浅谈以信息化技术提高供电企业客户服务水平

浅谈以信息化技术提高供电企业客户服务水平

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时间:2018-10-22

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1、浅谈以信息化技术提高供电企业客户服务水平:在分析用电服务过程中存在问题基础上,围绕95598系统深化应用,实现抄、核、收自动化管理,系统集成用户用电信息,达到利用信息技术不断提高用电优质服务水平的目的。  关键词:计算机;客户;服务;95598论文发表职称论文发表职称论文发表X站快速论文发表中国论文发表职称论文怎么发表  随着社会的不断发展,居民生活水平不断提高,社会用电量也与日俱增,供电企业与电力客户交往日益密切。一般供电企业少则管理15万户,多则能达到30万户,为客户服务的主要内容是:故障维修、现场抄表、录入核算、电费回收。在这四项任务中

2、,每项都是费时费力。由于我们参与这些工作的人员有限,而且抄核收这三项工作是在短时间内(3-5天)内集中完成的,难免出现差错和服务不到位而引起客户的不满。而且还还很难对工作人员的工作质量进行监督。  为了提升优质服务水平,树立供电企业“大营销、大服务”的工作意识,要尽快整合企业内部资源,畅通工作流程,缩短内转时间,完善供电营业服务、建立快速反应的客户服务体系。对于客户的现场抄表、电费回收等环节,越来越成为我们的管理瓶颈,无形中制约了我们服务水平的提高。如何有效解决这些问题,让这个老大难的问题变的简单起来,唯一的办法就是改革传统的工作方式,计算机

3、信息技术的发展为我们提供了变烦为简的可能。下面简单从五个方面来说说。  一、实现95598客户服务系统深化  客户服务系统在解决故障报修、咨询、用电查询等方面确实给老百姓提供了诸多便利条件,但是随着社会的发展,客户需求也在不断变化,用户不再仅仅满足于以上服务要求,有些用户提出业扩报装、缴费、短信查询、X上营业厅等诸多功能。  客户服务系统功能要更多更全面,要成为电力系统对内对外的中心。  客户服务中心应该知道所有关于已经发生或者将要发生的所有事情,是真正的“信息”中心,客户来电询问任何事情,原则上坐席人员就能直接给客户满意的答复,因为这里是“

4、信息”中心,他这里的信息就是最新的最全面的,不能给客户回答:“您稍等,我等会回复你!”,即使你很及时的回复了客户,作为客户也不一定就很满意,因为这回复并没有直接回答更好。  如何使客服中心变为信息中心,这就需要建立一个信息汇总的机制。客户要获取的信息主要是客户电量、电费和停送电信息。停送电信息比较复杂,分为计划停电、故障停电、临时抢修停电。计划停电的信息容易汇总,故障抢修停电的信息不容易汇总上来。因为管辖面积大,台区维修停电相对频繁,当然可以要求维修人员打通知客户中心,假若停电这个台区没有一个客户拨打95598问关于停电的事,那么维修人员就觉

5、得这个打的有些多余,而且也会占用坐席人员的时间。  可以利用计算机技术来很好的解决这个问题,所有维修人员配备PDA,无论到哪里进行维修,都需要打开PDA输入:工作人员、工作内容、开始时间和预计完成时间。该PDA具有GPS和GPRS功能,输入完毕后,PDA自动上报信息到客户服务中心,坐席人员在需要时就能查询到这些信息。  二、实现大客户抄表、核算、收费自动化(95598实时监控负控终端,及时催缴预付电费)  对于用电量比较大的客户,投入资金实现负控。以为这部分客户不是很多,并不需要投入太大资金。实现抄表、核算、收费日常化,不再确定固定核算日和收

6、费日。选择成熟的软件和负控厂家。实现收费和负控装置联动。  收费工作在营业大厅进行,每天都可以进行收费,收费信息保存在营销MIS中,负控中心根据每小时抄回来的电表度示自动核算电费,并对于营销MIS中的收费信息判断该户是否欠费。并能按余额比例提前发送现场报警和催缴短信。若客户欠费能自动或者手动进行停电处理。  三、实现居民用电抄表智能化(95598监督抄表轨迹)  对于广大的居民,抄表问题一直是个很难解决的问题,能够实现集中抄表当然是最理想的了,但是因为户数比较多,投入资金很是巨大。对于资金充裕的供电企业,可以采用集中抄表,对于不想投入大量资金

7、的企业,可以采用PDA实现移动抄表。抄表员手持PDA作为抄表器使用,该具备的GPRS功能和GPS卫星定位功能。当抄表员进行抄表时,屏幕上会自动弹出当前位置的客户,录入完毕后直接上报中心,中心可进行电费核算。并能准确记录抄表员的行进路线。  使用这套系统好处很多,首先开始抄表前不用到局中心去下载抄表数据,抄完表后也不用到局里上报数据,而且遍抄遍算,一次输入经确认后不能更改,能记录抄表的准确时间,有效的防止了抄表员估抄、漏抄,对工作人员的抄表质量能进行有效的监督。  总之,依托95598系统,利用现代信息集成技术,全面采集面向客户的用电信息,可以

8、极大地提高用电服务质量,提高优质服务水平,创造企业经济效益与社会效益双赢局面。

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