情绪资本：人力资本理论的新视阈

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1、情绪资本：人力资本理论的新视阈临着就业和通货膨胀的双重压力，“情绪失衡及低落”深刻地影响着当今的管理理论，情绪资本逐步成为企业人力资源管理中新的关注点。情绪之所以成为一种资本，是因为它在商品生产过程中成为价值形成和价值增值的手段之一。情绪资本具有无形性与依附性、短期性、不可度量性、多样性与可分性、无限增值性与外部性等特征，与智力资本、体力资本共同构建了人力资本新的理论体系，在人力资本理论中占有重要地位。辩证地看待情绪资本的正负效应，尽可能减少负面情绪资本的成本，在建构情绪资本管理循环图的基础上，必须善于发现并培育情绪资本，使之成为人力资本新的增长点。　　关键词：情绪资本；人力资本；

2、正负效应；新视阈　　：F014：A：1003—0751(2012)05—0044—04　　我国正处在发展转型的关键点上。社会经济发展在经历了农业经济、工业经济、知识经济后，过渡到称之为体验经济的时代，顾客对体验越来越重视，物质需要逐渐被精神需要所取代成为人们的主导需求，员工也越来越重视自身的感受和体验、越来越重视有价值有尊严的生活。由此国家之间、企业之间的竞争也从有形的物质产品的竞争转向无形的技术、智力与情绪管理的竞争。研究情绪资本的特性、培育和激发积极正面的情绪资本、消除和化解消极负面的情绪资本，是当代人力资本理论和应用中的一个新视阈。　　情绪资本：深化认识人力资本的新范畴纵观现

3、代经济发展和科学管理出现的新态势，企业所关注和拥有的资本已经远远超越了传统资本的范畴，人们在新的领域里探索和研究如何创建两项至关重要又互相关联、互相促进的资本：即情绪资本和知识资本（也称为智力资本）。在管理实践中，对于员工的智力资本和情绪资本的重视，也愈益呈现出一种交织互进的趋向，从某种意义上说，心是脑的引擎。这就需要人们重新深化和拓展对人力资本的认识，其中特别重要的是要深化认识“情绪资本”这一新范畴。　　所谓情绪资本，是指存在于劳动者身上的、能够实现价值增值并激发人积极行动的情感、情绪和信念等方面的价值存量。它是由感觉、信念、认知和价值观等隐性资源所构成的。在情绪心理学中，情绪指

4、与人的需要（包括生物的和社会的）相联系的、具有特定主观体验、外显表情和生理变化的心理活动，①生理激起、表情和内在体验三种成分的共同活动构成完整的情绪过程。相应地，情绪资本包括外在情绪资本和内在情绪资本，外在情绪资本即顾客与外部利益相关人的感受，比如对品牌、服务、信誉等的认识；内在情绪资本则主要指企业内部员工的情感体验与忠诚度。存在于企业员工内心的情绪资本，其实质就是外在顾客心目中的品牌价值的企业内部化。20世纪的管理学大师，从泰勒到福特，从戴明、克劳士比到汉默乃至汤姆·彼得斯，他们的工作风格虽各有不同，但却同样运用了知识来经营事业。然而，21世纪的管理需要的是超越他们知识的一种新动

5、力，即为了实现高效智力资源的管理，就必须创造每个员工对企业的忠诚和信任，不断实现情绪资本的增值。对现实中的顾客来说，选择的唯一差别在于某个品牌旗下人员的风格、特色以及服务水平。我们也因而看到一些新观念的诞生，例如以情绪（情感）为基础的“体验型经济”，还有以知识（理智）为基础的“客户关系管理”，以及结合上述两种观念而成、如今广为大家接受的“一对一营销”②。　　我们之所以强调“情绪资本”这一新范畴，是因为它是人力资本管理中客观存在的事实，而在过去却是被人们所忽视的。人力资本理论是情绪资本理论的基础，汲取人力资本的　　收稿日期：2012—05—10　　简介：冷元元，女，中南财经政法大学劳

6、动经济学博士生（武汉430073）；河南财经政法大学公共管理学院讲师（郑州450011）　　理论和经验，有助于情绪资本理论的构建和研究。一般来说，体现在人身上的技能和生产知识的存量，即为人力资本。人力资本的根本特征是人具有的生产能力和素质，人力资本的获取需要发生成本（如健康保健、教育培训成本）。而情绪资本则体现在它可以激发人们生产更多的产品，提供更好的服务。在不同组织中，大部分的组织都有自己专业化的情绪劳动的表现，演员、教师等高情绪劳动的表现就更不同于一般的一线员工的情绪劳动，其情绪资本的功能表现极为突出。对于劳动者和企业来说，这种情绪劳动的专业化意味着，劳动者只有临着就业和通货膨

7、胀的双重压力，“情绪失衡及低落”深刻地影响着当今的管理理论，情绪资本逐步成为企业人力资源管理中新的关注点。情绪之所以成为一种资本，是因为它在商品生产过程中成为价值形成和价值增值的手段之一。情绪资本具有无形性与依附性、短期性、不可度量性、多样性与可分性、无限增值性与外部性等特征，与智力资本、体力资本共同构建了人力资本新的理论体系，在人力资本理论中占有重要地位。辩证地看待情绪资本的正负效应，尽可能减少负面情绪资本的成本，在建构情绪资本管理循环图的基础上，必须善于发现并培育