集团专线和驻地网业务维护服务培训材料

《集团专线和驻地网业务维护服务培训材料》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、集团专线和驻地网业务维护培训目录维护体系介绍1网络结构介绍日常维护介绍32维护体系介绍业务维护的目标：解决网络故障，确保客户业务能正常使用！如因以下原因，不能确保客户业务能正常使用时：1、确认为客户自身问题，应拿出判断依据，并向客户说明，征得客户认可2、确认为移动公司问题，应向移动管理人员征询解释口径，并向客户解释维护体系介绍1集团专线业务维护体系2驻地网业务维护体系集团专线业务维护总体流程网管中心为集团专线业务投诉统一受理单位集团客户响应中心为集团专线业务投诉牵头处理单位，负责城区客户的预约、协调和业务恢复情况的确认金

2、牌客户故障处理时限3小时，银牌客户8小时、普通客户12小时分公司负责配合集团客户响应中心处理集团专线分公司端的故障，并负责分公司端客户的预约、协调和业务恢复情况的确认业务维护总体流程传输问题协调传输中心、基站电源和进入问题协调无线中心、未验收光缆协调工建部集团专线代维故障处理流程代维公司在收到工单15分钟内与客户联系电话联系客户进行预处理，若不能解决应立即上门到达现场请说明为具体的机房、基站、客户端故障处理完毕请说明详细的处理过程和故障原因判定的分析依据金牌客户上门时限30分钟、银牌1小时、普通2小时集团专线代维处理流程

3、未能在规定时间上门的，必须联系客户，说明延误的原因故障处理各阶段回复要点1、到达现场阶段回复：（1）我方到达现场时间、地点、人员、电话；（2）客户方联系人、电话；（3）其他相关处理部门是否主动与我方现场处理人员联系；（4）其他相关处理部门对口联系人、电话；（5）现场业务线路状态，如设备、线路。2、故障原因定位阶段回复：（1）我方故障定位的详细过程；（2）其他相关处理部门到达现场时间、处理过程、联系人、电话；（3）我方定位的故障原因是否告知其他相关处理部门；（4）现阶段故障处理存在的问题，是否需要技术支撑；（5）现阶段故障

4、处理总体进展。故障处理各阶段回复要点3、故障处理完成后阶段回复：（1）我方故障处理的详细过程；（2）其他相关处理部门配合过程，明确的联系人、电话；（3）最终明确的故障原因、分析依据和过程；4、业务最终恢复后最终回复：（1）再次明确我方故障处理的详细过程；（2）再次明确其他相关处理部门配合过程，明确的接口人、电话；（3）再次明确最终的故障原因、分析依据和过程；（4）明确客户方业务恢复确认人、电话。故障处理阶段预约的说明1、首先必须争得报维用户或者报维用户指定联系人的同意，其次必须是要有理由，不能无根据的去预约，比如客户下班

5、、应客户要求时间处理、客户中午吃饭或者休息、客户要求现在不能中断网络测试、客户因其他原因在工单时限内不能确认业务恢复情况等，工单阶段处理中必须文字说明。2、故障特别是金牌客户故障处理中，出现了诸如因客户原因不能开机房门，必须要客户配合处理确认时客户不能配合造成故障处理耽搁时间较长的情况，比如超过1个小时的情况，原则上可以填写预约时间为客户开始配合处理的时间。但必须工单阶段处理时写明相关原因。3、特殊的情况下可以预约，如：1）设备需要更换，目前无备品备件，和客户协商，客户同意我方到货的时间后再处理，如果客户不同意，是不能做

6、预约处理的2）多次联系客户，联系不上，可以适当预估时间预约，比如联系客户报维提供的座机电话无人接听，而又到了下班时间或者晚上较晚的时间，客户预估时间为明日早上上班时间，如9点。维护体系介绍1集团专线业务维护体系2驻地网业务维护体系驻地网业务维护总体流程10086作为投诉统一受理单位新业务发展中心为驻地网业务投诉牵头处理单位，负责协调代维公司处理驻地网业务故障驻地网普通用户故障处理时限为4小时，小区全断故障处理时限为1小时业务维护总体流程驻地网代维故障处理流程代维公司在收到工单15分钟内与客户联系电话联系客户进行预处理，若

7、不能解决应立即上门故障处理完毕请说明详细的处理过程和故障原因判定的分析依据驻地网普通客户上门时限为3小时，小区全断上门时限为1小时驻地网代维处理流程未能在规定时间上门的，必须联系客户，说明延误的原因故障处理各阶段回复要点1、到达现场阶段回复：（1）我方到达现场时间、地点、人员、电话；（2）客户方联系人、电话；（3）现场业务线路状态，如设备、线路。2、故障原因定位阶段回复：（1）我方故障定位的详细过程；（2）现阶段故障处理存在的问题，是否需要技术支撑；（3）现阶段故障处理总体进展。故障处理各阶段回复要点3、故障处理完成后阶

8、段回复：（1）我方故障处理的详细过程；（2）最终明确的故障原因、分析依据和过程；4、业务最终恢复后最终回复：（1）再次明确我方故障处理的详细过程；（2）再次明确最终的故障原因、分析依据和过程；（3）明确客户方业务恢复确认人、电话。目录维护体系介绍1网络结构介绍日常维护介绍32提纲1集团专线VPN网络结构2集团专线互联