处理顾客抱怨的态度与技巧

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1、处理顾客抱怨的态度与技巧妥善处理抱怨问题妥善解决顾客抱怨的问题可使原先感到不满的顾客变成满意，企业也可以藉此了解顾客不满的原因，进而可以检讨服务过程中的缺点，而加以改善。三大利益：1.转换顾客的态度2.讯息交流3.继续成为顾客顾客的抱怨行动改变选择其他商品或企业，或是不再购买同一种商品。传播负面的宣传。将就忍耐。向企业或第三机构提出申诉。如何解决顾客抱怨1.用经济的方式解决：退费或补偿2.用物质的方式解决：交换、修理或赠礼3.非物质的方式解决：道歉、提供信息或说明顾客会将这些解决的方式与自己事前的期待做一比较，结果往往是影响他们是否获得满足的依据。成功处理

2、顾客抱怨问题让顾客有提出申诉的管道，并广泛让顾客知道，附上顾客意见表及顾客申诉专线电话。对申诉受理部门进行处理顾客抱怨之教育训练，企业必须让第一线服务人员了解应用什么样的态度去面对顾客。成功处理顾客抱怨问题保持公正的立场与道歉，顾客在陈述其抱怨时大部份都非常感情用事，故业者须以真诚的态度去聆听顾客的理由，听完如果可以提出说明，应以顾客可以接受的方式去说明，若企业一方有理亏之处应立即向顾客道歉，并对抱怨的内容采耳具体的处理对策。对抱怨内容进行分析并反映给相关部门，应有系统的对顾客抱怨内容加以整理与分类，并将信息整理成对业务有帮助的方式传达给各有关部门。麦当劳

3、顾客抱怨情形通常顾客抱怨可分成三种情形品质：异物、身体不适、产品包装及份量等问题服务：产品久候、产品错误服务态度、找错钱等问题清洁：清洁卫生安全：食品及设备之安全麦当劳顾客抱怨原则安抚：不论是顾客抱怨电话，或现场抱怨，都必须先安抚顾客情绪倾听：倾听是最为重要的，听他的需要以及希望我们改进的地方，真心的道歉：若顾客有些情绪上的字眼或是炮轰性的言语，我们则选择道歉；例如：真的很抱歉，让您对这次的消费经验感到如此不满意。真心的道歉会让顾客有舒缓的感觉。麦当劳顾客抱怨原则承诺：对与顾客承诺将会改善这些问题。加强员工训练：提升服务质量，更期待他下一次能够再度光临。回

4、馈：赠送顾客赠品，希望顾顾有意愿再次豋门消费。为顾客建档：能有效追踪，间接也能成为熟客录。最好的因应政策－立即弥补错误能立即弥补错误，减少不好的经验被提起的机会，是最好的因应对策。一定要尽量让客户将不满意的感觉降到最低，以防止他们再次提起，当减少了这些机会以后，也就减少了口耳相传的机会。不单单是要让客户减少与亲朋好友口耳相传的机会，也要尽量减少在内部相传的机会。若客户向收银员抱怨，收银员能及时处理完善的话，客户就不会再向主管或是经理抱怨，接触的人越少，重复诉说的机会变少，问题及抱怨越快得到处理，相对的，满意度会提升。举例说明当你在大卖场结账时，发现某项物品

5、结账时的金额较标示的价钱高，于是你立即向收银员反应。以下哪种情况能让你的不满降到最低？情况一：收银员在此时立即表示歉意、并以标示的正确金额价钱结账，最后还附上折价卷。情况二：收银员立即表示歉意、但仍以原本的价钱结账（较高的），于是你必须转而向他的主管抱怨，重复所有情节，而主管无法决定时候，再转而向经理投诉。会抱怨的顾客，才是最忠实的顾客「百分之九十六不满意的顾客根本不会提出抱怨，因为他们会直接停止交易，将生意转给别人做。剩下的百分之四，会提出抱怨的的那些顾客，才是你最忠实的顾客！」调查指出，那百分之九十六，从不提出任何抱怨或意见的顾客，反而会把经验跟亲朋好

6、友分享。抱怨是机会千万不要忽视任何一个抱怨，并且谨慎，快速的回复并处理抱怨，会提出抱怨的客户绝对不是你的麻烦，而是你的救星！若不是客户的抱怨与提醒，你无法不花任何人力就轻易发现问题所在。不要让客户有诉说抱怨的第二次机会，并训练你的员工妥善处理这些抱怨。想想看，若你的客户在提出抱怨时立即得到响应并且得到优惠，他们对你的产品不但不会失去信心，反而会因为你快速的回复和这一点小慧，而对你深具好感！所以客诉不是麻烦，反而是另一种机会！