沟通艺术与关系协调ppt课件

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1、高效沟通技巧沟通观念与概述思维一美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。1、沟通是个人事业成功的重要因素成也沟通，败也沟通！2、员工成长路径与沟通依赖——独立——合作情商能力自我认识能力自我激励能力认识他人能力人际关系处理能力自我控制能力自己他人3、情商修炼与沟通领导力管理营销品牌沟通……发现需求和满足需求的过程5、什么是沟通沟通——为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体

2、间传递，并达成共同协议的过程。6、沟通的四大目的说明事物表达情感建立关系达成目标7、沟通的基础尊重理解他人的参照系统换位思考8、沟通为什么那么难沟通过程中会产生许多障碍，分别是个人之间存在的沟通障碍和公司内部存在的障碍。1）个人之间存在的沟通障碍地位的差异让员工不敢跟领导沟通专业背景的不同容易造成曲解偏见会让人戴上有色眼镜经验主义害死人情绪会影响人的判断力性格差异导致误会2）组织内部存在的沟通障碍信息泛滥致使有用信息被无视时间压力容易让企业总爱抓大放小沉闷的组织文化会阻碍沟通信息过滤使企业上下不能互通缺乏反馈使沟通起了反作用沟通的双赢思维二1、态度是沟通的第一要义态度决定一切，态度是沟通

3、的第一生命，好的态度让沟通达到事半功倍的效果。2、应该以什么态度进行沟通1）退缩的态度，让人无路可退2）侵略的态度，让人更加孤独3）积极的态度，让人享受沟通每一个世界级组织都以对手所无法匹敌的努力去理解自己的外部客户和内部客户，并通过这些理解给客户带来超前预期的体验，最终赢得他们长期的忠诚。3、客户价值驱动下的全员服务文化的建立4、人际关系的信任之源——双赢思维我赢你输反省我们人际交往的思维模式只站在自己的立场，只顾全自己的利益和感受。攀比，竞争，追求自我，权力欲主宰了他们与人交往的一切。你是如何表现的？我输你赢反省我们人际交往的思维模式委曲求全，选择自己输而让别人赢，他们屈服于强势，特

4、别希望赢得别人对自己的好感，从而维持彼此关系。你是如何表现的？我输你输反省我们人际交往的思维模式高度依赖的心理,极度自我,斤斤计较,心胸狭窄,不能控制自己的情绪,损人不利己，你是否有所经历？双赢反省我们人际交往的思维模式为自己着想的同时也不忘照顾他人利益。双赢思维的人会花时间去寻求两全其美之策，寻求共同利益，善于倾听。你应该如何表现？5、高效人际交往的思维模式：双赢正直：忠实于自己的感受、价值观和承诺。成熟：有勇气表达自己的想法和感受，用体谅的心看待他人的想法及感受。富足心态：相信世间有足够的资源，人人得以分享。工作目标导向导向未来全局观念协作精神提高绩效化解矛盾个人意见导向纠缠过去部门

5、或个人利益本位主义降低绩效矛盾升级6、沟通是一种文化和态度反省与责己抱怨与责人情感帐户（EBA)7、如何建立良好的人际关系？信任度信任度帐户透支情感帐户（EBA)沟通的技巧与艺术三1、沟通过程模式发讯者编码解码接收者渠道反馈信息信息信息信息时间、时机、环境、背景、氛围渠道错位应该应该正式渠道沟通却通过非正式渠道沟通（谣言满天飞或破坏权威）应当会议沟通却选择一对一沟通（复杂化，降低效率）应当一对一沟通却选择会议沟通（占用他人时间/使用会前会）没有足够渠道可供选择沟通渠道比较单一/正式。（请举出目前已存在的沟通渠道以及建议推广或增加的推广渠道）忽略双向沟通的运用2、沟通渠道常见问题3、沟通的

6、三个环节表达倾听反馈沟通的最高境界是说要说到别人愿意听，听要听到别人愿意说！——卡耐基1）沟通的环节之一:表达明确沟通的目的沟通内容的整理，必要时用笔记录沟通的策略分析（5W3H）错误的身体语言（眼神、笑容、点头、手臂、腿）错误时间，错误地点，错误的话题没有建立信任，直接进入主题，沟通缺乏基础应该与上司沟通的，却与同事进行沟通（传递负面信息）应该与同事沟通的，却与上司沟通（告黑状）应该与自己上司沟通，却与旁部门上司或越级沟通应当对内沟通却成为对外沟通（家丑不可外扬）发讯者常见问题2）沟通的环节之二：倾听倾听的好处沟通首先是倾听的艺术耳朵是通向心灵的道路首先仔细倾听别人的意见积极回应使用鼓

7、励性语言适当重复即使澄清适当的身体语言示意周围安静拿出笔记本身体前倾，稍微侧身面对对方保持眼神交流点头微笑等等倾听的技巧听什么：为懂而听，听懂信息，听懂情感。标准：只有当对方认定你听懂时，才叫听懂。规则：只有当对方认定你听懂时，才能讲话。方法：不打断不劝告不解释不评估重复注意对方情绪同理心倾听3）沟通的环节之三：反馈反馈，是沟通中，信息接收者向信息发出者作出回应的行为。反馈常见的问题问题一：不反馈问题二：将表达（发表意见）当成反馈问