K3V12.0新增功能培训_CRM

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1、版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司金蝶CRM理念与产品介绍K/3产品规划部钟秋生客户关系管理CRM基本理念实施CRM的企业价值金蝶CRM产品介绍目录客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement):CRM是选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益本质实际上是营销管理，是以客户为导向的企业营销管理的系统工程CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组低成本获取客户和有效的留住客户、并实现客户利润率、行为和满意度最大化的过程。Gartner的CRM战略思想CRM战略是指企业为了

2、优化管理客户资源、最大化客户价值而制定的受到管理的、并得到信息技术支撑的长远规划和长远目标。战略目标的实现需要所有全体员工和高层管理者的参与和支持，各个部门领导的参与对于整体实施成功非常关键。这是实施CRM的一个基本原则CRM战略思想：提倡以客户为中心的企业文化客户关系管理CRM基本理念实施CRM的企业价值金蝶CRM产品介绍目录CRM价值-客户资源的集中、统一管理公司资产：客户是公司重要的资产，客户资产集中统一管理，解决了销售人员占有关键客户资料的问题；全面资讯：全方位提供客户360度全视图，更好的为营销、销售、服务环节服务；区别对待：通过客户价值分析，找出公司的黄金客户，使公司

3、为其提供个性化的服务，提升客户满意度和忠诚度；随需而变：通过对客户生命周期管理，可以清楚的了解客户价值的变迁，更有针对性的为客户提供不同生命周期阶段所关注的产品和服务。高效：销售、服务、营销人员共享客户信息，减少信息断点，节省了很多花在客户信息搜索时间，提高工作效率；市场情报的全面收集、分析和评估；竞争对手信息的全面管理，有助于在营销、销售过程中打击竞争对手；实现更加有效的市场营销活动，精确定位目标客户群，提升交叉销售和增值销售的能力。市场营销活动过程的全方位管理，和营销费用的有效监控。市场营销人员通过对客户市场的分割和行为预测，使各种促销活动更有目的性，减少了花在营销支出上的冤

4、枉钱；CRM价值-提升市场营销活动的有效性通过制定公司一致的、标准的销售流程，规范销售过程；销售人员在规范的销售流程和强大的销售知识库的帮助下迅速提高销售能力，提高销售成功率；销售管理人员可以有效的监控销售团队的销售机会，提升团队的销售能力；通过对销售机会的分析、预测和评估，可以及时了解到销售状况，从而有效的达成销售目标；使用统一的销售工具，提升工作效率，销售人员减少获取相关信息的时间；通过商机过程监控，提高商机成功概率。CRM价值-提升团队销售能力一见如故：服务人员可以看到全面的客户销售、服务信息，从而可以对各种客户服务请求作出快速反应，减少客户的等待时间；主动服务：利用CRM

5、系统所掌握的客户资料，在适当时候自动提示发出一些客户关怀活动规范统一：规范服务流程，长期地、不断地培养客户满意的经历，体现企业服务质量的一致性，可以大幅度提升客户满意度；可以及时了解到服务商品的保修期或服务到期日，增加服务收入；提供服务知识库和产品缺陷库，迅速提升服务人员的服务技能；CRM价值-提升服务能力和效率客户关系管理CRM基本理念实施CRM的企业价值金蝶CRM产品介绍整体客户管理活动管理商机管理服务管理目录资本市场供应市场协同供应协同计划协同设计[供应商关系管理]协同服务协同销售[客户关系管理]协同市场投资者关系管理战略目标管理管理驾驶舱[企业绩效管理][财务管理]财务会

6、计管理会计税务会计资金管理计划管理车间管理质量管理设备管理[人力资源管理]人事管理薪酬福利招聘培训绩效管理办公自动化[知识管理]信息门户内容管理采购管理[制造管理][供应链管理]仓存管理销售管理分销管理采购管理消费市场知识市场CRM在ERP业务蓝图中的位置客户回访K/3CRM解决方案销售报价满意度调查正式客户潜在客户处理商机状态分配商机机会销售订单服务请求销售合同发货销售出库销售发票商机管理联系人管理意向客户销售阶段推进输单赢单活动竞争分析客户价值分析销售漏斗销售管理服务管理处理结果配品备件服务请求结案服务请求分析Ｋ/3CRM与ERP销售管理构成销售全过程管理K/3客户关系管理系

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