顧客關係管理與抱怨處理

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1、顧客關係管理與抱怨處理主講人：呂仁瑞知識長e-mail：rrimcc@ms48.hinet.net歡迎聯絡　　電話：(02)25171209傳真：(02)25091471專業講師：呂仁瑞老師簡介曾任多家歐、美、日、台之部門主管及專案經理職、曾輔導政府部門、製造業、服務業及商店業之經營改善，成效卓著1.榮獲經濟部中小企業處「創業家圓夢計畫」連任2004年、2005年兩屆績優創業顧問師獎狀及表揚2.英國劍橋大學國際考試部專業級國際培訓師CTA專業執照學位證書TW009030008F暨國際認證中心上海第一期CTA國際培訓官3.經濟部中小企業處第一屆中小企業「

2、經營輔導專家」考試合格登錄4.台灣飛利浦股份有限公司總公司16個事業部專案經理5.勞委會職訓局北區02分區服務中心人力資源發展服務團副團長6.行政院勞工委員會職業訓練局中華民國職業訓練研發中心企業訓練輔導團顧問7.經濟部商業司工作圈專案講師及輔導顧問(已得行政院1999年金斧獎)8.經濟部中小企業處高級顧問師師資養成班授證9.台灣科學工業園區科學工業同業公會專業講師10.經濟部中小企業處中國青年創業總會創業顧問師暨創業菁英班輔導總導師11.經濟部商業司優良商店作業規範GSP技術諮詢小組審查專家12.管理雜誌2002、2003、2004、2005、200

3、6年度主動推荐企業講師13.經濟部商業司優良商店作業規範GSP技術諮詢小組審查專家暨優良服務GSP公聽會專家及現場評核員小組長14.2004、2005、2006年勞委會職訓局「全民共通核心職能」登錄之專業講師15.公務人力發展中心「高效能管理與領導」、「主動創新」、「知識管理」講座專業講師顧客關係管理與抱怨處理●顧客關係管理．CRM顧客關係管理．CRM的起源．顧客關係管理的基礎．建立顧客資料的方法．顧客服務管理●顧客抱怨處理．以客為尊，顧客抱怨正是商機．為什麼顧客會抱怨？．分析顧客抱怨產生的因素．優質處理顧客抱怨，巧妙地挽回服務缺失．如何巧妙處理顧客抱

4、怨．優質處理抱怨的高明技巧．優質處理技巧讓不滿意的顧客變得滿意對的時間對的顧客對的提供者對的通路顧客關係管理●顧客關係管理顧客關係管理之定義：是企業藉由與顧客充分互動，來了解及影響顧客的行為，以提昇顧客的獲取率，顧客的留住率，顧客的忠誠度以及顧客獲利率的一種經營模式。顧客關係管理是持續性的關係行銷，強調對企業最有價值的顧客，以微型區隔的概念，界定出不同價值的顧客群。企業以不同的產品、不同的通路滿足不同區隔顧客的個別需求，並在關鍵時刻，持續的與不同層次的顧客溝通、強化顧客的價值貢獻；同時還必須持續進行反覆測試，進而隨著顧客消費行為的改變調整銷售策略，甚至

5、是更動組織架構。McKinsey&Company,Inc.JohnOtt(1999)CRM的起源CRM源於「關係行銷」的理念。認為企業應與顧客（尤其是核心顧客）維繫「長期互惠」的關係，發掘顧客的「終身價值」，因為：相對於維繫舊顧客，開發新顧客的成本較高（成本估計：6-8倍）。核心顧客的價值較高20∕80原則（前20%的顧客創造80%的銷售）最佳顧客消費支出v.s.一般顧客消費支出旅館業5:1航空業12:1餐飲業13:1零售業16:1市場銷售20%80%20%80%既有的（舊的）核心顧客是格外重要的（效益高、成本低）滿意的顧客不斷創造口碑效果，有助於新顧

6、客加入。不滿意的顧客會向許多親朋好友抱怨，破壞企業形象。若不重視關係行銷，將發生「行銷破桶效應」或「旋轉門效應」，使企業經營陷入困境。匯集各種與顧客接觸或互動的資訊，形成「整體性」的顧客資訊，並使其分享於組織的所有活動中（資訊整合）。使組織在任何時候、任何地方，都能提供給顧客整合過的、不間斷的、多管道的、透明化的、一致性的服務。這就是CRM的基本邏輯顧客關係建立的步驟設法取得顧客資料善用顧客資料分析顧客特性與想法判別誰是顧客，尤其是核心顧客每次接觸時，都能確認顧客身份塑造核心顧客與眾不同的感受使核心顧客成為忠實顧客瞭解鎖定服務留住將顧客資訊轉換成顧客關

7、係鎖定核心顧客，使其成為忠實顧客（留住他們）顧客關係管理的基礎NCR公司(1999)提出，透過有效管理以下二項顧客資訊來源，可以將其轉化為顧客關係管理的基礎：顧客知識（CustomerKnowledge）：顧客關係管理解決方案的基礎，即是以顧客為中心的資料倉儲內的詳細資料。顧客互動(CustomerInteraction)：企業能透過互動管道蒐集顧客相關資訊，並提供顧客相關行銷及支援活動。顧客關係管理系統的建置步驟決定顧客關係管理的目標瞭解改變行銷手法之可能障礙規劃調整組織及作業程序利用資訊技術分析出不同特性的顧客族群監督、事後控制、反饋執行規劃銷售活

8、動完整顧客關係管理實行七大步驟圖,陳文華(2000)流程整合以顧客為中心，重新整合流程（逆向價