浅析导游服务人员的素质

《浅析导游服务人员的素质》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、浅析导游服务人员的素质摘要导游工作自始自终贯穿于旅行社组织的旅游活动中。回顾导游的发展历程，我们可以清楚地看到导游与旅游的密切关系。导游随着旅游活动的产生而出现，随着旅游活动的发展而成长。随着时代的发展，旅游业竞争日趋激烈，我国旅游业面临着机遇和挑战，导游人员必须了解新世纪旅游的发展趋势，了解旅游需求和新的变化，清楚地认识到导游工作的重要性。随着科学技术的进步，科学手段正在越来越广泛地运用于导游服务中，导游人员所提供的服务在被现代化手段取代的同时，会向更高的水平发展。21世纪，导游工作的主体仍然是导游人员，但是随着旅游者知识和经验越来越丰富、旅游内容越来越多样化、旅游信息越来越灵通，对导游人员

2、的要求也会越来越高。新世纪的导游人员必须面对新环境的挑战，全面提升导游的综合素质。1引言从行业规模上看，中小旅行社数量大。据统计，我国共有2万余家旅行社，但是规模比较大能够进入人们视野的每个地区不过几家旅行社，其余旅行社均属于品牌号召力不够或者仅仅处于残活状态的旅行社。在营业额方面，仅中国国旅2009年的营业额就已经有60亿元，占全国旅游总收入的1/30，还有类似的中青旅、春秋国旅等大型旅行社瓜分营业额。可见，众多其他旅行社只能拥有剩余的营业额，即使剩余营业额数目不小，但是被接近两万家的旅行社瓜分，每家的营业额也少的可怜，这足以说明我国现有旅行社中小旅行社的数目巨大。从经营效果上看，旅行社行业

3、已经由原来的暴利转变为微利甚至无利，大量中小旅行社利润微薄、危机重重。据统计，2009年全国2万余家旅行社营业收入为1806.53亿元，然而，净利润总额只有11.48亿元，净利润率只有0.64%。平均每家旅行社2009年的全年利润还不到6万元。现从行业内部来说，随着整个操作价格的透明化，所有的令润率都下滑。而且最近几年关于旅游社倒闭的新闻此起彼伏。由于旅行社行业的快速发展，旅行社的数量每年都在增加，因此旅行社行业的竞争日趋激烈。由此产生了恶性竞争、零负团费等情况也越来越严重，加之2009年新的《旅行社条例》的出台，必然会给旅行社也带来一次洗牌，因此现在的旅行社行业危机重重。从经营实力上看，普遍

4、存在着规模小、实力弱、经营分散的状况。我国旅行社普遍存在规模小的特点。一般情况下，一个旅行社，租个写字间，十几个人就可以凑起一家旅行社，加上我国的旅行社都是水平的分工体系，一个旅行社既要开发线路，又要进行宣传、招揽客人，同时还要组团做团。这样的分工方式导致很多旅行社的业务并不专业化，竞争力弱，很容易在市场竞争中败下阵来。2导游的重要性导游人员是国家方针政策的宣传者和具体执行者，代表旅行社旅游计划，为旅游者安排、落实食、住、行、旅、购、娱等各项服务，并处理旅游期间可能出现的各种问题。同时，旅游者的意见、要求、建议乃至投诉，其他旅游服务部门在接待工作中出现的问题及他们的建议和要求，一般也要通过导游

5、人员向旅行社传递，直至上达国家最高旅游管理部门。导游既代表接待旅行社的利益、履行合同，实施旅游接待计划，又肩负维护旅游者合法权益的责任，代表旅游者与各旅游接待部门进行交涉，提出合理要求，对违反合同的行为必要的干预，为旅游者争取正当利益。导游有责任向旅游者介绍中国，帮助他们尽可能地了解我们的国家、人民、社会、文化和风俗民情以及国家的有关政策、法令等，同时多与旅游者接触，进行调查研究，了解外国。旅游服务与其他社会服务有着密不可分的联系，而旅游服务的各组成部分，即各个不同的服务，在实施过程中又是相互渗透、相互作用、相互联系、相互合作、相互依存的。旅行社与饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等

6、企业之间的第一线联络人是导游人员，在各旅游企业之间起着重要的协商作用。搞好与各有关部门的相互协作对提高旅游质量至关重要。导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。导游服务质量包括讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动的安排落实的质量。旅游团到中国参观游览，导游伴随始终，为他们沟通语言和文化，为他们进行导游讲解并提供生活服务，维护他们的正当权益，保卫他们的生命财产安全。在现代旅游活动中，导游人员已成为整个旅游服务运转的焦点和轴心，导游服务已成为旅游服务的关键环节。在消费过程中，游客会根据自己的需要对旅游产品的类型、规格、质量、标准等做出这样或那样的反映。而导游人员在向向游客提供导

7、游服务过程中，由于处在接待游客的第一线，同游客交往和接触的时间最长，对游客关于旅游产品方面的意见和需求最了解。导游人员可充分利用这种有利条件，根据自己的接待时间，综合游客的意见，反馈到旅游社有关部门，促使旅游产品的设计、包装、质量得到不断改进、完善，更好地满足游客的需要。3导游的现状3.1导游服务中出现的问题导游服务在当今的旅游活动中有着非常重要的地位，优秀的服务能为旅游者带来愉悦的精神享受，相反