怀着敬畏之心去服务客户

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1、怀着敬畏之心去服务客户有一个关于禅师与富翁的故事，也说到窗子和镜子。那是一个生性吝啬的富翁，富的只剩下钱了。于是专程去请教禅师说：我有这么多钱，可是为什么感觉自己一无所有而且不快乐呢？禅师请他站在窗子前面，问他看到了什么？富翁回答：我看到了热闹的人群，还有快乐的顽童。禅师又请他站在镜子前面，再问他看到了什么？富翁不解地回答说：看到我自己。禅师说：窗子是玻璃做的，镜子也是玻璃做的。透过窗子可以看到他人，而镜子因为涂抹了一层水银，所以只能看见自己。当你慢慢擦拭掉你身上的那层水银，可以看到别人时，你就会拥有快乐了。禅师的意思是说，打开自己的心灵之门，你就能透过窗子看到

2、外面的世界；否则，窗子就会变成镜子。我认为，对于企业来说最重要的是，你应该用客户的视角，重建公司的文化。所以，问题虽在城中，答案却在城外。城中是自己，城外则是客户。于是，我为企业确定了消费者就是老板的指导原则，这个原则帮助了许多对自身发展战略迷茫的企业家。我还认为，当事情进展顺利的时候，应该多看看窗外，弄明白哪些外在机缘促成了今天的成就；而不顺的时候，应该多照照镜子，反思自己的问题，而不是把手指向别处。从客户的视角看营销，做营销说难难，说易易;但解决的核心都要抓客户学：1、客户学创始人为了准确把握客户需求，迪斯尼致力研究客户学。其目的是了解谁是客户，他们的起初需

3、求是什么。在这一理念指导下，迪斯尼站在客户的角度，审视自身每一项经营决策。在迪斯尼公司的组织构架内，准确把握客户需求动态的工作，由公司内调查统计部。信访部、营销部、工程部、财务部和信息中心等部门，分工合作完成。调查统计部每年要开展200余项市场调查和咨询项目，把研究成果提供给财务部。财务部根据调查中发现的问题和可供选择的方案，找出结论性意见，以确定新的预算和投资。营销部重点研究客户们对未来娱乐项目的期望、游玩热点和兴趣转移。信息中心存了大量关于客户需求和偏好的信息。具体有人口统计、当前市场策略评估、乐园引力分析、客户支付偏好、价格敏感分析和宏观经济走势等。其中，

4、最重要的信息是客户离园时进行的价格/价值随机调查。正如瓦特迪斯尼先生所强调的，游园时光决不能虚度，游园必须物有所值。因为，客户只愿为高质量的服务而付钱。信访部每年要收到数以万计的客户来信。信访部的工作是尽快把有关信件送到责任人手中。此外，把客户意见每周汇总，及时报告管理上层，保证顾客投诉得到及时处理。工程部的责任是设计和开发新的游玩项目，并确保园区的技术服务质量。例如，客户等待游乐节目的排队长度、设施质量状况、维修记录、设备使用率和新型娱乐项目的安装，其核心问题是客户的安全性和效率。现场走访是了解客户需求最重要的工作。管理上层经常到各娱乐项目点上，直接同客户和员

5、工交谈，以期获取第一手资料，体验客户的真实需求。同时，一旦发现系统运作有误，及时加以纠正。研究客户学的核心是保持和发挥迪斯尼乐园的特色。作为迪斯尼公司的董事长，埃尔斯先生时常念叨的话题是：迪斯尼的特色何在，如何创新和保持活力。把握客户需求动态的积极意义在于：其一，及时掌握客户的满意度、价值评价要素和及时纠偏;其二，支持迪斯尼的创新发展。从这一点上说恰是客户的需求偏好的动态变化，促进了迪斯尼数十年的创新发展。2、客户学的出发点谭小芳认为，客户学的出发点无疑应该是坚守承诺。沃尔玛对顾客的承诺是天天平价，它向顾客提供质优价廉的商品;他做到了，他成功了!中国移动(Chi

6、naMobile)则向其所有的顾客提供无处不在的无线沟通服务。他做到了，他成功了!麦当劳向消费者承诺的是便捷、洁净的快餐食品服务，为此，他们制定并严格执行苛刻的经营标准，其中仅其经营手册就长达350多页，控制范围包括服务、卫生及其他各方面，如麦当劳明确规定每磅肉中的脂肪不超过19%，汉堡包中的洋葱不得多于0.75盎司，炸薯条的保存时间为7分钟，汉堡包不能超过10分钟，咖啡则为30分钟，超过保存期的食品必须抛弃。他做到了，他成功了!那么，值得我们旅游业者深思的是，我们应该向客户承诺些什么?又怎么做到?做到了，怎么坚持呢?2001年3•15消费者日，焦作市

7、作出了不让一位客户在焦作受委屈的庄严承诺。之后，市旅游局建立健全了40余项旅游服务规章制度公约，实现了焦作旅游服务的标准化、规范化，并逐步向人性化、个性化迈进。在2004世界旅游推广峰会上，峰会组委会颁发给焦作市旅游局卓越客户服务奖这一被国际旅游业认可的荣誉奖项。2006年世界旅游评估中心和世界旅游推广峰会全球秘书处经过五个月的考察评估，最终授予焦作世界杰出旅游服务品牌，焦作成为国内唯一一个获此殊荣的城市。目前，焦作服务和焦作山水、焦作现象一道，已经成为焦作三张鲜明的旅游名片，树立了焦作良好的对外形象，成为焦作开辟更广阔旅游市场的锐利武器。云台山景区的案例说明，

8、企业要说什么，就一定要做