走出尴尬的境地

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1、走出尴尬的境地【摘要】在当今互联X畅行的时代，其产生的深远影响已不再仅仅是带动科学生产力的高速发展，同时也为我们社会信息的传播扩散提供了一个更加公开、便捷、透明的媒介方式和大众交流平台。而身处这样一个更加趋于信息对称化的社会，一件突发性的公共事件所引发的危机就其本身而言已不再单纯地停留在“危机”二字。其所产生的马太效应配合几何级数般的衍生，将影响的触角延伸到我们经济生活的各个角落。本文将政府危机公关与传播渠道相联系，探讨在社会信任渐失情况下，政府如何利用传播渠道趋利避害，面对、化解，甚至超越危机。　　【关键词】信任缺失政府危机公关传播渠道　　

2、【】C913.9【】A【】1674－4810（2011）10－0053－02　　　　2009年11月13日清晨，在四川省成都市发生一起恶性“拆迁”事件，女主人唐某以死相争未能阻止政府组织的破拆队伍，最后“自焚”于楼顶天台，烧得面目全非。　　2011年4月22日上午8时30分，湖南省株洲市也发生一起由恶性暴力强拆引发的自焚事件，村民汪家正为维护自己的合法产权，在强拆者无视其大声警告依然开动挖掘机逼近其房屋时，采取自焚的行为。　　上述两条关于暴力强拆的新闻在互联X上的不胫而走让无数的百姓在为伤者痛心惋惜，对暴力执法者肆意践踏法律与无视人性的强暴行

3、径而感到愤怒的同时，也在X上引起了广泛的热议。然而除了民众的愤怒外，更多的是对于政府在面对这样一些非理性的、非平和的、群体性的突发事件，所采用的应急机制不完善以及危机处置不当的失望以及对政府公信力的逐渐缺失。在各种质疑声音的背后，政府所表现出的公关能力又是何等的微弱。本文将从信息传播的角度来阐述政府危机公关的必要性以及如何恰当地运用传播手段做到真正的“转危为机”。　　一突发公共事件中政府危机公关存在的必要性　　危机事件是指意想不到的与社会组织有关的、危及到生命财产和名誉等的重大事件。危机不仅可能给社会组织带来直接的人、财、物损失，而且可能会严

4、重地损害社会组织的形象，使社会组织陷入舆论压力和困境之中。如果是一件单个的事件，那么说明危机的发生是偶然的，我们也许可以不用去加以防御，但如果危机是一种常态的，那就说明危机是一种潜在的、始终存在的。民众会因为政府的一言一行，每一项政策法令而表达出自我的理解和认知，而这其中不免对政府的每项法令乃至政府的认可度都在随之发生着变化，危机同样伴随而生。故危机以及危机意识都是一种常态的，而不是一个偶然的事件。　　如果说，公共危机产生的核心是缺乏信任，那么，政府公共危机的产生既是大众对政府失去信心。对政府公信力的怀疑可能会导致社会正常有序的经济政治生活出

5、现动荡与混乱，而建立完善有效的公共危机应对机制则是重建公众对政府信任感的唯一有效途径。民众不同的声音不仅反映了我们的政府危机公关对应机制建设的不完善，另外一方面还说明了，在突发公共事件中政府危机公关存在的必要性和紧迫性。只有行之有效的公关措施与手段作用于危机事件中，才能真正重建政府在受众群体中的公信力，而这也正是由政府具有社会管理职能这个天然属性决定的。　　二政府危机公关的基本原则与应对策略　　1．基本原则　　第一，为及时性原则。危机事件通常都具有突发性、破坏性和波及面广的特征，尤其是群体性事件的发展变化更为迅速，具有不确定性，难以预料事件的

6、发展。为此，在应对危机公关时，必须在事件发生以后即刻组织相关机构和人员介入事件，以最快的时间赶往事件现场，并采取一系列的紧急措施，及时控制事件发展的态势，在对外发布消息这个处突环节上变被动为主动，将危机的负面影响转换为积极作用。　　第二，公开性原则。俗话说：“纸包不住火”，任何事情都不会永远秘不示人。危机发生以后，由于对危机产生的原因或将要产生的结果担心，造成社会上传闻噪声不断，流言蜚语很可能会由于其不确定性和随意性将事态不断扩大、扭曲导致严重后果。　　第三，坦诚真实性原则。将事件原原本本展现在民众面前，不仅充分表现出了政府强有力的应对危机的

7、决心和能力，更能从多方获取支持和声援，为最终化解危机营造有利的外部环境。　　例如，2011年3月11日，日本发生里氏9.0级大地震，日本政府及东京电力公司及时向国民及国际社会组织通报了上述灾情，第一时间让民众和国际社会了解到灾害现状的同时也获得了来自民众和国际社会的支持与援助。其政府选择了有效且明智的应对措施，取得了应对危机的阶段性胜利。由此，我们不难借鉴到在应对公共危机过程中，通过有效的媒介渠道，在第一时间主动掌握处理危机的重要意义。　　2．应对策略　　第一，建立并有效实施新闻发布制度。通过官方权威媒体渠道采用新闻发布会的形式将危机事态予以

8、公布，不仅能够在危机公关中掌握先机、引导舆论方向，更能在很大程度上让民众和外部环境了解到事态的进展。这不仅能够获得绝大多数民众的理解和支持，还能广范围地获得外部社会