Chap01 服务营销导论

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1、服务营销学浙江工商大学工商管理学院范钧博士楼天阳博士课程简介与考核课程时间：30课时。主要教材：《服务营销》，王永贵，北京师范大学出版社。教学目的：掌握服务营销的基础理论和专业知识；理解服务营销与产品营销的不同的营销组合策略，懂得用服务营销理论指导解决实际问题。教学方式：课堂讲学、案例分析、课堂讨论。考核方式：平时成绩和课程作业20%（个人作业10％，团队作业10％），期末考试80%；课堂考勤及表现在平时成绩基础上适当调整，但通常不会低于期末考试成绩。任课教师：范钧，619333，fjfj@zj.com参考资料和作业基本要求参考资料专业基础：《服务

2、管理:运作、战略与信息技术》，(美)詹姆斯A.菲茨西蒙版）；《服务营销学》，郭国庆，中国人民大学出版社，最新版等学科专著；延伸和专题阅读：人大复印（市场营销）、财贸经济等相关学术杂志；信息拓展和时事了解：市场导报、每日商报等财经类报刊。作业基本要求针对《服务营销》中具体理论并结合实际，如：服务质量SEQUAL模型、有形展示、顾客需求管理、服务接触（encounter）等，联系浙江地域、特定行业和企业；如杭州的某个酒店、饭店、电信/移动营业厅、超市、机场，或某制造企业的售后服务、银行、学校等；必须原创；个人作业1000字以上；团队作业2000字以上并

3、有PPT和演讲讨论；具体格式规范同《商业经济与管理》杂志中的论文。Chapter1Introduction服务营销导论服务业兴起与服务经济的到来什么是服务？服务营销对营销学发展意味着什么？服务类型与服务包服务与技术进步一、服务业经济的崛起日本中国俄罗斯美国德国印度农业制造业服务业服务业占GDP百分比香港美国英国荷兰澳大利亚加拿大法国新加坡瑞典德国日本新西兰印度巴西印度尼西亚中国各种服务产业（国外）各种服务业（国内）百度解释：在国民经济行业分类中包括除了农业、工业、建筑业之外的所有其它十五个产业部门。交通运输、仓储邮政业；信息传输、计算机服务和软件

4、业批发和零售业；住宿和餐饮业；金融业房地产业；租赁和商务服务业；科学研究、技术服务和地质勘查业水利、环境和公共设施管理业；居民服务和其他服务业教育；卫生、社会保障和社会福利业文化、体育和娱乐业；公共管理和社会组织；国际组织基于新技术所出现的服务革命在传统制造业和信息技术产业中的服务成为必要的业务IBM、GE、联想、大众汽车、海尔你认为是制造公司还是服务公司？非管制行业与专业服务的需求大型服务业从政府管制走向市场：如金融、航空、电信专业服务业的竞争日趋激烈：如新出现的租赁服务，环保咨询服务；新技术的涌现所诞生的服务理念基于电信技术和网络技术的新服务总

5、之：21世纪知识经济为基础的服务经济已经到来传统制造业的服务转型美国国内生产总值美国就业百分比资料来源：世界银行服务在美国出口中所占百分比全球范围的服务贸易增长资料来源：世界银行中国正处于一个历史的十字路口，短期挑战与长远发展目标正促使产业结构的调整Chinaisatahistoricalcrossroads,withshortterm&longtermchallengesdrivingindustryrestructuring企业发展压力Enterprisecompetitivepressures环境与资源可持续性Sustainableenvir

6、onment社会压力Employment国际金融危机下国际国内市场的萎缩加剧了制造企业利润危机产品同质化，以及消费者对服务需求的增加驱动着制造企业提供更多的增值服务以面对利润危机和更好满足消费者面对环境能源危机，中国亟需调整产业结构，发展低排放，低能耗的服务业，走出一条环境保护和资源节约的可持续发展之路面对失业比重的不断增加及高校毕业生就业难，中国亟需发展服务经济以创造更多的就业机会，并实现就业从传统产业向服务业尤其是高新技术产业的转移中国的服务业比重远远低于发达国家和其他新兴经济体Chinaserviceindustry’sshareofGDP

7、ismuchlowerthanthatofdevelopedeconomiesandotheremergingmarkets资料来源：2006世界发展指标，世界银行；中国国家统计局;IBM商业价值研究院2006国家/地区GDP部门贡献比较服务业制造业农业Key10.7%7.2%4.2%5.9%5.1%7.8%6.9%5.3%6.6%6.1%4.7%3.6%3.1%3.3%4.7%4.0%4.3%4.0%5.6%6.2%96-06年人均GDP复合增长率中国服务业发展的结论发展程度依然低09年中国服务业占ＧＤＰ比重42.6%，大大低于世界平均水平；长三

8、角首破45%；北京76％，上海60％，浙江43％。增长迅速25年里增加值年均增长10％市场化进程加快为生产性服务业发展提供