净、利索、精神饱满、满面春风的形象。第二节托盘、摆台及餐巾折花一、托盘1、首先用左手把托盘托起，五指分开，手放在托盘底的正中。2、拿物品时应把重的、大的或高的靠自己身边放，小的、轻的往外放，托托盘时托盘不能贴靠到衣服上。3、若与客人会面时，托盘应放在自己的前边，无客人时托盘托在左边走动。二、摆台——餐、用具的准备1、圆台1张：规格1.8米(10人用)；椅子10把

7、，坐高45厘米；台面饰物（插花或盆景）1盆。2、转盘1个（连环圈），规格：直径80厘米或90厘米。3、台布1张，规格：2.4米×2.4米注：A、台布大小即台面直径加60厘米；B、台面的厚度约3厘米；C、台面一般高度由地面起计算一般为78厘米；D、玻璃转盘的规格一般是桌面直径减去90厘米或100厘米，就是所用转盘的直径大小。例如：1.8米的桌面所用转盘的规格就是直径90厘米或80厘米.4、席巾10条，规格：50厘米×50厘米5、装饰碟10只6、碗仔10只7、汤碗10只8、汤碗垫碟10只9、羹匙20只（包括

8、汤碗羹匙）10、味碟10只11、水杯10只12、甜酒杯10只13、辣酒杯10只14、金器筷子座10只15、金匙10只16、套好的筷子10对17、牙签10支18、烟盅3个、烟盅垫碟3只19、芥托：小台2只、大台4只（可用金器或银器）20、公勺座1个21、公勺1只22、分匙2只23、公筷1对24、托盘1个三、摆位程序及方法1、铺台布台布十字取中，四边对称，台布面向上，标志向门口，台布四周边缘下垂平衡协调。铺的手法只准前推，不能抛掷。2、上转盘将