电信经营管理知识

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1、第六章电信经营管理知识本章应掌握的知识要点　　1.掌握电信市场营销的概念2.掌握电信市场的基本特征3.掌握对电信消费者购买行为产生影响的因素4.掌握利用呼叫中心进行直复营销的技巧第一节　电信市场营销常识　　一、信市场营销概述掌握电信市场营销的概念电信市场是指电信产品的营销场所。在电信市场里可以达到电信产品交换的目的，如电信营业厅。电信市场也是指客户对某类电信产品需求的总和。客户对某类电信产品需求的满足一定是通过交换而实现的，如电话市场、电报市场、数据通信市场、图像通信市场、多媒体通信市场等。电信市场的构成主要有以下三个要素：

2、一是服务对象。服务对象包括电信企业服务范围内所有的个人和组织，既包括现实的，也包括潜在的。二是支付能力。支付能力是指服务收入和财力状况。三是购买动机。购买动机是在需求的推动下产生的购买某种产品的意念，是购买行动的直接驱使力。以上三个要素基本上反映了社会对通信产品的需求总和，同时也反映了市场因素之间相互制约、相互依赖的关系。掌握电信市场的基本特征1、电信市场的基本特性电信市场与其他市场相比，具有很多特性，这里仅介绍在电信市场营销中需要把握的几个重要特性。（1）不可分割性电信市场是国家市场体系中不可缺少的组成部分。社会主义市场体

3、系，不仅包括消费品和生产资料商品市场，而且还包括资金、劳务、技术、信息和房地产等生产要素市场。电信作为商品，已经渗透到国家市场体系内，电信市场不能离开国家市场体系而独立存在，而国家市场体系离开了电信市场也就不能称其为体系。（2）相关性电信市场与电信企业外部环境因素的变化具有密切关系。企业外部环境因素包括人口因素。经济因素、科技因素、政策法律因素等，这些因素的变化，都会对电信市场产生影响。因此，在研究市场时，必须同时研究各种外部环境因素的变化对市场产生的积极或消极的影响。（3）朦胧性由于电信产品的非实物性和技术密集性，在一种新

4、产品出现之前，虽然客户可能有这种需求，但往往不是具体的、意向明确的需求，只有当新产品出现后，在新产品的直接刺激下，才能产生具体的实际需求。特别是在通信技术日新月异的情况下，很多产品只有在提供时才能为客户所接受。（4）连锁性客户对电信业务的需求有一种连锁反应和连环效应，一方需求的实现，会引起另一方需求的产生。（5）随机性客户对电信产品的需求是由内部和外部刺激引起的，刺激因素的随机性决定了需求的随机性，需求的随机性决定了购买动机的随机性，购买动机的随机性决定了购买行为的随机性。（6）广泛性与区域性就整个通信行业来说，电信市场具有

5、广泛性。但就某一个电信企业来说，电信市场具有明显的区域性，客户群一般都是所在地的个人和组织。（7）竞争性随着我国市场经济体制的建立，电信市场出现了全方位的竞争，优胜劣汰的规律正在电信市场上发挥作用。在这种情况下，电信企业只有在通信能力、技术水平。服务水平、营销策略等方面胜过竞争对手一筹，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。2、电信市场的分类电信市场的分类方法很多，主要有以下四种：一是按消费者所在的区域可以分为城市市场和农村市场、发达地区市场和贫困地区市场。二是按市场动态可分为卖方市场和买方市场。三是按开发层次可分为现实市场和

6、潜在市场。四是按消费者的类别可分为商业用户市场和个人用户市场。3、电信市场的作用（1），电信市场是国家市场体系中的重要组成部分通过电信市场，传达国家政策、法令，使国家从宏观上把握社会经济生活运行情况，它是保证国民经济正常运转的重要手段。（2）电信市场是建立社会主义市场经济体制的一个必要条件建立市场经济必须要有完善的市场网络和灵活的价格体系，而要实现这两点就必须有强大的信息市场支撑。电信市场是信息市场不可缺少的组成部分。（3）电信市场是提高人民生活水平和生活质量的重要条件电话进入千家万户，使人民生活的内涵有了更丰富的内容，为人

7、民生活达到小康水平打下了坚实的基础。伴随着多媒体通信时代的到来，电信市场将为人民传递时事、新闻、文化、教育等信息，满足人民群众高层次的需要，为人民提供精神食粮。（4）电信市场是实现电信企业经营活动的基本条件首先，电信企业经营活动的目的是将产品卖出去，满足消费者的需要。其次，电信企业的经营决策必须根据电信市场的变化情况来制定，尤其是电信市场的发展趋势决定电信企业的资金投向。第三，电信市场是电信企业调整业务构成的重要依据，电信企业可以根据市场反馈情况，确定重点发展哪些业务，以优化业务结构。（5）电信市场是电信企业行为的约束条件电

8、信企业的生产经营，必须遵循市场运行规律。一方面，电信企业开发业务，资产投入要受到市场约束，即市场需求的业务企业才能开发，具有市场前途的业务企业才能投资。另一方面，电信企业传统业务的发展也要受到市场的约束。随着人们消费需求的变化，电信市场结构相应发生了变化，电信企业必须根据市场的变化来调整传