丰田工作方法

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丰田工作方法ToyotaBusinessPractices 目录1.什么是“丰田工作方法”？2.基本意识3.什么是丰田所谓的问题？4.“丰田工作方法”的具体顺序・步骤－STEP1～STEP8 １．什么是“丰田工作方法”？ ToyotaWay2001以人为本Respect（尊重）尊重他人，坦诚地相互理解，各尽其责。Teamwork（团队合作）培养人才，汇集众人的力量。Kaizen（持续改善）与时俱进，追求革新，坚持不懈地改善。GenchiGenbutsu（现地现物）通过现地现物，看清事物本质，迅速达成共识，早作决断，并全力付诸实施。智慧与改善Challenge（挑战）追求梦想的实现，树立理想，鼓足勇气和创造力去挑战。 全球共通培训内容概要公司的长期繁荣与发展=员工成长发展，获得成就感ToyotaWayPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA②问题解决（TBP）实践ToyotaWay的工作方法⇒适用于各职位/职能的、全员共通的基本工作方法，是确保高效实现持续性成果的行动ToyotaWay（TW）丰田的价值观⇒是所有工作的基本理念ToyotaWay③人才培养（OJD）促使公司得到中长期发展的源泉⇒是确保持续提高TBP成果的行动④方针管理实现组织的成果最大化的框架结构⇒是公司范围的TBP实践 TOYOTAWAY丰田工作方法（丰田问题解决）TOYOTAWAY和丰田工作方法的关系通过在具体工作中贯彻实践丰田工作方法以理解TOYOTAWAY在工作中实践了丰田工作方法的人就是理解并实践TOYOTAWAY的人 什么是丰田工作方法（TBP）◆实践ToyotaWay的工作方法⇒适用于各职位/职能的全员共通的基本工作方法，是确保高效实现持续性成果的行动。◆TBP以问题解决（ProblemSolving）为核心，包括「10个基本意识」，「8个步骤」。TBP=ToyotaBusinessPractices 共通语言掌握丰田工作方法的重要性销售管理生产开发总经理课长副总/部长主管PDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA 丰田工作方法的整体图１.明确问题２.分解问题３.设定目标４.把握真因５.制订对策６.贯彻实施对策７.评价结果和过程８.巩固成果具体的顺序·步骤ACDPTOYOTAWAY丰田工作方法（丰田问题解决）客户至上经常自问自答“为了什么”当事者意识可视化根据现场和事实进行判断彻底地思考和执行速度·时机诚实·正直（实事求是）实现彻底的沟通全员参与基本意识 2．基本意识 TBP整体图１.明确问题２.分解问题３.设定目标４.把握真因５.制订对策６.贯彻实施对策７.评价结果和过程８.巩固成果具体的顺序·步骤ACDPTOYOTAWAY丰田工作方法（问题解决）客户至上经常自问自答“为了什么”当事者意识可视化依据现场和事实进行判断彻底的思考和执行速度·时机诚实·正直（实事求是）实现彻底的沟通全员参与基本意识 经常自问自答“为了什么”当事者意识客户至上在为本部门或公司推展工作时,应始终将客户的利益放在第一位。在丰田,后道工序也被看作是“客户”。可视化10个基本意识不要将当前的手段与目的相混淆，应常常自问：“真正目的是什么？”只有认识到自己是当事者,才能理解工作的使命和价值,产生自豪感，才会去思考“我要怎么做？”,“我一定要做到”。将问题用一目了然的方式显现，并与相关人员共享，促使新的发现。另外对信息、计划、情况的认识、意见等需要共享的信息，也应当进行可视化处理。 