销售技巧培训资料

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1、欢迎你们!联通营业厅星级营业员技能培训顾问式销售技巧课程目的改变心态—变被动服务为主动营销学习顾问式销售的理念掌握顾问式销售技巧课程大纲单元一什么是金牌服务营销代表单元二开场白单元三发掘客户需求单元四介绍产品单元五客户异议的处理单元六建议购买单元一什么是金牌服务营销代表主动营销做客户的顾问单元重点一.主动营销为什么要主动营销服务营销代表的角色工作中的挑战及工作任务营业厅是营销的重要阵地消除信息不对称的影响怎样做到主动营销照顾到所有的客户主动打招呼主动发掘客户需求积极主动地挽留客户二.做客户的顾问客户的利益至上丰富的专业知识顾问式销售理念顾问式销售

2、技巧丰富的专业知识顾问式销售技巧客户的利益至上顾问式销售理念单元二开场白主动询问式插入探讨式应答推荐式单元重点一.主动询问式（针对营业厅内闲逛人群）定义以主动打招呼的形式实现折主动营销模式时机服务营销主体目的技巧主动询问式定义:以主动打招呼的形式实现的主动营销模式.引导岗不宜在门口(客户刚进营业厅时)做主动询问式的营销时机:1、客户处于休闲状态2、客户对产品发生兴趣状态服务营销的主体：引导岗目的：让客户接受自己避免客户的拒绝技巧：1、预测客户需求，发掘营销机会。2、采用反问客户的方式，激起客户兴趣。引起客户兴趣介绍产品的利益引发客户的发奇心简短提

3、部避免客户排斥心理注意事项：过多的寒喧不宜于主动询问式采用封闭式的提问让客户简单选择避免拒绝课堂练习―情景剧案例分析：展示区前翻阅资料的客户情景描述：一个背着笔记本电脑的客户在不断地翻看“掌中宽带”的彩页并有浓厚兴趣的表情。S：先生您好，我们的掌中宽带是新推出的业务，非常适合移动办公无线上网的需要，如果您有兴趣，我向您简单介绍一下，好吗？课堂练习―情景剧案例分析：联通无限业务演示机前的客户情景描述：一位客户（男性，24岁左右）在联通无限业务演示机前操作，大约有5秒钟的样子，并表现出迷茫的表情。S：先生您好，这是我们的联通无限演示机，需要我帮您演示

4、一下彩信的使用方法吗？”课堂练习―情景剧案例分析：休闲区里看杂志的客户情景描述：一位客户在休闲区里翻看杂志。S:先生您好，最近我们推出了一些新的业务，能够减少您的通话费用，我给您介绍一下好吗?二.插入探讨式（在客户办理业务时）定义在服务过程中插入销售、用探讨的口吻开始客户处在接受服务或接受咨询状态场合：咨询台、业务区、业务演示区服务营销主体咨询人员、营业前台人员、引导岗目的：将服务向销售过渡技巧发现客户潜在需求随时主动营销，先服务后营销采用封闭式的问题，引导客户。课堂练习―情景剧案例分析：营业前台缴完费的客户情景描述：营业前台，一位客户办理缴费手

5、续，手续办理完毕，服务营销代表双手把缴费票据和零钱递给客户。S：先生，这是发票和找您的零钱，请您收好。C：谢谢。S：先生，我看您的手机每个月的话费都超过1000元，而且都是漫游费用很高的，我们针对您这样的大客户提供一种优惠服务，叫“省内漫游王套餐”，我看挺适合您的，可以为您节省不少话费呢，我给您简单介绍一下好吗？课堂练习―情景剧案例分析：打印清单后质询话费的客户情景描述：一位客户正在自助打印清单，清单吐出来，客户拿着清单看，脸上露出不满的表情。并走向咨询台。C：“小姐，我这个月的话费怎么这么高呀？”S：先生，请把话费清单给我看看好吗？”S：先生，

6、是这样的，您这个月的长途话费比较高，所以总的费用就高了C：“哦，是是是，我差点给忘记了，是打了不少长途，唉，手机话费再加上长途，可不就很高吗？”S：“先生是用手机直接打的长途吗？”C：“是呀”S：“那先生您知道吗？您用手机可以很方便地打IP电话，可以减少长途话费的，我给您简单介绍一下好吗？”三.应答推荐式（客户主动咨询时）定义回答客户问题时进行的推荐销售场合营业厅门口、业务区、咨询台服务营销主体咨询人员、营业前台、引导岗目的：把握最佳的销售机会,先服务后销售技巧尊重及关注客户感受把握服务与销售的主次关系先服务后销售鼓励客户的选择给客户信心繁忙时引

7、导客户自行了解业务（在客户开始提出来时就加以引导）课堂练习―情景剧案例分析：补卡过程中咨询套餐的客户情景描述：一个客户手机丢失，来到营业厅来补卡S：先生您好，请问有什么可以帮到你的吗？C：我的手机丢了，过来补张卡。S：噢，先生，您别着急，我马上帮您补，请问您的卡挂失了吗？C：已经挂失了。S：那就没问题了，能告诉我您的手机号码吗？C：13312345678S：13312345678，好的，请稍等，请您输入一下密码C：听说你们这里有个什么话费套餐，是怎么回事？S：（停止操作，抬起头，转向客户，面带微笑）是的先生，我们的话费套餐是这样的，只要您每个月缴

8、固定的费用，就可以享受一定的免费本地通话时间，而且不用交月租，如果您感兴趣，我待会儿给您介绍一下。课堂练习―情景剧案例分析：专程咨询集团