呼叫中心奖惩制度

《呼叫中心奖惩制度》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、呼叫中心奖惩制度　　篇一：某呼叫中心座席代表服务奖惩管理办法　　某呼叫中心座席代表服务奖惩管理办法（示例）(XX-09-0717:05:43)　　转载　　标签：分类：经验　　杂谈　　实施目的　　为进一步规范呼叫中心的服务奖惩管理，提高座席代表的服务争先意识，通过激励优秀座席代表、考核服务违规行为，有效规范服务队伍，特制订本管理办法。　　实施范围　　呼叫中心各普通组（专席组）座席代表及相应班组管理人员；　　具体规定　　奖励　　奖励范围　　按照中心现有服务流程正常受理使客户满意，获得客户表扬，　　座席代表服务热情、周到、耐心，切实为客户解决问题，为客户提供个性化优质

2、服务，获得客户表扬，对中心、班组的工作提出合理化建议，并被采纳，　　座席代表当月的考核成绩达到优秀，　　班组当月的考核成绩达到优秀。　　如出现弄虚作假行为，对座席代表当月考核成绩予以减分处罚。　　奖励方式：　　奖金、礼物、培训机会、旅游、团队活动、晋升　　具体的奖励人员名单和奖励方式的确定由中心领导、话务主管讨论决定。　　处罚　　处罚范围和方式　　引发服务质量投诉的处罚　　服务质量投诉的典型问题：　　服务技巧引发的投诉　　座席代表在服务过程中，因服务技巧欠缺，未能正确引导或妥善解决客户反映的问题，导致客户不满引发的投诉：　　第一、语言表达技巧欠缺，对客户反映的问

3、题，未使用适当用语加以解释；　　第二、投诉处理欠灵活，针对客户来电投诉的问题，未能很好的进行安抚，也未能及时引导处理；第三、对系统功能掌握或使用欠缺，不能正确引导客户处理问题。　　因服务态度引发的投诉　　第一、服务过程中，出现不耐烦或态度冷淡引发客户投诉。　　第二、服务过程中，明显出现违背员工守则、有损公司形象的言语，造成客户投诉。　　第三、服务过程中，出现故意刁难、辱骂、中伤客户等恶劣行为，造成客户投诉。　　因业务知识回答有误引发的投诉　　座席代表在服务过程中，因业务答错或业务解答含糊不清，对客户咨询的关键点未进行说明引发的投诉：第一、因座席代表对业务掌握不熟

4、或不完全理解，造成业务解答含糊不清或解释有误；　　第二、对客户咨询业务的关键点未进行说明，造成客户对业务理解产生偏差；　　因转接不当引发的投诉　　在服务过程中，座席代表因转放音、转自动或是转接不当而引发的投诉：　　第一、转放音　　未能根据客户咨询的问题进行针对性放音　　强制转放音　　第二、转自动　　转接自动节点有误　　未经同意转自动　　第三、转专席　　拒绝转接（客户要求转接至当班管理人员或投诉专席人员，座席代表拒绝转接）　　转接错误（如客户要求转接至当班管理人员，座席代表转至投诉专席）　　处罚方式：　　质量监控组每月从电子工单流中汇总当月服务质量投诉，确认是因座

5、席代表的服务态度、业务办理错误而引发的投诉。对于超过考核指标上限的座席代表，予以绩效减分处罚。　　因对客户投诉不满，事后对客户进行短信、电话或其它各类途径恶意骚扰，制造进一步投诉的情况，一经发现，中心均视为当事人不符合岗位基本要求。　　篇二：呼叫中心绩效考核办法　　1.目的和适用范围　　2.考核原则　　以客观事实为依据，以考核制度规定的内容、程序与方法为准绳；　　3.职责　　行政人事部负责组织和监督实施绩效考核制度；　　其他职责：　　总经理负责实施对部门经理/主管的具体考核；　　部门经理负责实施对属下员工的具体考核；　　4.工作程序　　考核标准　　按不同的考核对

6、象分类，对员工的“德（态度）、能（能力）、绩（业绩）、勤（勤力）”四个方面进行考核；“业绩”部分的考核根据公司、部门及个人的周、月年工作计划和目标的完成情况来进行考核，具体考核标准参见附表；　　考核期限　　绩效考核：每月进行；　　考评的权限　　普通员工的评分由部门经理评定，部门经理的评分则由总经理评定；　　行政人事部负责核对各部门的评分结果，并做整体汇总，汇总结果由总经理审批；　　奖惩标准（方案1）　　绩效奖金=绩效奖金基数*运营管理中心完成率*绩效奖金百分比；　　绩效奖金基数：　　（1）运营管理中心支持人员绩效奖金基数详见《上海呼叫中心人员激励方案（试行）》；

7、　　（2）非运营管理中心员工绩效奖金基数=员工薪资*40%　　绩效考核的评定共划分为五个等级：a（优）、b（良）、c（中）、d（可）、e（劣），分别给予一定的奖励或处罚，详见下表：　　评定等级　　a（优）　　b（良）　　c（中）　　d（可）　　e（劣）　　绩效考核得分　　96—100分　　85—95分　　70—84分　　60（含）—69分　　60分以下　　绩效奖金百分比　　100％　　75％　　50％　　25％　　0％　　其他奖惩：　　（1）普通员工月度绩效考核成绩连续三个月被评为d级者，公司给予通报批评，部门经理找其谈话，连续三个月被评为e级或一年内累计四个月

8、被评为e级者，予以辞退；