浅谈细节服务应用于医院门诊导诊工作

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1、浅谈细节服务应用于医院门诊导诊工作曾莹中南大学湘雅三医院湖南长沙410013【摘要】目的：研究在医院门诊导诊工作中实施细节服务的效果。方法:选取我院门诊部近年收治的128例就诊患者，随机分为对照组与观察组。对照组实施常规门诊导诊，观察组加强细节服务。对比两组患者就诊心理状态与就诊等候时间差异性。结果：就诊后观察组患者焦虑程度明显低于对照组，且在挂号等候时间与辅助检查等候时间上均明显短于对照组，各项数据组间差异显著(p<0.05)。结论：在医院门诊导诊中实施细节服务有利于混着就诊情绪的稳定，缩短等候时间，具有推广价值。【关键词】门诊导诊：细节服务：等候时

2、间：焦虑程度【中图分类号】【文献标识码】A【文章编号】2096-0867(2015)-06-在医院门诊就诊中，门诊导诊是一个服务窗U,是直接面对患者、掌握患者病情、控制患者情绪的重要部门。作为与患者接触的一线人员，导诊人员的管理水平、服务水平以及工作质量直接对医院整体形象产生影响［1］。细节服务是人性化服务的一个分支，在医院门诊导诊中实施细节服务有利于患者更好地了解就诊流程，稳定就诊等待情绪。木文以此为背景，采用对比方式研宄了细节服务在门诊导诊中的应用，现报到如下：1资料和方法1.1一般资料选取我院在2014年8月-2015年4月期间收治的门诊就诊患者

3、共128例，按照随机原则分为对照组及观察组，各组64例。对照组中男患29例，女患35例；年龄在19-58岁之间，平均年龄(36.2±6.2)岁。观察组中男患30例，女患34例;年龄在18-58岁之间，平均年龄(35.6±5.9)岁。两组患者在性别、年龄等方面无明显差异(p〉0.05),具有可比性。1.2一般方法对照组实施常规导诊服务，根据患者就诊需求引导患者在正确的窗U挂号、排队等候。观察组在此基础上实施细节服务，具体操作如下：1.2.1主动服务我院门诊部通常患者数量较大，在高峰期难免会出现较长时间等候情况。等候过程中可能由

4、于环境的嘈杂、疾病的压力、人流的拥挤等因素产生不良情绪。此吋，门诊导诊人员应主动为患者提供服务，例如收费、挂号、取药等窗口实施分流，及吋疏导排队等候者，为其提供针对性服务；主动询问患者病情，为其安排最佳的就诊流程，避免患者无意义等候。1.2.2提供细节服务患者在就诊过程中难免有一些额外需求，例如由于较长吋间等候出现口渴、由于空气不流通造成的胸闷气短等情况。导诊人员可主动为患者提供开水、平车、轮椅等，并提供免费的物品寄存服务。若发现门诊就诊人群中存在行动不便或老弱病残患者，可主动为其提供代替取药、代替挂号等服务，减轻这类患者的活动程度［2】。在条件允许情

5、况下，可设立爱心托管区，帮助患者看护婴儿。在门诊入U处可设立失物招领区，并且在患者遗失物品后通过门诊大厅广播积极帮助患者寻找失物。一些患者居住地较远，不方便经常来医院领取报告，可提供邮寄服务，将患者检验报告以及医嘱以纸质档形式邮寄给患者。1.2.3加强导诊人员培训导诊部门应该重视培训沟通交流技巧的工作，门诊就诊工作中通过不定期或者定期的方式培养医护人员主动沟通交流的意识。对可能影响沟通交流的相关原因进行了解，根据出现纠纷的原因，制定针对性的培训流程，通过这种方式使护理人员行为规范得到统一，从而促进投诉率降低、服务质量得到提高。通过分析相关调査数据得知，

6、导致出现护患沟通障碍的因素为病人因素山*25%,工作人员缺乏专业知识占30%,缺乏沟通交流技巧占45%［3］。因此，要想促进导诊服务质量提高，则需要重视培训医护人员沟通交流技巧的工作。1.2.4明确就诊流程待就诊患者确定就诊方向后，导诊人员应该告知患者采血室的具体方向，采血工作人员需要具备良好的服务态度、过硬的穿刺技术，确保体检人员恐惧采血检査的情况有所消除［4］。同吋在检查其他项0吋，导诊人员应该宣教检查注意事项、意义、名称等内容，且告知患者下一项检查的位置以及名称。在等待检查过程中，医护人员要积极做好健康宣教工作，如就诊人员对检查有疑问吋，则应该给

7、予耐心、通俗、正确的冋答，确保使导诊人员信任感有所增加［5］。1.3统计学分析采用SPSS21.0统计学软件对两组研究对象的数据进行分析统计工作，计量资料采用t检验，以均数±标准差（±S）表示，组间数据对比差异明显，有统计学意义以P<0.05表示。2结果2.1就诊心理状态评估对比两组患者就诊前后心理状态变化情况，评估其焦虑程度，详情见表一。表一：焦虑程度对比表（分）组别就诊前就诊后对照组（n=64）55.24±8.4248.36±5.73观察组（n=64）55.92±7.9440.2

8、5±6.11由上表可见，就诊前两组患者分数差异并不大（p〉0.05）。在实施不冋