依据现场和事实进行判断速度·时机彻底的思考和执行10个基本意识抛弃先入为主的观念,以客观的心态去观察事物。不要混淆臆测与事实。再三思考、怀着“决不放弃”的信念和坚韧不拔的精神,将工作进行到底。迅速对应客户需求,贯彻实施对策。如果对策的实施尚需一定时间,可先采取适当措施,避免错失做事的良机。 诚实·正直（实事求是）实现彻底的沟通全员参与10个基本意识如实按照既定的工序开展工作，虚心听取别人的意见，对自己的行为负起责任。诚心诚意，与客户或相关人员努力沟通，直至他们给予理解并能够主动提供协助。动员一切可以动员的力量，引领团队以及相关人员集思广益，实现效率和效果的最大化。 3．什么是丰田所谓的问题？ 所谓的「问题」理想状态现状差距＝问题 现状目前的“理想状态”更高的“理想状态”发生型问题・既定的“理想状态”（基准值・目标）和现实的差距差距差距正常解决问题设定型问题・重新设定更高的“理想状态”（基准值・目标），有意识地创造出来的差距2种「问题」 这是一张会客室的照片。这张照片中显示的会客室的状态有什么问题？（2分钟）练习 这是另一张会客室的照片。这张照片中显示的会客室的状态（理想状态）和现状有什么不同？练习 没有问题，才是最大的问题大野耐一<小结> 4.“丰田工作方法”的具体顺序・步骤－STEP1～STEP8 丰田工作方法的整体图１.明确问题２.分解问题３.设定目标４.把握真因５.制订对策６.贯彻实施对策７.评价结果和过程８.巩固成果具体的顺序·步骤ACDPTOYOTAWAY丰田工作方法（丰田问题解决）客户至上经常自问自答“为了什么”当事者意识可视化根据现场和事实进行判断彻底地思考和执行速度·时机诚实·正直（实事求是）实现彻底的沟通全员参与基本意识 TBP与PDCA的关系Step6.贯彻实施对策Step7.评价结果和过程Step8.巩固成果Step5.制定对策Step4.把握真因Step3.设定目标Step2.分解问题Step1.明确问题ActCheckDoPlan ▼PLAN（计划）的重要性：工时计划充分计划不充分工时少工时多DCAPPDCA Step1:明确问题8个步骤具体行动Step2.分解问题Step1.明确问题1.下定自己解决问题的决心2.设定定量、具体且富有挑战性的目标1.思考工作的“真正目的”2.思考工作的“理想状态”和“现状”3.将“理想状态”和“现状”之间的差距可视化1.将问题分层次、具体化2.选定要优先着手解决的问题3.“现地现物”地观察流程，明确问题点1.抛弃先入为主的观念，多方面思考要因2.现地现物地确认事实，反复追问“为什么”3.明确真因Step3.设定目标Step4.把握真因1.思考尽可能多的对策2.筛选出附加价值高的对策3.寻求共识4.制定明确具体的实施计划Step5.制定对策 ◆在丰田，没有哪一项工作是不存在问题的。首先，要思考工作的真正目的。◆其次，要不满足于现状，把握工作现状并思考是否有助于达成工作的真正目的？应该时刻（联系工作的真正目的）树立“问题意识”。◆如果能够充分理解工作的真正目的和现状，就能理解理想状态，即应有现状。然后将现状和理想状态进行比较，并将差距可视化，从而进一步明确问题。Step1:明确问题1.思考工作的“真正目的”2.明确工作的“理想状态”和“现状”3.将“理想状态”和“现状”之间的差距可视化■步骤理想状态现状可视化真正目的■关键词 Step1:明确问题1.思考工作的“真正目的”2.明确工作的“理想状态”和“现状”3.将“理想状态”和“现状”之间的差距可视化■步骤▼工作目的：“为了什么“（手段≠目的）▼真正目的：必然与丰田的宗旨（公司使命）相联系理解自己的工作对公司的价值和意义，激发“当事者意识”▼将目的具体化：“做什么”，“谁”,“为谁”,“怎么做”真正目的 Step1:明确问题大而模糊的目的⇒销售卡罗拉更具体的目的⇒经销店的员工、向来店的客户生动有效地推介卡罗拉的魅力为谁做什么怎么做谁WhoWhomWhatHow（例）销售卡罗拉 Step1:明确问题1.