附件1港口企业服务质量综合评分表

《附件1港口企业服务质量综合评分表》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、附件1：港口企业服务质量综合评分表港口企业服务质量综合评分表一级指标分值权重二级指标分值权重三级指标规定分值评分细则扣分说明扣分A1服务质量管理要求16B1服务质量制度3C1建立服务质量管理制度，应包含：企业的服务方针、组织机构、岗位责任、人员培训、环境保护和资源节约、设施设备维护、重大安全生产事故及恶劣气象和突发事件应急反应、食品卫生责任、信息服务等制度。3符合3分，没有岗位责任扣1分，没有人员培训制度扣1分，没有重大安全生产事故及恶劣气象和突发事件应急反应制度扣2分；其他制度每缺少一项扣0.5分；扣完为止。B2服务质量管理机构2C2建立由主要领导负责的服

2、务质量管理机构，配备管理人员，落实服务质量管理体系，受理消费者投诉、对服务质量进行监督考核。2符合2分，未设立符合要求的管理机构扣1分，未对服务质量进行监督考核（每年至少2次）扣1分，扣完为止。B3旅客意见处理与反馈11C3应以旅客意见簿、客运值班室、电话、网站、微信等多种形式和渠道接受旅客意见，公布投诉方式并保持畅通，建立投诉记录与统计台账。2符合2分，不能提供记录资料扣2分，记录资料或统计资料不完整扣1分，扣完为止。C4应设立专门机构或专职人员将收集到的旅客意见传达到当事人，并负责将落实处理情况向旅客反馈，时限不超过10个工作日。2符合2分，未设立专职人

3、员扣1分，无落实情况反馈记录扣1分，抽查落实情况不属实扣1分，超出时限扣1分，扣完为止。—16—C5对旅客的意见、要求或投诉应根据有关规定客观公正处理，不回避护短，不弄虚作假。1符合1分，发现存在弄虚作假行为扣1分。C6港口经营人每年接到车主有效投诉不超过车辆年吞吐量的十万分之2.5；旅客有效投诉不超过旅客年吞吐量的十万分之0.5。4符合4分，有效投诉超出部分每增加1件扣0.5分，扣完为止。C7旅客意见处理率达到100%。2符合2分，不符合扣2分。A2运营服务质量21B4调度服务要求5C8按照公布的排班顺序表安排船舶作业。2符合2分，不符合扣2分。C9提前为

4、船舶预留泊位。1符合1分，不符合扣1分。C10按顺序配载车辆。1符合1分，不符合扣1分。C11做好航次晚点原因记录、统计。1符合1分，不符合扣1分。B5基本服务项目要求8C12客运站内设立服务台，为旅客提供咨询等服务，设立并保持咨询电话24小时畅通。1符合1分。未设立人员和电话扣1分；设立了人员和电话，电话不畅通扣0.5分。C13建立微信公众号等新媒体平台，并及时更新数据，发布信息真实有效。1符合1分，不符合扣1分。C14提供乘船须知、服务项目、交通时刻表、船票运价表、航线示意图、安全示意图等信息服务。1符合1分，缺少一项扣0.5分，扣完为止。C15免费供应

5、饮用水，并定期清洗消毒相关设施。1符合1分，不符合扣1分。C16提供旅行日常用品和食品，所售商品应明码标价。1符合1分，未提供扣1分，未明码标价扣0.5分。C17设置应急药箱。1符合1分，未设置扣1分。—16—C18候船厅应设置老、弱、病、残、孕等专用座椅。1符合1分，未设置扣1分。C19设置失物招领处。1符合1分，未设置扣1分。B6服务人员要求8C20服务人员须经过岗位技能培训和业务知识培训，取得相应上岗证书，具有相应的业务知识和技能；对服务人员进行定期培训；配备具有基本应急救护知识的服务人员。2符合2分，发现1人有一项不符合0.5分，扣完为止。C21统一

6、着装，服饰整洁，佩带标志；仪表端庄、得体；仪容整洁，举止大方。1符合1分，发现1人有一项或多项不符合扣0.5分，扣完为止。C22对旅客统一称呼为“各位旅客”、个别接触时应分别恰当称呼，如“您”、“同志”、“先生”、“女士”、“小朋友”等；统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。1符合1分，发现一次不符合行为扣0.5分，扣完为止。C23回答旅客的询问应细致耐心，做好解释工作。1符合1分，发现一次不符合行为扣0.5分，扣完为止。C24不与旅客抢道、并行；与旅客对面相行时，要主动示意让路，旅客问话时应面向旅客回答。1符合1分，发现一次不符合行为扣0.5

7、分，扣完为止。C25在工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意。1符合1分，发现一次不符合行为扣0.5分，扣完为止。—16—C26给旅客造成损失或发生旅客意外伤害，要本着对旅客负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。1符合1分，发现一次不符合行为扣0.5分，扣完为止。A3客运站要求55B7客运站站容7C27客运站门窗齐全、玻璃明净；售票厅、候车室灯光明亮；墙壁无尘土和蛛网；装饰瓷砖、地砖无脱落；地面无痰迹、废物；厕所清洁卫生、无蚊蝇；站内经常消毒、无异味。3符合3分，一项不符合扣1分，扣完为止。C28设备、设

8、施及时修护，摆放整齐、干净，位置适当，方便使用。2符