维也纳酒店-前厅操作手册

维也纳酒店-前厅操作手册

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时间:2018-10-07

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1、专业资料目录一、电话接听和转接4(一)接听电话的基本要求4(二)日常接听电话程序4(三)打电话给客人程序5(四)转电话给客人程序5二、散客预订6三、参观房间6四、入住接待7五、换房处理10六、叫醒服务11七、开门服务12八、延时退房/续住的处理13九、离店结帐14十、客人留言15十一、问讯服务16十二、宾客投诉处理17十三、物品赔偿处理18十四、商务服务19十五、访客登记19十六、贵重物品寄存20十七、行李寄存21十八、租借物品及物品安全使用说明22十九、投款程序23二十、夜核24二十一、每日清点营业款及送银行25二十二、交接班26word文档下载可编辑专业资料二十三、酒店服务标准27二十四

2、、酒店商务服务项目及价格30二十五、附表31(一)叫醒服务记录表(打印或手写)31(二)宾客留言单(印刷)32(三)留言袋(印刷)33(四)订房单(印刷)35(五)住宿登记表(印刷)36(六)欢迎卡(印刷)37(七)开门通知单(打印)38(八)减扣单(印刷)38(九)房间/房租调整通知单(印刷)39(十)押金单(印刷)40(十一)催租客信(打印)41(十二)帐单(印刷)42(十三)行李寄存牌(印刷)43(十四)行李寄存记录表(打印或手写)44(十五)行李单遗失证明(打印)45(十六)物品转交登记录单(印刷)46(十七)物品转交记录本(打印或手写)47(十八)物品借用记录本(打印或手写)48(

3、十九)邮件签收派送记录本(打印或手写)49(二十)代寄邮件记录本(打印或手写)50(二十一)团队行李进出记录表(打印)51(二十二)杂项收费单据(印刷)52(二十三)收银缴款袋(印刷)待定53(二十四)收银员缴款报告(印刷)53(二十五)收银缴款袋投放/收取记录本(手写)54(二十六)前台交班本(手写)55(二十七)保险箱记录卡(印刷)56(二十八)保险箱使用请况记录本(打印或手写)57(二十九)酒店访客登记表(打印)58(三十)雨伞借出记录表(打印或手写)59word文档下载可编辑专业资料(三十一)宾客遗留物品记录表(打印或手写)60(三十二)宾客意见表(印刷)待定61(三十三)酒店名片(

4、印刷)待定61(三十四)房价表(印刷)待定61(三十五)酒店宣传册(印刷)待定61二十六、流程/标准调整记录62word文档下载可编辑专业资料一、电话接听和转接(一)接听电话的基本要求1.每一位接电话的声音都代表着酒店的形象,接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答,应回答“您好!3好连锁酒店,请问有什么可以帮您?”。2.接线人员必须礼貌、友善、愉快地应答每一个来自酒店内部或外部的电话。3.接听电话时要微笑,因为对方能够感觉得到。4.用左手拿电话,右手可以拿纸和笔做汜录,切勿在前台歪脑袋夹着电话。5.问候语在重复三次后对方都没回应方可挂断电话,挂断前说:“对不起,您的电活没有任何声音

5、,请您稍后再拨,谢谢您的来电,再见。”6.应答电话时音量要适中,语气平和,吐字清晰,即使是对待粗鲁或反应慢的客人,也必须保持耐心。7.仔细倾听客人的要求,如果遇到无法解答的问题,用婉转的理由将电话转资深员工或上级处理说:“对不起,我马上请示一下,在XX分钟内回复您。”8.必须将客人的要求重复一次,以便确认。9.应以“请”字回答每个电话。10.应答完毕后,必须等客人先收线方可挂断电话,如果不挂,则再问:“请问还有什么可以帮您?”11.任何时候不可说“喂”,应以“您好”来应答。12.电话占线时不可将电话再接转过去,“对不起,电话正忙,请稍后再拨。”无需留言。13.用姓名称呼客人。如果客人告诉了他

6、的姓名,须用其姓氏称呼,以示尊重。如果知道客人的姓名,则应以“XX先生/小姐”来称呼每位来电者。14.在等候转接电话时,播出背景音乐。转接之后,如对方没有人接听,铃响六声后,必须向客人说明:“对不起,电话无人接听,请问您是否需要留言?”(二)日常接听电话程序项目操作注意接听电话1.左手拿起电话◇必须了解电话系统的各项功能问候2.外线应讲:“您好!3好连锁酒店,请问有什么可以帮您?”3.如果是内线,应讲“您好!前台,请问有什么可以帮您?”word文档下载可编辑专业资料聆听和记录   4.耐心聆听客人的提问和需求。 5.及时记录有关信息。 6.及时回答客人的询问。   ◇ 在接听过程中如有另一个

7、紧急电话要接或有重要事情,应对客人讲:“对不起,请您稍等一下”,然后用手捂住听筒,再去接听另一个电话或处理事情,但要尽快处理.切不可拖住客人电话超过30秒◇  再回转来跟第一个客人对话,应 先说:“不好意思,让您久等了”,然后再继续。◇  当上司在讲电话或外出时,应答:××先生/小姐正在讲电话(或现在不在办公室)请问是哪位找他?请问您是否方便留下口信或电话,以便××先生/小姐回电。结束 7.挂电话前,应讲:谢

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