思考工作的“真正目的”2.明确工作的“理想状态”和“现状”3.将“理想状态”和“现状”之间的差距可视化理想状态■步骤▼理想状态是目的的具体化表现（5W2H）▼是为了达成目的而应明确的工作的理想化状态现状▼通过现地现物，把握具体、客观的事实或数据（5W2H） Step1:明确问题（例）销售卡罗拉具体的“理想状态”⇒让经销店的员工⇒Who配合一般发奖金的时期⇒When使所有经销店的⇒Where来店客户的80%⇒Whom、Howmuch很好地理解⇒How卡罗拉的特征⇒What模糊的“理想状态”⇒向顾客开展卡罗拉汽车的促销活动 Step1:明确问题1.思考工作的“真正目的”2.明确工作的“理想状态”和“现状”3.将“理想状态”和“现状”之间的差距可视化可视化■步骤▼具体地把握了“理想状态”和“现状”,其间的差距也就容易“可视化”了。▼以某种形式将问题“可视化”非常必要。例如制定销售计划，对照销售实际业绩，将其差距用数字“可视化”。 Julie在A、B、C车型的零件组装线上工作。她的职责是在车辆进入下一道生产线前，监督确保车身内外部的质量。她最近发现在过去的3天里，车身外部有划痕的车辆数目增加到了3%（平均每天18辆车）。[在此前的六个月生产线上还没有出现有划痕的车辆]Julie的故事-Step1 为顾客生产高质量、低价格的汽车【真正目的】【理想状态】【现状】【问题】车身外部有划痕的车辆数目应为0在过去的3天里平均每天有18辆车的车身上出现划痕车身外部有划痕的车辆数目有所增加（平均每天18辆车）Julie的故事-Step1 －将模糊的问题明确化－问题差距在于？是否能够为目的达成作出贡献？理想的状态是？可视化真正目的贡献理想状态现状<小结>Step1:明确问题1.思考工作的“真正目的”2.明确工作的“理想状态”和“现状”3.将“理想状态”和“现状”之间的差距可视化 Step2:分解问题8个步骤具体行动Step2.分解问题Step1.明确问题1.下定自己解决问题的决心2.设定定量、具体且富有挑战性的目标1.思考工作的“真正目的”2.思考工作的“理想状态”和“现状”3.将“理想状态”和“现状”之间的差距可视化1.将问题分层次、具体化2.选定要优先着手解决的问题3.“现地现物”地观察流程，明确问题点1.抛弃先入为主的观念，多方面思考要因2.现地现物地确认事实，反复追问“为什么”3.明确真因Step3.设定目标Step4.把握真因1.思考尽可能多的对策2.筛选出附加价值高的对策3.寻求共识4.制定明确具体的实施计划Step5.制定对策 ◆将大而模糊的问题分解，整理成自己能够着手解决的具体问题。只有将问题充分的分解，才能有效地找到真因。◆先分解问题，然后决定要解决的问题的优先顺序，接着亲自“现地现物”地去观察产生问题的流程，搜集定量、定性的事实信息，明确问题点。◆应注意避免出现尚未充分分解问题就进入下一步骤的情况。Step2:分解问题■步骤1.将问题分层次、具体化2.选定要优先着手解决的问题3.“现地现物”地观察流程，明确问题点要优先着手解决的问题分解■关键词现地现物流程问题点切入点 Step2:分解问题■步骤1.将问题分层次、具体化2.选定要优先着手解决的问题3.“现地现物”地观察流程，明确问题点分解▼将Step1中“大而模糊的问题”分解整理成一个个具体的问题大而模糊的问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题分解what?where?when?who?再分解 Step2:分解问题■步骤1.