(呼叫中心认知)实训报告

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1、江苏经贸职业技术学院实训报告(2010/2011学年第二学期)系部信息技术系课程名称呼叫中心岗位认知学生姓名沈娟学号1006010231班级10电子商务（2）班指导教师刘巧曼二0一一年二月制日期2011-4-22指导教师刘巧曼评语与成绩实验地点现教403一、呼叫中心讨论主题如何接待投诉或咨询者的电话二、具体细节客服：您好，这里是江苏经贸职业技术学院，请问有什么可以帮助您的吗？咨询：您好，我是国际学校的一名高三学校，想对贵校做一些了解客服：嗯，好的。请问您想了解哪些方面的呢？咨询：请问贵校有哪些专业呢？客服：对于专业方面，我们学校还挺多的，像信息技术系、工商管理系、旅

2、游系、外语系、体育系等等，请问您具体想了解哪方面的呢？我可以为您解答咨询：我想了解一下电子商务方面的，该专业在贵校是怎样的呢？客服：电子商务在我校还是挺好的，该系是我校办学规模大、综合实力强、专业建设有特色的系部。咨询：噢，那么请问该系有哪些课程安排以及它的就业前景如何呢？客服：像电子商务有维商城规划与设计、物联网数据SPSS分析、CTI技术应用与呼叫中心操作、、网页美工设计、网页动画设计、三维商品建模、搜索引擎优化、SCM与CRM管理、商务网站建设等课程安排，至于就业方面，我校主要是培养面向中小企业、培养的人才能熟练利用计算机、互联网和物联网、通讯等现代信息技术进

3、行电子商务系统及商务网站建设、从事网络营销与网络贸易及相关管理等工作。部分拔尖人才能够选择进入三维网络商城设计、基于呼叫中心的网络营销、物联网商务应用等新兴领域岗位工作。同时具有创业创新能力和国际竞争力。咨询:哦,那么今年该系预收多少人?对招生对象的要求呢?客服:预计收200人左右,只要您是高中毕业或中职生都可以报名我校咨询:我还想了解一下贵校的师资力量如何?客服:像信息技术系,师资力量雄厚，拥有教授2名、副教授13名，讲师22名，“双师型”教师38名，专任教师均具有硕士以上学历或中级以上职称、此外，还聘请了重点高校、知名企业的教授和专家三十余名担任客座教授和专业指

4、导委员。另外,电子商务专业为江苏省省级特色和省级示范性专业,像在2006年全国电子商务大赛中，我系选手囊括江苏赛区前九名，在全国比赛中获得两个银奖、一个铜奖、在阿里巴巴电子商务师认证考试中，通过率为95.83%，超过全国平均水平三十五个百分点、在“2006高教社杯”全国大学生数学建模竞赛中，该系选手获得1个全国一等奖、1个江苏赛区一等奖、1个江苏赛区二等奖、1个江苏赛区三等奖的骄人成绩咨询:哦,好的,我知道了.那么进入贵校后,想继续深造的话,有哪些途径呢?客服:深造的话,途径还蛮多的,您可以通过专转本、专升本、专接本、特色自考。咨询:哦。。。。。。客服：嗯，请问您还

5、有什么问题吗？咨询：嗯，没有了。谢谢您的帮助!客服：不客气，如果下次有什么想了解的话，欢迎您的来电。咨询：好的，拜拜。客服：拜拜。客服（邱红燕）第01号桌咨询（沈娟）第08号桌呼叫中心岗位认知调研报告呼叫中心首先说说呼叫中心在我国的应用现状及发展趋势，目前呼叫中心在我国可分为两个时期，萌芽期和蓬勃发展期。中国引入呼叫中心的概念在20世纪90年代中后期。1999年前主要是电信行业的呼叫中心带动了整体呼叫中心市场的发展。1999年和2001，年随着银行和保险行业的参与，这3架马车共同带动了中国呼叫中心市场的发展，这就是它的萌芽期，而由于中国经济的快速增长、企业竞争、服务

6、意识的提高和互联网的迅速普及等因素，促使中国呼叫中心产业在1998-2000年间有了一个飞跃性的增长。目前，中国呼叫中心产业正处于快速发展的时期。截止到2001年，中国呼叫中心座席总数达到96200个，市场规模达到106138亿元，分别较2000年同期增长51.6%.55.2%oCBIResearch预测,2008年中国呼叫中心的增长速度为30%，预计市场规模将达190亿元。截止现在呼叫中心在我国已进入了蓬勃发展期。由此可见呼叫中心在我国的发展是喜人的，那么它的发展趋势在我国又将有怎样的变化呢？最初的呼叫中心只是个简单的电话系统，客户通过电话来获取资讯信息，企业通过

7、它来联络客户、推广产品。随着计算机技术的发展，呼叫中心发生了根本变化，功能日趋丰富，向着语音合成、IP、多媒体、统一消息等方向发展。以Web为例：下一代的呼叫中心应能满足对基于Web的交互式客户联系的不断需求。呼叫中心系统要能将Web技术和商业应用、交换机平台、集中式用户交换机，以及标准的数据库集成在一起。下一代的呼叫中心要为企业提供低成本的客户联系方式和以最高的座席效率为客户提供更好的服务。下一代的呼叫中心可以帮助你更好地达到你所预期的目标，将呼叫中心话务代表转变成为“品牌中心的大使”，使得呼叫中心从商务核心演变成为品牌核心。同时，提供客户关系管理也将是下一代