培训讲座《企业电话营销管理流程规划》(41页)

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1、企业电话营销管理流程规划祝君2004年11月呼叫中心资深专业顾问、讲商堂一线万金专业咨询顾问。曾就职于加拿大帝国商业银行，担任ERP企业业务咨询顾问，加拿大多伦多道明银行、呼叫中心运营主管。目前主要从事多个行业的呼叫中心的业务咨询、专业培训、现场运营管理、呼叫中心业务流程的规划整合工作。具有第一线的顾问咨询、运营现场、数据分析与整理、业务流程规划等经验。电话营销管理呼叫中心介绍电话营销运营管理流程ADSL电话营销实例分析中小企业电话营销实施策略我们的服务电话营销战略大纲电话营销－重要的市场战略手段产品服务推介潜在客户生成广告查询回应鉴别客户需求受理客户定单减低营销成本增加营销机会

2、快速回应客户需求贴切掌握市场动态保留老客户开发新客户不同营销渠道成本对比电话营销的优势具有更大的用户群体对用户的能力要求更简单能够带来更多的利益电话营销管理呼叫中心介绍电话营销运营管理流程ADSL电话营销实例分析中小企业电话营销实施策略我们的服务电话营销战略大纲电话营销的内涵是那些？市场调查/分析、实际开发、商品化阶段、广告宣传、销售、客户调查/分析，产品再开发。收集潜在客户的相关信息客户基本信息：客户类别，客户名称、地址、电话、传真、电子邮件、邮编等联系人信息：联系人姓名、性别、年龄、爱好、职务、友好程度、决策关系等客户来源信息：市场活动、广告影响、业务人员开发、合作伙伴开发、

3、老客户推荐等客户业务信息：所属行业、需求信息、价格信息、客户调查问卷等客户交往信息：交往记录、交易历史、服务历史等客户价值信息：客户信用信息、价值分类信息、价值状况信息等采用数据技术转换原数据为有价值的市场信息客户细分管理不断寻找和创造营销的机会电话营销管理要素客户的需求分析产品服务的创新理念营销推广的市场反馈客户数据库的建立与完善客户对产品/服务的满意度体验客户接触点?成功营销率销售技巧的培训员工的营销表现管理营销激励机制市场需要作业活动实施作业活动结果商业动机资源分配人力资源产品文件销售文稿销售进度及客户意见反馈反馈及分析报表数据分析商业需求分析+外拨活动管理作业活动生成呼叫

4、名单、客户分层电话营销的业务流程电话营销策划实施流程电话销售的五个成功关键产品的市场定位产品竞争特性竞争对手分析市场价格对比准确定位目标客户有效的客户关系管理系统高效的电话销售队伍服务实施与产品配送电话营销最大挑战客户在哪里？别滥用客户名单！怎样进行客户分段与创造客户销售模型？销售运动设计/销售过程/销售履行流程的总体优化??动态??电话营销管理呼叫中心介绍电话营销运营管理流程ADSL电话营销实例分析中小企业电话营销实施策略我们的服务电话营销战略大纲什么是呼叫中心？呼叫中心是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。一般来讲，当系统拥有多于5个

5、专门进行此种话务处理的人员时，即可被认为是呼叫中心。它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为客户提供全方位的服务，包括信息查询、信息咨询、业务受理、投诉和建议、申告预约、市场调查、市场营销等功能。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”。呼叫中心的运营模式从类型上分，呼叫中心建设可以分为三种:以呼入为主，即建立以语音为主的呼入平台，以提高服务质量；以呼出为主，即建立新型的电话营销平台，不仅提供信息服务，还可以作为电话营销平台；综合呼入、呼出功能，即将呼入坐席与呼出坐席合并，缩减整体坐席投入，既作为客户服务中心又是电话营销中心，

6、真正使呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。呼叫中心战略性定位信息采集中心　　统一管理客户数据库，对数据进行整合、清理和挖掘，为战略规划提供信息来源，为市场营销提供依据。电话营销中心　　担负企业营销策略核心任务，通过电话、短信、email、web、fax等渠道进行客户挖掘、客户增值和客户保留。多媒体接触中心　　通过电话、网站、电子/语音邮件、传真、文字信息、视频信息等多种渠道为客户提供全面而个性化的服务。服务质量监督中心　　为各销售渠道提供服务品质的管理和投诉的监控调查。客户关系管理中心　　以客户信息为基础，为客户提供差异化和个性化的服务。利用信息技术手段，对市场活动

7、、销售活动和服务活动进行分析和跟踪评估。呼叫中心的职能商机管理主动营销客户群维系客户服务与支持潜在客户的生成预约会面服务实施客户回访跟进电话客户调查市场调查数据库管理电话推广电话推销电话营销管理呼叫中心介绍电话营销运营管理流程ADSL电话营销实例分析中小企业电话营销实施策略我们的服务电话营销战略大纲成功电话营销管理三步曲现有信息资源管理客户数据库管理产品知识库管理客户关系管理培训管理电话沟通技巧的培训产品知识培训营销技巧培训营销管理培訓业务流程管理电话营销运营流程客户数据库与电话