将问题分层次、具体化2.选定要优先着手解决的问题3.“现地现物”地观察流程，明确问题点切入点▼在这个环节，最关键的是要尽量多的找出不同的切入点▼将4W（What/Where/When/Who）作为思考切入点的工具▼通过4W，找到合适的切入点，将问题“无遗漏”“无重复”地进行分解 （例）分析“未完成销售任务”这一问题的切入点What：Where：When：Who：Step2:分解问题按车型按地域、经销店、销售渠道按月、周、平日或周末按年龄、性别、老客户/新客户…etc. A店B店C店销售好的车销售不好的车D店轿车面包车箱车SUV不合适的切入点合适的切入点（例）分析“未完成销售任务”这一问题的“合适的切入点”Step2:分解问题 What出现了什么类型的划痕?Where出现划痕最多的地方?When出现划痕的车辆多是在什么时间生产的?Julie的故事-Step2（1） 切入点:车身部位?切入点:划痕的类型?切入点:轮班?发动机盖(1)前保险杠(1)车顶(1)车身后部(1)左后门(顶部)(2)左后门(底部)(1)左前门(顶部)(1)左前门(底部)(10)浅痕(2)深痕(1)长痕(7)早班(1)晚班(6)车身外部有划痕的车辆数目、有所增加（平均每天18辆车）Julie的故事-Step2（1） Step2:分解问题■步骤1.将问题分层次、具体化2.选定要优先着手解决的问题3.“现地现物”地观察流程，明确问题点要优先着手解决的问题▼针对分解后的问题、从重要度、紧急度、扩大倾向进行综合的考虑、决定优先顺序问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题决定优先顺序分解要优先着手解决的问题 Step2:分解问题◇重要度对理想状态的达成有多大的贡献(范围·程度)？◇紧急度不立刻处理,是否会导致严重的后果？◇扩大倾向如果搁置,其影响或程度是否会扩大？决定“要优先着手解决的问题” 发动机盖(1)前保险杠(1)车顶(1)车身后部(1)左后门(顶部)(2)左后门(底部)(1)左前门(顶部)(1)左前门(底部)(10)浅痕(2)深痕(1)长痕(7)早班(1)晚班(6)车身外部有划痕的车辆数目、有所增加（平均每天18辆车）Julie的故事-Step2（2） Step2:分解问题■步骤1.将问题分层次、具体化2.选定要优先着手解决的问题3.“现地现物”地观察流程，明确问题点现地现物流程问题点▼问题不是突然冒出来的，一定有它产生的过程。▼无论任何工作，都是存在流程的。▼对于“要优先着手解决的问题”，可以按照时间顺序,现地现物观察其流程，找到问题的发生环节（=“问题点”）问题问题问题问题问题问题问题问题点决定优先顺序观察流程 观察流程。找出问题发生在哪个环节？问题点组装线Julie通过现地现物发现划痕产生在3工位发现问题问题点发现划痕有划痕追溯无划痕追溯追溯有划痕追溯有划痕追溯无划痕Julie的故事-Step2（3）6工位5工位4工位3工位2工位1工位 左前门底部的6处长痕（占外部车身划痕的33%）是在组装线晚班的3工位上产生的<问题点>Julie的故事-Step2（4）■对于问题点的描述要尽可能涵盖分解过程 ～将问题分层，通过事实明确问题点～大而模糊的问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题分解what?where?when?who?再分解决定优先顺序观察流程<小结>Step2:分解问题问题点1.将问题分层次、具体化2.选定要优先着手解决的问题3.“现地现物”地观察流程，明确问题点 Step3:设定目标8个步骤具体行动Step2.分解问题Step1.明确问题1.下定自己解决问题的决心2.