客房部年工作总结

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1、客房部2011年工作总结2011年是酒店开业第一年，2011年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段，房务部根据酒店的实际情况，在酒店领导的关心和支持下在员工的共同努力下，在全年的工作中紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作，现将11年以上工作具体开展情况汇报如下：一、经营方面全年客房经营收入达到3726680元、经营利润749834元。全年客房低值易耗品累计消耗147216元、迷你吧收入40482元。全年共出租房间16740间、出租率达到34.13%取得了较好的经济效益。具体各项数据分析：1）各类客源市场分析:散客方面全年散客房费

2、收入达到771221元、出租房间3117间、出租率占18.62%。团队会议全年房费收入1479444元。出租房间7518间出租率占到44.91%。旅行社全年房费收入720741元。出租房间4263间出租率25.47%。网络订房房费收入161238元。出租房间656间出租率3.92%。协议会员全年房费收入269709元。出租房间1186间出租率7.08%。2）房间类型出租对比标准间全年累计出租7092间占总租出房间42.37%。单人间2378间占总出租房间14.21%。家庭房468间占总出租房间2.8.行政标准间4343间占总出租房间25.94%。行政单人间累计出租1624间占

3、总出租房间9.7%。特色房累计出租616间占总出租房间的3.68%、棋牌室累计出租34间。钟点房2054间。locatedintheTomb,DongShenJiabang,deferthenextdayfocusedontheassassination.Linping,Zhejiang,1ofwhichliquorwinemasters(WuzhensaidinformationisCarpenter),whogotAfewbayonets,duetomissedfatal,whennightcame二、工作方面　　1.规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。　　为

4、了体现星级酒店人员的专业素养，部门从开业之初针对员工在日常工作中各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，及时制定客房部各岗位的服务用语，做为我们对客交流的语言标准，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，各岗位员工在对客交流上有了显著提高。但与五星级酒店员工的要求还是有很大的差距在新的一年里酒店正好处于星评阶段利用此次机会结合部门出现的一些问题对员工进行有针对性的培训在日常工作中加大对基层管理人员的检查力度，进一步提高员工的服务标准。　　2.为确保客房出租房间质量、规范物品摆放标准严格执行《三级查房制度》　　为了切实提高客房质量合格率，在年初制定客房房间内

5、物品的摆放标准及完善各类房间的物品配备，要求员工在日常工作中严格按照规定执行。在日常的检查过程中落实“三级查房制度”，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《派工单》分析和《领班查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观。　　3.逐步培训提高部门所有员工及管理人员的综合素质，具体表现　　(1)员工对客的服务态度，业务技巧，服务效率和礼貌礼节。　　(2)针对以前管理上存在的一些陋习，规范各管理人员的管理意识。locatedintheTomb,DongShenJiabang,deferthenextdayfocusedontheassassination

6、.Linping,Zhejiang,1ofwhichliquorwinemasters(WuzhensaidinformationisCarpenter),whogotAfewbayonets,duetomissedfatal,whennightcame　　(3)重点进行思想教育工作，使每位员工增加敬业精神，增强工作责任心。　　4.制定部门服务质量检查制度，及奖罚制度，在检查中发现更多问题，并针对问题去加以整改，使工作更加完善。　　(1)推行个性化服务，提高服务水准。　　(2)每周各区域领班进行互相检查。　　<检查内容：员工仪容仪表，礼貌礼节，服务质量，卫生质量及消防安全意识

7、〉　　(3)每周主管、经理检查。　　5.加强客房设施、设备的维护和保养。　　尽管酒店开业才一年多的时间，客房设施、设备已出现损坏现象，工程维修问题很多　　(1)部门加强各环节的检查力度，发现问题及时协调工程进行维修并对一些短期内整改不了的问题及时汇报酒店领导予以协调沟通解决。　　(2)在操作过程中，注意适度，减少碰撞，延长其使用年限。　　(3)培训员工的跟办、汇报意识。强调员工在日常工作中发现问题及时反馈，并跟进各项问题的进展。　　(4)如因个人问题而造成的一些问题，将由个人承担责任。　　6.针对员工安