行政管理类应用系统技术服务2012018

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1、行政管理类应用系统技术服务（2016-2018）项目（包一）业务技术需求书（版本号：1.0）国家税务总局电子税务管理中心2015年6月—50—目　　录1项目内容概述42项目目标43项目所含应用系统概述43.1税务综合办公信息系统43.2公文处理系统（旧版）83.3档案管理系统103.4税收违法检举案件管理系统104服务方式124.1热线支持124.2网上支持124.3现场支持124.4培训124.5会议（集中办公）124.6其他125服务内容125.1问题受理和一般问题处理135.2问题回访与确认135.3数据维护145.4程序问题确认145.5需求问题确认155.6紧

2、急问题处理155.7重大配置变更165.8系统资源优化165.9系统（数据）迁移175.10现场支持175.11健康检查185.12补丁发布195.13配置管理195.14知识提取和维护195.15应用系统运维培训205.16问题协同解决215.17质量控制和保证225.18技术支持235.19工作衔接（对前序工作环节支持及主动知识转移）245.20其他256服务管理与要求256.1指导理念256.2组织要求266.3人员要求296.4服务质量要求326.4.1基本服务规范326.4.2用语规范326.4.3质检制度346.5服务指标要求366.5.1服务标准指标要求3

3、66.5.2服务岗位指标要求37—50—6.6日常管理396.6.1人员管理396.6.2场地管理406.6.3安全管理406.6.4值班制度416.6.5办公环境管理416.7文档管理426.7.1文档清单426.7.2文档流转要求446.7.3技术档案管理457项目验收457.1项目验收准入条件457.2项目验收标准457.3项目验收流程467.4验收交付物468投标应答要求478.1对投标人基本要求（技术）478.2投标应答基本要求488.2.1投标书应答要求488.3投标服务方案要求49—50—1项目内容概述为了保障国家税务总局行政管理类应用系统运行维护支持工作

4、顺利开展，协助各级税务机关用户在系统运行和操作使用过程中遇到的各类业务、技术问题提供支持服务，国家税务总局决定向IT服务供应商采购行政管理类应用系统运行维护支持服务。本项目招标内容为国家税务总局行政管理类应用系统运行维护支持所需的技术运维支持服务。在本项目中支持人员所服务的应用系统、采用的服务方式、提供的服务内容、遵循的服务规程、需到达的服务质量标准以及支持人员的组织管理和项目过程文档等，需满足本招标技术需求书中所描述的内容或超过相关标准要求。2项目目标保障行政管理类应用系统安全、稳定运行，做到“网络不断、应用不停、数据不丢”，满足各软件进行业务处理和系统运维工作的需要

5、。行政管理类应用系统运行维护支持服务项目目标如下：一、为国家税务总局、全国各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局及其下辖各级税务机关，提供税务总局统一推行的行政管理类应用系统的业务、运行维护支持服务，按照税务总局的服务流程和规范标准，通过运维一线（注：也称为“呼叫中心一线坐席支持”）和运维二线（注：也称为：“二线高级技术支持”、“高级技术支持”）支持两种形式，以电话、远程网络或现场服务等方式，及时、高效处理解决行政管理类应用系统运行使用过程中出现的操作、数据、程序、需求、资源优化、系统迁移、软件补丁升级和系统实施等各类事件、故障和服务请求。二、为预防应用

6、系统发生严重性故障，除被动解决已发生故障及问题外，必须采取健康检查、健康评级等主动运维手段，通过每月定期对各地税务机关行政管理类系统从主机、数据库、中间件、数据质量、系统运行状况等方面进行全面的检查，消除隐患、减少故障、预防问题的发生。三、按照用户需求不定期组织系统运维培训，帮助各地税务机关信息系统运维人员提升运维水平，提高事前或事后解决故障或问题的能力。3项目所含应用系统概述本服务项目所涉及的应用系统包括税务综合办公信息系统、公文处理系统（旧版）、档案管理系统、税收违法检举案件管理系统4个行政管理类系统。3.1税务综合办公信息系统税务综合办公信息系统是国家税务总局按照

7、税务行政管理规范化、制度化、科学化的要求开发的综合性办公—50—系统，是税务行政管理的核心系统。其中包含了文件管理、信息服务、工作安排、信访管理、督查督办、会议管理、信息采编、宣传管理等八个业务模块。一、系统技术体系结构税务综合办公信息系统的技术体系结构为B/S架构，采用J2EE技术路线。系统支持在税务局专网上运行，为了保证系统的安全性，专网与Internet网物理隔离。技术体系结构如下图：本系统是一个分布式系统，部署模型支持两级（总局，省级），总局和省级的系统之间有双向的业务数据交换。基本环境包括网络环境、数据库服务器硬件环境、数据库服