设定定量、具体且富有挑战性的目标1.思考工作的“真正目的”2.明确工作的“理想状态”和“现状”3.将“理想状态”和“现状”之间的差距可视化1.将问题分层次、具体化2.选定要优先着手解决的问题3.“现地现物”地观察流程，明确“问题点”1.抛弃先入为主的观念，多方面思考要因2.现地现物地确认事实，反复追问“为什么”3.明确真因Step3.设定目标Step4.把握真因1.思考尽可能多的对策2.筛选出附加价值高的对策3.寻求共识4.制定明确具体的实施计划Step5.制定对策 ◆朝着解决问题的方向努力，设定较高的目标，以此向实现工作的“真正目的”迈进一步。同时自身也能得到成长，获得成就感。◆制定中长期的目标，并为达成最终的目标制定一系列连续的短期目标■步骤1.下定自己解决问题的决心2.设定定量、具体且富有挑战性的目标■关键词定量具体挑战性Step3:设定目标 ■步骤1.下定自己解决问题的决心2.设定定量、具体且富有挑战性的目标定量Step3:设定目标▼尽量做到数值化例：明确销售额、销售台数、成本降低率等▼对于定性的工作，要明确KPI（KeyPerformance关键特性),尽量做到量化例：<定性>提高全体员工的外语水平<定量>达到日语1级水平的人数50人、达到英语六级的人数50人例：提高顾客满意度（请思考） ■步骤1.下定自己解决问题的决心2.设定定量、具体且富有挑战性的目标具体挑战性Step3:设定目标▼具体：明确“到何时”，“达到何种程度”；避免抽象模糊的表达方式×努力达到…彻底实现…○到6月底前，将顾客投诉率降到5%以下▼挑战性：和目标的可行性是并立的，但要避免过度地考虑目标的可行性而忽视了挑战性 截止至本月月底，消除所有产生在组装线晚班3工位上的左前门底部的长痕<目标>“问题点”:左前门底部的6处长痕（占外部车身划痕的33%）是在组装线晚班的3工位上产生的Julie的故事-Step3 Step3:设定目标■常见错误:1.不要将行动（实施内容）设定为目标ד和成员一起团结合作，进行降低成本活动”。○“在今年内，将产品成本降低30%”。2.不要将“手段”作为目标ד学习管理的技巧”、“收集客户的信息”。 Step3:设定目标3.不要把“目标”和“理想状态”相混淆■常见错误: Step3:设定目标3.不要把“目标”和“理想状态”相混淆■常见错误: 〈小结〉Step3:设定目标～带着热忱和责任感，制定测定成果的尺度～目标问题点定量、具体、富有挑战性到何种程度？到何时？1.下定自己解决问题的决心2.设定定量、具体且富有挑战性的目标 Step4:把握真因8个步骤具体行动Step2.分解问题Step1.明确问题1.下定自己解决问题的决心2.设定定量、具体且富有挑战性的目标1.思考工作的“真正目的”2.思考工作的“理想状态”和“现状”3.将“理想状态”和“现状”之间的差距可视化1.将问题分层次、具体化2.选定要优先着手解决的问题3.“现地现物”地观察流程，明确问题点1.抛弃先入为主的观念，多方面思考要因2.现地现物地确认事实，反复追问“为什么”3.明确真因Step3.设定目标Step4.把握真因1.思考尽可能多的对策2.筛选出附加价值高的对策3.寻求共识4.制定明确具体的实施计划Step5.制定对策 1.抛弃先入为主的观念，多方面思考要因2.现地现物地确认事实，反复追问“为什么”3.明确真因■步骤现地现物真因切入点■关键词Step4:把握真因◆针对问题点，不断追问“为什么”，以求抓住问题产生的真因。◆追查原因不能想当然，也不能把责任归咎于他人，而应实事求是，反复追问“为什么”。抛弃先入为主的观念反复追问“为什么” 1.抛弃先入为主的观念，多方面思考要因2.现地现物地确认事实，反复追问“为什么”3.