服务质量在物流作业中的作用开题报告

《服务质量在物流作业中的作用开题报告》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、毕业设计（论文）幵题报告题目：服务质量在物流作业中的作用1.毕业设计（论文）综述（题0背景、研究意义及国内外相关研究情况）1.1题0背景、研究意义物流业作为一种新型的企业经营模式兴起于二十世纪八十年代中期，在世界各国，特别是美国、日本、新加坡等国家得到迅猛发展。在国外物流、Ik的不断发展以及我国改革开放的不断加深，物流企业的经营模式迅速蔓延到我国，但是我国的生产企业和其他流通企业开始真正认识到物流的价值还是从北京物资学院王之泰教授在《物资经济研究通讯》上发表的《物流浅谈》一文开始，因为该文章系统地介绍了物流的概念、物流的管理、物流的结构以及物流信息等，第一次较为完整地将物流

2、介绍到我国⑴。随着经济全球化和国际市场一体化的程度越来越高，物流国际化趋势越来越强，物流公司不断发展壮大之后，加之物流作业本身就是在不断地寻求客户服务质量的改善与提高。服务质量己经成为物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是流企业获得利润的源泉。作为一种新型行业的物流业，越来越受到各方的重视，在经济全球化是进程中，其地位和作用变得更为重要，对经济活动的影响也日益明显，需求也在不断增长，并且逐渐成为“最重要的竞争领域”，在一定程度上决定着相关产业的发展方向。2005年第六次中国物流市场供需状况调查报告表明，我国生产企业对第三方物流企业服务质量的满意率仅冇25%,相对于自

3、营物流43%的满意率或是美国第三方物流企业86%的满意率都存在很人差距。很多物流企业的服务能力冇限，服务意识缺位，导致服务质量普遍较低，存在着如无法满足客户个性化需要，服务手段和方式过于简单，缺乏高质量的信息系统等问题，严重影响了整个行业的健康成长，也阻碍了我国经济的发展

4、21。我国第三方物流企业的发展起步比较晚，近几年发展的速度较快，但服务质量还不尽人意，与发达国家相比还存在着较大的差距，如物流服务质量的手段过于简单，无法满足客户个性化的需求以及不具备高质量的信息系统等。物流企、Ik竞争越来越体现在服务质量的竞争上，导致物流企业对客户的依赖性增强。服务质量的不规范已经成为

5、制约我国物流业健康发展的瓶颈。顾客是企业生存的基础，只冇以顾客为导向，了解服务质量在物流作业中的作用，规范地提供物流服务质量，对物流服务质量进行监督和控制，正确判断物流实际经营水平和服务质量等级，才能准确判断自己的服务在顾客心0中的水平，找出不足之处，切实提高物流服务质量，取得顾客满意。通过本研究课题“服务质量在物流作业中的作用”的研究，本次毕业设计对中电新盛物流公司物流作业环节上的服务质量管理现状进行介绍，深入了解企业仓储、配送、装卸、环节的运作现状及环节中服务质量存在的问题及解决措施，而II也从顾客满意度的角度对物流作业环节上存在的问题进行分析并提出改进措施。1.2国内

6、外相关研究情况国外对服务质量深入和广泛地研究始于20世纪80年代初。早期研究主要在服务营销领域，后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域，呈现出多学科交叉研究的特点。北欧著名的芬兰学者格朗鲁斯1982年(ChristianGronroos,1982)根据认知心理学的基木理论，最早提岀了顾客感知服务质量13],他认为服务质量的木质是一种感知，它由顾客的服务期望(Expecttion)和实际服务经历(PerceivedPerformance)的对比确定。他提岀服务质量高低取决于顾客的感知，服务质量的最高评价者是顾客而不是企业l41。Gronroos创建的感知服务评价方法与

7、差异结构至今任然是服务质量管理研究最为重要的理论基础15]。此后，古姆松1988年(Gummesson,1988)提出了包括设计质量、生产质量、传递质量和关系质量的服务质量模型。艾德瓦松1989年(Edvardsson,1989)提出服务质量也括技术质量、整合质量、功能质量和产岀质量。在北欧学派斤创性研究之后，美国营销领域的学者也幵始了对服务质量问题的探索。众多成果中首推美国营销科学院资助的服务质量研究项目，由PBZ(A.Parasuranman,LeonardL.Berry,ValarieA.Zeithaml)16】对顾客感知服务质量进行了更深入的研究。他们通过大量调查研

8、究，指出顾客主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评估服务质量，并依据这五类属性的内涵，于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法，较好地解决了服务质量评价的难题。但是，SEVEQUAL反映的是顾客对服务过程的整体评价，利用这种方法得到的信息是粗线条的。于是他们在80年代末又提出了差距分析模型(GapAnalysisModel)，发展和完善了格朗鲁斯的顾客感知服务质量，该模型专门用来分析服务质量问题的根源，可以发现服务提供者与顾客在服务观念上存在的差距。1989年，学者Men