汽车服务顾问实习总结

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1、售后服务顾问岗前实践总结班级：汽车09-1学号：09241043姓名：徐有利引言汽车售后服务，是现代汽车类销售维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。20世纪90年代以来，国内的维修行业已经把维修接待顾问列为一个相当重要的职位，作为经营管理中的一个重要组成部分。在维修服务流程中，维修服务顾问是直接与客户接触的一个重要环节。在这个环节里，客户将直接感受到维修的服务顾问的服务质量，然后会感受到我们的维修质量，进而就影响到客户对我们的企业的信任和满意

2、度。目录企业介绍从事岗位服务顾问作用服务顾问岗位流程实习体会总结参考文献致谢企业介绍徐州金盛（进口大众）汽车销售服务有限公司，位于徐州市东三环路广山段，104国道边（香山物流对面），占地6000平方米，地理位置优越，交通便捷，是汽车维修的最佳位置。维修车间宽敞明亮，具有足够的维修工位，院内可同时停放60余辆轿车，是一类轿车维修企业，是交通厅运输管理局的A级服务质量信誉企业，是政府采购多年的合同中标单位。金盛公司是中国一汽特约经销商，现有职工27人，其中工程师、助理工程师4人，技师5人，总检2人，技术总监2人，技术骨干、管

3、理队伍均受厂家和行业管理部门的严格培训，考核合格，持证上岗。金盛公司是以轿车销售、三包索赔、配件销售、信息反馈于一体的4S店。严格按照中国一汽的销售维修模式，全新的服务理念，科学的管理手段进行运作。主修红旗、奥迪，天津威志、夏利、一汽-大众、上汽大众的帕萨特系列、桑塔纳系列、广州本田系列、别克系列，以及其它国产、进口轿车，承接新旧车辆的装饰、美容，代办上牌、保险、车辆年审等业务。返回从事岗位在金盛店里6个月的实习期间，我主要工作是售后服务顾问。返回服务顾问的作用对维修企业来说，服务顾问是非常重要的一个窗口。在此过程中，服

4、务顾问协调了企业和客户的利益。服务顾问的作用1．服务顾问有责任保证客户的需求得到理解和认同当来修车的客户进入接待大厅时，第一个接触的人就是服务顾问，服务顾问有责任保证客户的需求得到理解和认同，并以令客户满意的方式来关注客户的这些需求。2．服务顾问还培养了回头客，同时引进了一些新的客户为企业创造效益大家都知道，赢得客户的忠诚是企业各个部门的责任。所以，各个部门应当密切配合。比如说，销售部门每卖出一辆车，就有责任把这个新的客户带到维修部，介绍给维修部。因为销售部门的客户很有可能将来会成为维修部门的忠诚客户。而维修部门的责任是

5、当发现他们的客户有购买动机的时候，就必须把这个客户介绍给销售部门。这样，使客户能够再回过头来购买我们的新车。在上述过程中，服务顾问还起到了一种协调部门之间工作的作用，提高了企业的工作效率和效益。与其他员工相比，服务顾问有更多的机会使客户满意。一个客户到销售部来买车的时候，可能只有一次机会令他对销售人员工作满意的机会，因为客户买了车以后，可能在往后的几年里还没有换新车的准备。至于维修部门，每一天、每一个月都会接待这些忠诚的客户和回头客，所以，接待员有很多次机会使同一个客户感到满意。返回服务顾问工作流程服务的核心流程：预约接

6、车制单维护修理质量检验交车结算跟踪服务。预约接车制单维护修理质量检验跟踪回访交车结算返回1、预约预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立良好关系的机会。维修预约一共有两种，一种是主动预约，一种是被动预约。主动预约如果用户对汽车不太了解，或者没有时间关心自己的车何时应该做保养或者做维修，甚至连车坏了都不知道，这时候，维修中心就要定期参考客户的档案，打电话给客户，提醒他的车应该做保养了，并与他预约一个时间，让他到维修中心来做保养，这就叫做主动预约。被动预约被动预约，就是一些客

7、户在开车过程中觉得车有毛病必须维修，或者有些客户能够参照使用手册，了解到车必须定期做保养，在这种情况下，客户就会主动打电话来跟我们预约时间。做好预约登记，问清楚客户需要解决什么问题，向提供给客户相关的信息。比方说，客户要做保养，这时候应该提供的信息是收费多少。因为这些保养的项目是属于比较标准的维修保养操作，这些都是上墙的报价。如果更换刹车片的话，这种普通的维修也可以做出初步报价。确认提前做好相关人员、配件的及时到位工作。返回2、接车制单在预约时间到来以前，要准备好资料等待客户到来。对预约的客户或者非预约的客户，，都要表示

8、欢迎，主动迎接做好车旁接待。了解客户需求客户到来之后，要认真了解客户的需求，了解客户到这里来是什么目的，他想做什么样的保养，想做什么样的维修，这些都要首先弄明白。对车辆进行预检要对车辆进行预检。现在每一个品牌的4S店都有预检台，这就是预检的地方。在做预检的时候，要当着客户的面，铺上三件套，然后把车开到预检台去，跟客户