明确真因■步骤抛弃先入为主的观念Step4:把握真因▼既抛弃先入为主的观念，又能灵活使用“经验”和“感觉”▼首先从自己工作的职责范围内寻找要因，而不要武断地将原因推卸到其他地方 1.抛弃先入为主的观念，多方面思考要因2.现地现物地确认事实，反复追问“为什么”3.明确真因■步骤Step4:把握真因▼借助“切入点”进行思考分析，做到“无重复”“无遗漏”地思考所有要因☆公司资源⇒人、物品、资金、信息☆产品生产⇒QCD（Quality：质量、Cost：成本、Delivery：交货期）☆生产现场⇒4M1E（Man：人、Machine：设备、Material：材料、Method：方法、Environment环境）☆市场销售⇒4P（Product：产品、Price：价格、Promotion：促销、Place：渠道）切入点 （例）某工厂制造部4月份生产效率下降。我们可以从什么样的切入点去考虑呢？Man：人Machine：设备Method：方法Material：材料生产效率下降Step4:把握真因Environment：环境 1.抛弃先入为主的观念，多方面思考要因2.现地现物地确认事实，反复追问“为什么”3.明确真因■步骤Step4:把握真因▼通过现地现物，确认推测的要因是否是事实▼注意区别“意见”与“事实”现地现物 1.抛弃先入为主的观念，多方面思考要因2.现地现物地确认事实，反复追问“为什么”3.明确真因■步骤Step4:把握真因反复追问“为什么”▼所推定的要因中是否包含了因果关系×为什么小李英文不好？→是因为他脑子不好○为什么小李英文不好？→是因为他没有时间学习英文▼因果关系是否逆向也成立×为什么发生投诉？→是因为顾客神经质顾客神经质→因此会有投诉○为什么发生投诉？→是因为新车购买时，有划痕新车购入时有划痕→因此有投诉 1.抛弃先入为主的观念，多方面思考要因2.现地现物地确认事实，反复追问“为什么”3.明确真因■步骤Step4:把握真因▼反复追问“为什么”，查明真因。▼但不要轻易地将真因归咎于人的“意识”与“态度”。▼一般来说，问题的真因往往可以归结为一个。然而即使确定了数个真因。仍然要深入分析，尽可能缩小范围。真因 Step4:把握真因（1）针对这个要因采取对策，问题是否可以得到解决，并能获得可持续性的成果。（2）从这个要因到问题点，是否能够按照“因为…所以…”，基于事实逆推因果关系。（3）如果再追问一次“为什么”是否就造成了问题的扩散。■检验真因： 人方法设备设施不健全工作指导不足员工的操作有误员工能力不足工作服不合适=员工(John’s)的皮带扣划伤了车身左前门底部的6处长痕（占外部车身划痕的33%）是在组装线晚班的3工位上产生的Julie的故事-Step4材料工作工具有问题现地现物 〈小结〉Step4:把握真因～为抓住真因，深入调查问题点～“问题点”真因要因要因要因要因当事实明确因果关系不存在时，就放弃继续询问“为什么”为什么？（假设原因）不断追问为什么？1.抛弃先入为主的观念，多方面思考要因2.现地现物地确认事实，反复追问“为什么”3.明确真因 Step5:制定对策8个步骤具体行动Step2.分解问题Step1.明确问题1.下定自己解决问题的决心2.设定定量、具体且富有挑战性的目标1.思考工作的“真正目的”2.思考工作的“理想状态”和“现状”3.将“理想状态”和“现状”之间的差距可视化1.将问题分层次、具体化2.选定要优先着手解决的问题3.“现地现物”地观察流程，明确问题点1.抛弃先入为主的观念，多方面思考要因2.现地现物地确认事实，反复追问“为什么”3.明确真因Step3.设定目标Step4.把握真因1.思考尽可能多的对策2.筛选出附加价值高的对策3.寻求共识4.制定明确具体的实施计划Step5.