大客户开发与服务[1]

《大客户开发与服务[1]》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、大客户的开发与服务李践背景资料：香港李嘉诚和记黄埔联营机构TOM机构户外总裁，1992年白手起家，近8年的时间，公司资产从20万元迅速增长1500倍，培训处74位总经理、290位专家、50位百万富翁，股东回报率高达292倍。个人荣誉：　　2000年紫荆花杯杰出企业家成就奖。　　2002年中国最具影响力的50强培训师。　　2002年中国最具影响力的十大培训师。　　2005－2006年中国最具影响力媒体经理人。　　2006年中国广告25年杰出贡献人物。　　2008年全球华语十大名师。　　2009年中国民办教育十大杰出人物奖。　　2009年中国培训育才杰出贡

2、献奖。2009年中华创业领袖年会——十大创业讲师奖。课程主要内容：什么是大客户？客户服务的十二条黄金法则开发大客户的四大方法第一部分：什么是大客户？1、什么是大客户？20%的客户带来80%的收入与利润遵循PARETO定律：80/20法则2、实施客户服务的好处实现企业利润最大化保持企业持续性发展例子：杰克.韦尔奇——“数一数二”战略（1982年）李践——“抓大放小”战略（1997年）1、大客户分类铂金客户级——业绩最高、价值最大。黄金客户级——业绩比较高、忠诚度也比较高。铁客户——一般客户4．、大客户服务的两大工具客户的关系建立：花时间了解客户需求、了解

3、为什么购买公司产品、为什么需要这样的服务、能解决客户什么障碍，带给客户什么好处；花时间让客户了解你、产生信任、给机会公司的专业和实力：产品、服务、解决方案、给客户带来的价值第二部分：客户服务的十二条黄金法则序：卓越的客户服务把普通的细节做到优秀和卓越，且持续的保持在同一水平1、法则一：世上无事不可为·一切皆有可能·永不言败，永不放弃，一定能想出解决问题的方法。·具有极大的勇气，客服恐惧，不断地说：“我能做到”。2、法则二：销售就是销售你自己·热爱产品，热爱客户，热爱自己。·建立客户喜爱的第一印象·客户会被感动：因为你的敬业、你的执着、你的再三坚持。3、

4、法则三：设定明确的目标·强烈的渴望·下定决心·明确知道想要的结果4、法则四：充满激情，永不懈怠·让客户感受到你的能量·把所有的发动机全部启动·120%的付出·全力以赴·坚持不懈1、法则五：微笑、倾听、专注·微笑能为你增加你脸上的价值·倾听产生信任·让客户每次想到你、见到你就开心，而非痛苦·像激光一样聚焦6、法则六：归零的心态——打开心灵的木桶·谦虚的态度与作风·开放的胸怀7、法则七：持续地学习·善于阅读·花时间学习专业·所有的技能都是通过学习而掌握的·善于自我反省，不断改进·知识就是资本·你拥有什么样的知识结构，你就拥有什么样的人脉8、100%承担责任

5、·永远给客户一个坚定的承诺·对待问题时保持乐观，想尽办法给客户满意的结果，并超出他的期望·任何问题都是我的问题9、法则九：让客户随时随地都能找到你·一周工作7天的准备·每天工作24小时的意识·24小时手机开机，随打随通·真正产生生产力：是8小时以外的付出·8小时以内求生存，8小时以外求发展10、法则十：建立所有的客户档案系统·特别是大客户·包括喜好、兴趣、特长、家庭、子女、婚姻、生日、他本人的业务及工作职责、教育程度、读书的选择等等11、法则十一：客户是要求出来的——想清楚你到底需要什么样的结果！·敢于直面客户问题·没有要求就没有签单·合作是双赢12、

6、要成为专家·把自己当成顾问·向别人提供帮助·成为客户的朋友·提供解决方案小结：卓越的服务就是要做到物超所值物超所值就是让客户感动第三部分：开发大客户的四大方法1、客户是找来的，而非等来的·设定明确的客户拜访目标·电视、报纸、电话簿、网络查询客户信息·户外行走、逛街购物、出差外地到客户主管常去的地方“撒网”·广交朋友、主动攀谈；与同行搞好关系·参加研讨会、著书、演讲·广发名片与电邮广告经典案例：乔.吉拉德——一个月寄出16000张名片——体育赛场发名片——餐厅里发名片——飞机上发名片2、收集目标客户资料“人们并不在乎你知道多少，而在乎你知道他多少。”·从

7、品牌客户到企业名称判断其实力、潜力、时机·客户行业、竞争对手分析·合作项目优势分析3、探寻客户需求·顶尖的销售顾问都是发问高手·问对问题赚大钱·多说：“你的需求是什么呢？我怎样才能帮助你呢？”4、营造产品价值·公司的文化价值·产品的附加价值·产品的功能、使用价值·让客户体验物超所值最后总结：一、20%的客户带来80%的收入二、十二条黄金法则1、世上无事不可为2、销售就是销售自己3、设定明确的目标4、充满激情、永不懈怠5、微笑、倾听、专注6、归零的心态——打开心灵的木箱7、持续地学习8、100%承担责任9、让客户随时随地都能找到你10、建立所有的客户档案

8、系统11、客户是要求出来的12、要成为专家三、开发大客户的四大方法客户可以拒绝我们的产品、拒绝