探讨新医改下医院如何提升综合服务能力

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1、探讨新医改下医院如何提升综合服务能力肖青刚郝容慧江柳丽江玲雅张照明王凌云（温岭市第一人民医院浙江温岭317500）【摘要】在医疗服务供需矛盾来越突出的形势下，二级以上医院特别是三级医院何增强自身服务能力是一个重要而迫切的医院管理课题。笔者所在医院近3年来着力从内部寻找突破口，通过“扩容”和“提速”；信息化整体改造；绩效考核及薪酬分配改革;环节细节管理的加强;技术创新和人才培养的重视等策略，医院综合服务能力显著提升。笔者结合所在医院的实践对此进行了研究和探讨。【关键词】新医改提升医院服务能力1背景

2、2009年以来，随着新一轮医改的推进，民众医疗费用自付比例不断下降，潜在的医疗需求被激发了出来。医疗服务提供能力与百姓医疗服务需求不相适应的主要矛盾呈现出新的特点，大家更愿意去大医院、找大专家看病。如此一来，原木就已人满为患的各大医院“看病难”问题无疑会更加突出，一方面群众不满，另一方面医院也犯难。2医院综合服务能力的含义医院综合服务能力既强调服务供给量的大小和服务效率的高低，同时乂强调医疗服务是否安全、有效、便捷、舒适。3如何看待大医院服务能力现状与“看病难”之间的关系对这个问题，应该客观看待

3、，一方面群众“看病难”并不是在所有医院都如此，其主要是体现在到大医院挂号难、住院难、找知名专家难。另一方面群众“看病难”并不表示各三级医院的服务能力就很低，相反，90年代以来，我国各大公立医院无论是在设备、基建等硬件方面，还是医疗技术、服务效率、管理水平等软件方面都取得了快速的发展，综合服务能力大幅度提高。尤其是近几年来，为应对医疗服务需求的H益增长而釆取了各种措施，资源得以充分利用,综合服务能力进一步提升。如果从人均门诊量、人均住院量和人均手术量等指标来衡量，应该说，我国绝大多数三级医院服务能

4、力其实是比较高的，甚至比一些发达国家的医院还要高。那“看病难”问题究竟为何如此突出？3.1医疗资源分布不均衡，基层小医院不被信任首先，由于体制机制等原因，基层小医院难以留住优秀人才，加上设备仪器的落伍，使得缺乏优质医疗资源的基层小医院医疗技术发展缓慢，实力不强,难以博得群众信任。苏次，民众普遍存在专家情节，无论大病小病争相挤大医院找专家看。这自然容易形成消费向大医院集中，与大医院门庭若市的情景形成鲜明对比的是，一些小医院鲜有人“光顾”，显得比较寥落。据卫生部统计数据，每年到大医院就诊的人群，有8

5、0%左右是在基层医院即可解决的常见病、多发病。3.2医院内部管理水平冇限，整体运行效率冇待提高当前在我国医院院长的任职绝大多数是“技而优则仕”，即出身于临床的专家型管理者。随着医院规模的不断扩张以及医疗体制改革的深入，特别是公立医院改革的推进，医院管理方式和服务水平正面临这严峻的挑战，缺少管理技能、管理经验和管理水平的专家型管理越来越不适应形势的需要。服务态度差、就诊流程不顺畅、业务繁忙但服务效率低、运营成本较高、科学管理薄弱、床位周转慢等通病，各公立人医院均不同程度地存在。医院整体运营效率不够

6、高，医院综合服务能力必然受制约。4多措并举，全方位发力该院近三年来着力从内部寻求突破口，通过多种措施相结合，促进自身综合服务能力的提升。4.1“扩容”“提速”双管齐下缓解“住院难”病人住不下这个问题，也许扩建、新建院区似乎最实在，但往往吋间跨度大，iL资金、人员、设备投入多，并非每家医院都适合。温岭市第一人民医院2011年1月份提出了要通过“扩容”、“提速”，向空间和吋间要床位，以此提高医疗服务的供给量。其中“扩容”工程主要通过将总务仓库等辅助用房外迁，同吋对内部资源进行重构等方法尽可能腾出空间

7、开设病区，新增床位。截止6月份己顺利扩增190张病床。相对于“扩容”而言，“提速”涉及到服务流程是否合理、院感控制是否冇力等方面，其更强调内部管理，是一个“软”项0。该院将2011年平均住院日控制0标控制在9.8天以内，比2010年缩短0.59天。为此，医院对此实行项0化管理，采取了提前首台手术开刀吋间以及提高准时划刀率、辅助检査错时上班、实行单病种管理、向各科室下达住院日考核指标等措施，另外，医院还探索建立tl间病房、开放虚拟病房等来加快床位周转。经过测算，幵设日间病房，医院单外科的疝气手术病

8、人一年的服务能力可以翻倍，达到700—800例，而II多出来的住院床位又能确保高危和疑难病人的诊治。应该说在转诊制度尚未建立的情况下，这是提高医院运行效率、提高服务能力的一个4效率措。4.2充分利用信息化优势提高医院服务效率作为中国公立医院改革试点的九项任务之一，医院信息化建设的重要性不言而喻，它具有规范医院内部管理、助推服务流程改进、提高服务满意度等方面的作用［1］。温岭市第一人民院于2010年7月份启动了新的信息化改造项0,其中包括“一卡通”的实施，凭借此卡，病人可自助存款和自助挂号，将打破