制定对策 ◆在制定对策的时候，不拘泥于固有观念以及自己的工作范围，不因困难而放弃，广泛地从公司内外寻求意见。◆从“效果”“成本・工时”“风险”的观点来商讨对策，制定实施计划。这时需要获得相关人员，相关部门的共识。Step5:制定对策■步骤■关键词附加价值1.思考尽可能多的对策2.筛选出附加价值高的对策3.寻求共识4.制定明确具体的实施计划具体实施计划寻求共识思考尽可能多的对策 Step5:制定对策■步骤1.思考尽可能多的对策2.筛选出附加价值高的对策3.寻求共识4.制定明确具体的实施计划▼思考尽可能多的对策，将类似的方案进行分类合并，确认没有重复和遗漏对策a对策b对策e对策d对策c对策a对策a对策a对策a对策a(1)思考对策(2)整理对策思考尽可能多的对策 Step5:制定对策■步骤1.思考尽可能多的对策2.筛选出附加价值高的对策3.寻求共识4.制定明确具体的实施计划▼思考尽可能多的对策，将类似的方案进行分类合并，确认没有重复和遗漏对策a对策b对策c对策d对策eAB是否有遗漏或者重复？→为解决真因（3）将对策具体化思考尽可能多的对策 Step5:制定对策■步骤附加价值1.思考尽可能多的对策2.筛选出附加价值高的对策3.寻求共识4.制定明确具体的实施计划▼从“效果”，“成本·工时”，“风险”的角度综合评价，筛选出附加价值高的方案。※不要忘记还要从“Compliance”角度进行确认对策案效果成本风险综合评价a◎△○◎b△△××c○△○△ Step5:制定对策▼效果：能否消除真因？能否达到目标？▼成本、工时：需要多少费用？时间？人员投入？▼风险：实施阶段有何风险？实施后有何风险？巩固阶段有何风险？▼Compliance：是否有悖于法律法规？社会常识？或者企业伦理？■筛选方案时的观点■应考虑到对策实施不顺时，预备第二手、甚至第三手方案■“临时措施”和“对策”同步进行 Step5:制定对策▼临时措施：-暂时性的-旨在排除目前的不良状态，尽可能在短时间内恢复其原貌-效果不持久，问题有可能再次发生▼对策：-消除真因，解决“问题点”-可以防止问题的再次发生，可获得持续性效果■临时措施vs对策 临时措施对策Step5:制定对策 Step5:制定对策■步骤具体实施计划寻求共识1.思考尽可能多的对策2.筛选出附加价值高的对策3.寻求共识4.制定明确具体的实施计划▼在决定对策后，应将对策的目的、背景等必要信息向相关部门、人员进行说明，取得他们的理解和共识，以确保对策的顺利实施▼制定明确具体的实施计划，明确对策的5W2H 固有观念的框架本职工作的框架～广泛考虑相关人员・部门及可能出现的风险，制定附加价值高的对策～对策对策对策对策对策相关者？对策真因对策如何解决？风险？〈小结〉Step5:制定对策1.思考尽可能多的对策2.筛选出附加价值高的对策3.寻求共识4.制定明确具体的实施计划 8个步骤具体行动1.齐心协力，迅速贯彻2.通过及时的汇报・联络・商谈共享进展信息3.永不言弃，迅速实施下一步对策1.对目标的达成结果和过程进行评价，并同相关人员共享信息2.站在客户・丰田・自身的立场上重新审视整个过程3.学习成功和失败的经验1.将成果制度化并加以巩固（标准化）2.推广促成成功的机制3.着手下一步的改善Step8.巩固成果Step6.贯彻实施对策Step7.评价结果和过程Step6:贯彻实施对策 ◆齐心协力，迅速贯彻。通过及时的报告・联络･商谈共享进展信息。◆重视速度，当遇到障碍进展不顺的时候，永不言弃，坚持到底。Step6:贯彻实施对策1.齐心协力，迅速贯彻2.通过及时的汇报・联络・商谈共享进展信息3.永不言弃，迅速实施下一步对策汇报・联络・商谈■关键词迅速贯彻■步骤 永不言弃，坚持到底！齐心协力，迅速贯彻！切实检查及时汇报·联络·商谈～齐心协力，迅速贯彻，永不言弃，坚持到底！！