计算机维护上门服务流程规范指导bom

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1、上门服务规范指导BOM序号步骤工作标准可能遇到的问题解决措施1接报修电话l保证用户信息准确,用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话或手机等、产品型号、故障现象、用户要求等等。l信息不详，如地址不详、电话错、故障现象不详、驱动及附件不全等。l协调员在接听电话后重复向客户复述，确认信息准确。2对用户信息进行分析l对维修用户信息落实排查用户是否有服务历史l用户有维修历史l维修故障与此次报修故障相同l落实原上门维修故障内容l与维修人员进行沟通维修措施l根据用户反映的故障现象（若有维修历史结合原落实情况）分析可能的故障原因、维修措施及配件或软件。l有可能用户误

2、报或使用不当，可以电话咨询解决而不需要上门；l有可能无此配件或软件。l电话咨询、指导用户正确使用，3小时以后跟踪回访。l马上向协调员领用配件,或自行下载相应软件。l此故障能否维修？l此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好。l查阅资料并请教技术经理其他工程师程师.。l此故障能否在用户家维修？是否需带回维修？是否需提供周转机？l有可能无法在用户家维修，需要带回维修。l直接带周转机上门。l周转机要确保清洁卫生，无故障。序号工步工作标准可能遇到的问题解决措施3联系用户l确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。l路途遥远，可能无法保证按约定时间上

3、门；l地址、或故障现象不符；l电话无人接；l用户恼怒，拒绝上门l道歉说明原因并改约时间；l按确认后的地址、或故障现象上门；l改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门；l耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任、解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门。l属用户误报或使用不当的信息，电话咨询，指导使用。l咨询不接受l咨询错误或误咨询l上门服务；l凡咨询后的用户3个小时后必须回访。4准备工作l带好相应工具、相应备件（或周转机）、“五个一”道具、保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证（需安装的产品，须带盖布，用

4、于盖住用户家的物品，以免弄脏，空调需带无尘安装工具）。l物品带错或漏带。l出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防止出现遗漏或错误。序号工步工作标准可能遇到的问题解决措施5出发l出发时间要根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5分钟。l出发晚导致不能按时到l根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间6路上l路上不出现塞车或意外，在其他用户家不耽误，以确保到达时间比约定时间提前5分钟。l路上发生塞车或其他意外；l在上个用户家耽误。l提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员。7进门前的准备工作

5、仪容仪表检查，保证：（详见仪容仪表规范）l穿工装且正规整洁；l佩带上岗证；l仪容仪表清洁，精神饱满；l眼神正直热情；l面带微笑。l非工装；l衣服脏、不干净；l头发长且蓬乱、胡子过长等等l平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查；l敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检。8敲门l按门铃一下，等待30秒后无人应答再按；l连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。l连续敲不停；敲的力量过大。l用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人。l用户到楼下等待。l平时练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪；l每隔30秒

6、钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户家门上或显要位置贴留言条，等用户回来同我们再约时间或回中心后主动电话联系用户；同时通知中心（话务中心）l到楼下周围查看，有无用户在此等候。序号工步工作标准可能遇到的问题解决措施9进门l按约定时间或提前5分钟到达用户家；l自我介绍，确认用户，并出示上岗证l迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门；l用户不对；l用户对上门服务人员资格表示怀疑甚至不让进门；l用户本人不在家(在家的是保姆等),而不让进门；l报修产品不在此处而在别地l用户家临时停电l用户临时有

7、事要出门l用户正在吃饭l如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。l迟到时间小于15分钟：首先向用户道歉,可以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改约,再按约定时间提前上门。l迟到时间超过15分钟（或更长）：首先向用户真诚道歉,可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一个用户家耽误了,临时改派我来,所以耽误了时间,希望得到用户的谅解，；若道歉不接受,再由技术部经理上门道歉。l表示道歉,离开并落实原因及时找到用户；l首先亮出上岗证,给用户讲明是受过

8、正规培训的；把海尔的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言,熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不