酒店质量检查制度

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1、质量检查制度(草案)一、酒店质量督导小组结构如下:质检组长:总经理质检副组长:副总经理质检组员:人力资源总监、人力资源经理、行政办主任、值班经理、培训主管、各部门第一负责人二、质检人员工作态度:耐心、细致、严肃、认真、公正、高效地发现问题并解决问题。三、运作方式:1、质检组直接对总经理负责。质检组在总经理领导下,对酒店各部门进行服务质量全面监督和检查。2、酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面均属于质检范围。质检组有权开具质检奖、惩通知单,总经理审批

2、后方可执行。3、质检结束后,质检结果经质检组员汇总整理后分发相关部门,各部门接到整改通知单后,必须立即整改或提出处理意见,于整改要求时间内将结果反馈行政部,由质检组对整改项目进行复检。如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题,酒店将对部门负责人进行处罚。4、质检组每隔一天对酒店各部门的工作任务落实情况,环境卫生情况做出质检报告发送至总经理邮箱。5、质检组每月统计一次质检奖惩情况,并将具体奖励、惩罚方案呈报总经理审批执行。四、质检体系:酒店实行三级督导体系,即综合大联检、质检组质检、部门质检1、

3、综合大联检代表总经理行使检查督导职权,有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。由总经理牵头,带领整个质检小组对酒店进行全面质量检查,每半个月一次。2、质检组日常质检,质检组组员有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。此级别检查为质检组不定时巡视酒店各营业场所及公共区域,发现问题,及时与各部门沟通,开具整改通知单,每两天向总经理呈送一份质检报告。3、部门负责人对本部门进行全面的质量监督和检查。4、五、操

4、作规程与实施细则:(一)质检依据1、酒店各项规章制度及《员工手册》;2、各部门工作程序及标准;3、酒店各岗位职责;4、星级饭店评定标准。(一)质检组工作程序1、质检组在质检过程中发现问题若能取证的尽可能留取证据。2、质检组针对质检出现的问题,根据检查内容,分部门、分项填写《整改通知单》。(遇重要、紧急问题当即通知部门整改,质检组当场复查)3、质检组每天早上10:00和下午5:00下发《整改通知单》,并做好签收登记工作。能及时整改的立即整改,不能立即整改的在收到《整改通知单》的24小时内整改完毕,若无法再24

5、小时内整改的,需向质检组提出书面申请,并注明整改完毕时间以待质检部复查。(部门接到《整改通知单》后,部门负责人应对问题进行积极落实、整改;对有异议的问题,部门内部落实情况后及时与质检部沟通)4、各部门在规定时间内整改完毕后,将《整改通知单》第一时间交至培训主管处,未在规定时间内交还的部门,请直接将《整改通知单》交至总经理处。5、质检组依据部门送达的《质检通知单》对问题整改情况进行逐一复查。6、质检组每两天将近日质检工作情况汇总呈执行总经理。7、质检组每月针对月质检情况进行分析,提交一份《月质检分析报告》报总

6、经理审批后公示。并于每月第一周第一次行政例会上作报告。《月质检分析报告》对每月酒店内所有质检扣分、奖分情况进行汇总公示,并作为管理人员的考核依据。(二)质检体系实施方法1、综合大联检(1)综合大联检由总经理牵头,质检组组织。(2)综合大联检,每半月进行一次酒店全面质量大检查,具体时间由总经理下达,质检组通知。(3)综合大联检,质检组所有成员必须参加,不得出现迟到及早退现象,出现特殊情况不能按时到达现场或中途需离开者直接向总经理请假。如部门第一负责人不能参加的要委派部门内部质检员担负起职责,并在综合联检表上备

7、注代替原因。(4)质检时涉及专业问题,应与该部门责任人现场沟通,以确保质检结果的高保真度。(5)质检时应抱着对被质检部门与酒店高度负责的态度,对质检项目进行主动积极、深入的检查;不得谈论与质检无关的话题。(6)被质检部门及负责人应积极配合综合大联检,并对相关问题作出真实、正确解答;不允许瞒报、谎报。(7)质检组专人负责记录大联检数据,形成质检报告,报总经理批阅,次日下发各部门并公示与公告栏,同时开具质检奖罚通知单。(8)综合大联检结果只针对部门总监、经理,不直接针对员工。(9)质检组在《整改通知单》限定完

8、成时间后的24小时内,对质检问题进行复查。2、质检组日常质检(1)酒店质检组,每天根据质检项目不定时、不定区巡查各部门(选择一个侧重点),形成《整改通知单》下发部门,并跟催整改。(2)质检组检查每天巡查酒店不少于2遍。(3)值班经理主要负责18:00之后酒店全范围的质检,发现问题及时做好记录,并将需开具《整改通知单》的项目报备前台,次日由培训主管领取并于10:00前开好《整改通知书》发放到部门。(4)质检组日常质

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