～Step6:贯彻实施对策1.齐心协力，迅速贯彻2.通过及时的汇报・联络・商谈共享进展信息3.永不言弃，迅速实施下一步对策 8个步骤具体行动1.齐心协力，迅速贯彻2.通过及时的汇报・联络・商谈共享进展信息3.永不言弃，迅速实施下一步对策1.对目标的达成结果和过程进行评价，并同相关人员共享信息2.站在客户・丰田・自身的立场上重新审视整个过程3.学习成功和失败的经验1.将成果制度化并加以巩固（标准化）2.推广促成成功的机制3.着手下一步的改善Step8.巩固成果Step6.贯彻实施对策Step7.评价结果和过程Step7:评价结果和过程 ◆客观地评价目标达成情况及过程。可以从以下方面进行评价：是否提高了客户满意度，是否有助于带来公司的成长，是否实现了个人的成长。◆从成功和失败中学习，积累知识和技能。Step7:评价结果和过程1.对目标的达成结果和过程进行评价，并同相关人员共享信息2.站在客户・丰田・自身的立场上重新审视整个过程3.学习成功和失败的经验客户・丰田・自身的立场■关键词结果和过程■步骤 ～通过对结果和过程的评价，学习成功和失败的经验～目标达成情况如何评价评价评价结果？过程？顾客的角度丰田的角度自己的角度〈小结〉Step7:评价结果和过程1.对目标的达成结果和过程进行评价，并同相关人员共享信息2.站在客户・丰田・自身的立场上重新审视整个过程3.学习成功和失败的经验 8个步骤具体行动1.齐心协力，迅速贯彻2.通过及时的汇报・联络・商谈共享进展信息3.永不言弃，迅速实施下一步对策1.对目标的达成结果和过程进行评价，并同相关人员共享信息2.站在客户・丰田・自身的立场上重新审视整个过程3.学习成功和失败的经验1.将成果制度化并加以巩固（标准化）2.推广促成成功的机制3.着手下一步的改善Step8.巩固成果Step6.贯彻实施对策Step7.评价结果和过程Step8:巩固成果 ◆将成功的过程作为一种机制加以巩固。即便从事这项工作的人员发生了变动，也能够确保取得持续性的成果。◆积极推广成功的机制，以提高组织整体战斗力。Step8:巩固成果改善■关键词标准化■步骤1.将成果制度化并加以巩固（标准化）2.推广促成成功的机制3.着手下一步的改善 Step8:巩固成果<标准化事例>帐票业务手册检查表流程图■步骤1.将成果制度化并加以巩固（标准化）2.推广促成成功的机制3.着手下一步的改善改善标准化 ～巩固成功的机制，不断提高水平～新的理想状态改善改善改善推广推广ＰＤＣＡ实施再次循环ＰＤＣＡ成功失败标准化标准化标准化对本职工作对公司〈小结〉Step8:巩固成果1.将成果制度化并加以巩固（标准化）2.推广促成成功的机制3.着手下一步的改善 Step1-4小结(关键词)关键词Step2.分解问题Step1.明确问题定量、具体、富有挑战性真正目的、理想状态、现状、可视化分解、切入点、要优先着手解决的问题、流程、现地现物、问题点Step3.设定目标抛弃先入为主的观念、切入点、现地现物、反复追问为什么、真因Step4.把握真因 Step5-8小结（关键词）关键词思考尽可能多的对策、附加价值、寻求共识、具体实施计划Step5.制定对策迅速贯彻、汇报・联络・商谈结果和过程、客户・丰田・自身的立场标准化、改善Step8.巩固成果Step6.贯彻实施对策Step7.评价结果和过程 问题解决流程图(PSFC) TBP整体图１.明确问题２.分解问题３.设定目标４.把握真因５.制订对策６.贯彻实施对策７.评价结果和过程８.巩固成果具体的顺序·步骤ACDPTOYOTAWAY丰田的工作方法（问题解决）客户至上经常自问自答“为了什么”当事者意识可视化依据现场和事实进行判断彻底的思考和执行速度·时机诚实·正直实现彻底的沟通全员参与基本意识 谢谢大家！