第一单元 空乘服务沟通与播音技巧概述

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1、空乘服务沟通与播音技巧刘晖梁悦秋编著第一单元空乘服务沟通与播音技巧概述模块一空乘服务概述模块二空中沟通概述模块三空中服务沟通与播音概述最早的空中服务员出现在1930年，这位名叫埃伦·切奇的25岁护士被美国联合航空聘用在飞机上照顾乘客。1936年前后出现中国第一个空姐，在很长的一个时期内，空中服务员主要是女性，但近年来越来越多的男性加入到空中服务员的行列。由于空中服务员对女性的外表很重视，所以美丽程度也是能否成为空中服务员的条件之一。空中服务员在入职前需先接受航空公司提供的训练，合格后才可正式上任。训练包括服务、仪态、化妆、飞机安全及急救等

2、，以确保在意外时懂得应变。历史一、客舱服务概述（一）空乘职业的特点空乘，即空中乘务人员，也就是飞机上为旅客服务的人员。由于在高空作业，具有高收入、高付出、高风险、高规范、高封闭等职业特点。（二）客舱服务的主要内容1、沟通：乘务员应使用职业礼貌用语，热情接送，帮助乘客解决旅行过程中的事情；2、卫生：保持机舱整洁，处理突发的卫生事件；3、播音：自我介绍，航行介绍；4、餐饮：正餐、点心、饮料的供应；5、娱乐：报纸杂志的配备，机上录像的服务。供应正餐时间：（1）飞行时间超过2小时且正值供餐时间（6:30-8:30,11:30-13:30,17:3

3、0-19:00）（2）飞行时间超过3小时供应点心时间：（1）飞行超过1.5小时且非供餐时间（2）飞行时间超过2小时（三）工作程序1、预先准备阶段：飞行前一天下午的飞行预备会；2、直接准备阶段：起飞前1小时10分钟的各项准备；3、客舱服务实施阶段：①迎接旅客登机；②客舱安全示范和检查；③广播与发放餐饮；④巡视客舱；⑤安全检查；⑥送别旅客。4、乘务组航后讲评：总结工作，评估服务质量。二、空乘职业要求（一）空乘工作的职业要求：1、强烈的服务意识；2、良好的思想品质；3、高超的服务技能；4、具备良好的气质与形象；5、全面的综合素质。（二）空乘服务

4、礼仪：1、候机沟通礼仪；2、迎送乘客礼仪；3、客舱服务礼仪；（三）空乘服务技巧：1、微笑服务；2、真诚的服务；3、细致周到的观察与服务；4、丰厚的文化底蕴。从石家庄回重庆的航段中，谭莎正在供饮，迎面走来一位男士，谭莎突然发现他两眼球不等转，身体姿势开始不协调，慢慢开始抽搐，接着往前倾倒在另一位乘务员身上！情急之下谭莎和同组乘务员扶他在宽敞的地方躺下，并通过内话告知乘务长，头等舱乘务员广播找医生。初步判断旅客晕厥过去了，当乘务长说去拿氧气瓶的时候，谭莎心中有了非常艰巨的责任感，虽然培训学习过氧气瓶的使用方法，然而真正使用的时候心里还是会有隐

5、隐的担心，救人是第一位的！旅客吸氧清醒后，拒绝再次吸氧，只需静躺。通过一段时间的观察，旅客状况得到了明显好转。因为第一次遇到需要急救的旅客，这使谭莎充分意识到自己的责任，不仅仅是为每位旅客提供周到的服务，更要的是让每位旅客平安地到达目的地。第一单元空乘服务沟通与播音技巧概述模块一空乘服务概述模块二空中沟通概述模块三空中服务沟通与播音概述一、影响沟通的因素沟通是人类社会交往的基本行为过程，用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体之间传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程。评书演员最为典型三个因素影响沟通的有效性7%用字遣词38%声音、语调

6、55%表情动作1、情绪因素空乘服务任何一方处于情绪不稳定状态如高压力、愤怒、兴奋时，可能出现词不达意，非语言行为过多，从而影响沟通效果。（一）影响沟通的四个因素2、表达技巧不恰当地运用沟通技巧，也会影响有效的沟通。如改变话题，给乘客一种不愿与之沟通的感觉；主观判断或匆忙下结论常常会使沟通中断；虚假、不恰当的安慰，针对性不强的解释会给乘客一种敷衍了事、不负责任的感觉。3、个人因素空乘服务人员的问题●表达能力不足产生的障碍●传递形式障碍乘客的障碍●过滤●理解能力的障碍●选择性知觉●情绪4、环境因素物理环境：包括客舱的光线、温度、噪声、整洁度、

7、隐蔽性等。舒适安全、安静整洁、有利于乘客的环境适合沟通；反之，则不利于沟通。社会环境：包括乘客周围的气氛、人际关系、沟通的距离等。良好的人际关系、融洽的氛围、适当的交往距离等会促进沟通的顺利进行；反之不然。21眼神系列——22眼神系列23（二）有效沟通的四个技巧尊重技巧倾听技巧提问技巧反馈技巧提问的方式开放式提问：5W1H（what/who/which/where/why/how）,不限制答案的提问方式；封闭式提问：以Y/N（Yes/No）来回答，确定事实的提问方式；探讨式提问：就某一问题展开深入讨论的提问方式；反射式提问：就一个问题向不

8、同的人寻求不同意见的提问方式二、空中沟通要领（一）了解旅客乘机的共性心理安全心理：包括人身安全和物品安全顺畅心理：尽最大的女里满足旅客的需要快捷心理：旅客的一个主要要求方便心理：尽力使旅客感到