員工工作服務品質意識提升

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1、員工工作服務品質意識提升员工工作服务品质意识提升课程内容品质的内涵客户观念的建立服务意识的形成提升服务技能，打造客户满意品质的内涵品质的定义公司的核心价值与品质政策公司现在实施的质量管理体系PDCA的管理循环系统简介建立质量管理体系的意义品质的定义：产品符合客户要求的标准品质的实质：制定标准达到符合客户的要求1－1品质的定义为何需要标准化您清楚各种与您有关的规定吗?您对您所负责的业务，是否能保证按照既定的　　　　　法规在进行?您对目前公司的各项流程满意吗?您曾否提出过改善建议?后续有否达到您的要求?核心价值顾客满意团队合作贯彻执行创造价值品质政策客户满意全员奉献符合

2、标准全面品质　　1－2公司的核心价值与品质政策品质与经营企业的关系：质量贯穿产品价格竞争、供应商（供应链）、研发、生产、市场推广及售后服务等全过程的竞争，并是其中最重要的因素。1.质量管理体系:在质量方面指挥和控制组织的管理体系。2.公司的质量管理体系：ISO99><#990099'>0<#990099'>01、ISO14<#990099'>0<#990099'>0<#990099'>0、OHSAS18<#990099'>0<#990099'>0<#990099'>03.质量体系的运作：PDCA循环，即规划(Plan)，执行(Do)，考核(Check)，行动(Act

3、)，运用此循环於所有的作业程序中，俾使管理机制能有效运用资源，提供满足顾客需求的工程产品及服务。1－3公司现在实施的质量管理体系PDAC持续改进永无止境ISO9<#990099'>0<#990099'>01:2<#990099'>0<#990099'>0<#990099'>0ISO14<#990099'>0<#990099'>015管理阶层责任5.3品质政策5.4规划6资源管理7产品实现8量测、分析与改善5.6管理审查ISO18<#990099'>0<#990099'>0<#990099'>04.2环境政策4.5检查与矫正措施4.6管理阶层审查4.4实施与执行4.3

4、规划4.4成效评估4.5稽核4.6定期状况检讨4.1环境安全卫生政策4.2组织4.3规划与执行PDCA1－4PDCA的管理循环系统简介1.证实组织具有满足客户、法律、法规要求的能力；2.通过有效的品质管制体系，增强顾客满意。注：这里的顾客主要指组织的外部顾客1－5建立质量管理体系的目的一个有效持续改进的品质管制体系不但能增强外部顾客的满意度，同样也能使内部顾客的满意度提高。客户观念的建立企业的生存与竞争现代社会企业组织伦理关系MPT内部表现出来的组织间服务关系现状浅析企业内部客户的定义及分类企业内部客户的相互性质量体系的建立对内部客户的影响服务的内在趋动力自动自觉地

5、提供服务2－1企业的生存与竞争197<#990099'>0年前5<#990099'>0<#990099'>0大美国企业至今仅有三分之一存在。存在的企业害怕倒闭，终日浸沉於各种企管新武林秘笈。您在企业中是什麼样的地位？你想获得什麼？您坐在这儿干什麼您拥有什麼条件和优势与他人竞争呢现代社会的竞争力在哪里老板心态－－主人翁精神的培养组织协作是全员性的，每个人都应当参与服务是不是竞争力家电海尔：用服务把“真诚到永远”刻在客户心中；地产万科：用服务为客户“建筑无限生活”；海南航空：用服务创造了航空业一个又一个第一；招商银行：用服务使自己快速成长为一家全国性银行……组织运作元素

6、组合游戏规则章程公约领导管理风格做法教育训练组织架构设计模式PDCA2－2现代社会企业组织伦理关系组织结构的功能(一)效率(二)沟通(三)工作满足(四)齐一组织工作协作举例：保安、饭堂工作人员、办公室的协作2－3MPT内部表现出来的组织服务关系现状拒绝沟通？权责不分，职责不明确？　愤怒？不满？为什麼要替你做？为什麼不满双方都精疲力竭恶性循环反面案例内部客户的定义：内部客户指组织内部的员工。也有学者提出一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。本课程内部客户是指前者－－人员。内部顾客按照朴素关系的不同，分为三类：职级客户：由组织内部的职务和权利演变而来的

7、客户关系；职能客户：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成客户关系；工序客户：在工作或作业中存在著产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序客户。2－4企业内部客户的定义、分类高质量内部客户服务的特点：规范有序的、相互的、自觉的按个体数量分为：个人客户与团队客户对组织来说，提高了员工满意度，也就是增强了内部客户的满意度。万科有关客户的价值观：我们的1%的失误就是客户的1<#990099'>0<#990099'>0%的损失。在涉及到员工时，就被改为了：管理人员面对员工时，1%的忽视就是1<#990099'>0<#990099'>0%的产尊重。内部顾客是相互的，因