有效沟通与投诉处理课件

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1、客户沟通与抱怨处理培训课程课程内容我们的目标---全面客户满意如何达成全面客户满意通过有效沟通,达成客户满意有效处理客户投诉建议与提示空杯心态准确定位务实，关注技巧参与和分享目标：轻松愉快有收获！对我们的目标----全面客户满意企业管理中心观念的变化产值中心论销售中心论利润中心论客户中心论客户满意中心论---优秀的公司满足需求，伟大的公司创造市场客户资产论客户资产论客户资产：公司所有客户终身价值的折现值。强调客户终身价值。SAS:20年--48万美元可口可乐：50年---1.1万美元全面客户满意(TotalCustomerSatisfaction--T

2、CS)木水桶效应木桶能装多少水取决于最短的那一块木板客户服务的“道”、“法”、“术”道：服务策略（服务观点、服务政策）法：服务系统（服务制度、服务机构、服务流程）术：服务人员（态度、能力、知识与经验）核心：客户客户服务的构成要素反应度：服务效率有形度：企业带给客户的外在感官印象同理度：服务带给客户的心理感受专业度：提供服务的态度、知识、能力信赖度：持续提供优质服务而获得的口碑如何达成全面客户满意卡诺客户感知模型缺乏具备惊喜满意（中性）令人高兴的内容(令人兴奋的质量)多多益善的内容(期望质量)必须具备的内容(基本质量)不满实现客户满意的“金字塔”职业化标准与客户有效沟通测

3、评客户满意度重视与客户的接触点真心实意以客户为第一全员参与接触点—服务机会人的接触点物的接触点信息的接触点职业化的核心内容*敬业*专业*不可以轻易被替代干得漂亮，一个美国游客在日本的经历那是在日本京都，一天早晨7点钟，出租汽车公司第二次打电话来，说他们找不到我住的地方。我把方位又交代了一遍，讲得清楚明白，就是双目失明的出租车司机也能摸到。我不耐烦地看了一眼手表，等待着。离我们飞机起飞只剩两小时了，而到大阪机场就需要一个半小时。外面，倾盆大雨像要把我那摇摇欲坠得小屋冲下山坡。我的住处是在京都市的最北面，公共汽车一天只有三趟蹒跚着经过这里。电话铃又响了。出租车调度员第一句

4、话是“非常抱歉”。此时，我明白发生了什么。由于叫出租车得人过多，公司为了尽量多赚钱，仅在市区内派车。我以前听说过因天气不好就不往郊区派车事情，我冲着电话大声喊叫，说我要赶飞机，必须在中午以前到达首尔，而且我可以在离住处几百米外的鸭川河上的一座桥上等车。站在波涛翻滚的河流之上，疾风驱赶着雨水打湿了我的大衣。我注视着道路的两头，没有出租车。最后，只得艰难地撑着雨伞，提着行李箱，开始给过路的汽车打手势，请求搭车。一辆轿车经过这里，司机和乘客们都盯着我瞧，看我这个发了疯的，穿戴讲究的外国人在倾盆大雨中倒退着走，伸着大拇指。干的漂亮！一辆白色尼桑牌小汽车从另一个方向开过来，紧接着

5、就刹车。一位年轻人迅速把门打开，示意我进去。我又冷又气，打着哆嗦爬进了汽车。这个人用最谦虚的日语说自己是调度员，就是今天早上我和他讲过三次话的那个人。为了送我上飞机，他开着自己的汽车赶来了。他再三道歉，但是没有解释为什么出租汽车不能来接我，只是说他们今天早上“非常非常忙”。他把我一直送到了乘机专用汽车的车站，并拒绝接受我塞进他手里的两千日元。他再次道歉，恳求我将来仍惠顾他的公司。几小时以后，被暴风雨耽搁的747飞机起飞了，我靠在自己的座位上，打开了报纸。在报纸的第二版上，我无意中发现了一篇新闻的标题：“今晨京都出租车司机开始罢工。”雄鹰智慧二十一世纪最大的危机就是没有危

6、机意识就是没有变革和学习意识通过有效沟通,达成客户满意“两个70%”的启示服务即是沟通、什么是沟通？为设定的目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。、沟通中的障碍沟通主体沟通客体沟通方式与渠道沟通内容沟通反馈沟通中的噪音与客户有效沟通的方法双向沟通表述明确沟通的制度与渠道主动的心态(bucketstophere)谈行为不谈个性同理心宽容运用赞美积极聆听保持理性非语言沟通目光面部表情距离位置语气着装动作语言身态语言目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从视线水平表现客观和理智。行为与个性练习1、

7、你们的办公室收拾得很整洁2、你真够慢的3、你对客人的态度缺少礼貌4、别总是盯住别人的缺点5、小殷，请将表单填好，谢谢！认识差异了解自己，认识他人支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度人际风格分析人际风格类型支配型-特征发表讲话、发号施令，喜欢控制局面坦率、直接，不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性有目的的听众，一切为了赢冷静、独立、顽固以自我为中心人际风格类型与支配型人相处的窍门充分准备，直接陈述，实话实说高效、果断语速快一些，语调自信而坚定要强有力，但不要挑战他的权威地位喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