分析政府公共关系手段在公共危机管理中的应用

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1、分析政府公共关系手段在公共危机管理中的应用一、公共危机与政府公共关系公共危机简言之就是一个事件突然发生并在短时间内对公众的正常生活工作以至生命财产构成威胁的状态。公共危机尽管起因千差万别，但是有一点是共同的即它们涉及的对象不是单个的个人，而是社会公众至少是一个特定组织或地域中的一群人。公共危机的总体特征虽然表现为公共性，但其发展往往会造成组织和个人危机。公共危机发生时，受直接影响的是公众所以确定公共危机也需要取得公众的共识，引起公众的重视并团结一致采取必要的措施阻止事态继续扩大降低公共危机所造成的危害和损失，迅速修复其创伤。公共危机管理就是公共管理机构通过建立必要的危机应对机制，采取一

2、系列必要措施防范、化解危机，恢复社会秩序、保障人们正常生产和生活的活动，维护社会稳定、促进社会和谐健康发展公共危机管理是公关管理的一种特殊状态和特殊形式，其管理主体是政府及其他公共机构（如：非政府组织、第三部门等）公共危机管理是以追求社会公平公正、保持社会秩序、保障社会安全、维护社会稳定、提供公共产品、促进社会全面和谐发展为目标。公共危机的发生形成了特殊的政府公共关系这种关系主要表现在以下几个方面：第一，公共危机往往是在意想不到没有准备的情况下突然爆发所以具有很强的冲击力和破坏力，往往使人措手不及如果处理不当可能会给公共生活和公共秩序带来巨大的破坏力，对公众的心理冲击也较大，此时需要政

3、府和管理部门及时地拿出对策、化解危机、消除影响、减少损失尤其在危机突然出现，可资利用的资源又十分有限的情况下（如：信息不对称、技术手段缺乏、物质保障不到位等）公众对政府行为的认同以及公众反应与配合就显得十分重要。第二，由于公共危机起因的复杂性，既可能是一种单一的有的原因引起也可能是多种原因的结果受影响公众的反映程度以及社会管理的有效程度也难以预知因此其发展方向是多变的具有高度的不确定性往往一个公共危机在发展中会引起一连串的“涟漪反应”，影响和危害会迅速地扩散，甚至引发重大的社会问题社会性是公共危机的应有之意，这种社会性往往直接或间接地表现在公众与政府的关系上现代政府作为公共产品的提供者

4、、服务者为公众在危机中提供有效的物质保障和公共安全是其义不容辞的责任。第三，公共危机的本质特征还表现在有形和无形的危害性和破坏性上有形的危害包括物质财富受损、人的生命的逝去。无形的危害主要是指公共危机造成的人们心理、精神上的伤害社会问题的连锁反应，危机发生组织或地区的形象破坏，对政府的信任危机，社会的基本价值观受到挑战和威胁等等。就危机的破坏性而言，有形的损害易于修复无形的损害不仅在短时期内难以消除而且往往容易被人们所忽略。总之公共危机使得政府组织与社会公众的关系处于一个高度的敏感期。现代政府的职能和地位决定了政府在公共危机管理中的作用是任何其他社会组织所不能代替的，社会的期待和公众的

5、要求必然形成政府与公众之间的特殊时期的特殊关系在这种紧急状态下政府的公共关系能力（政府的形象、政府的公信力、政府与公众的沟通能力等）都必然受到前所未有的挑战和考量。二、政府公共关系手段在公共危机管理中的应用在公共危机爆发时，政府与公众处于一种非常态管理的特殊环境下，公众对政府有一种特殊的期盼，尤其需要政府应用公共关系的手段去获取信息、引导舆论、沟通关系、安抚人心、疏导情绪、提高公信力、塑造政府的良好形象此时的政府公共关系更强调政府与公众之间的相互理解、信任、谅解、支持和合作努力实现政府公共危机管理的目标就公共危机管理中的政府公共关系手段而言笔者认为应着重发挥两个方面的作用：即信息、舆论

6、的沟通与引导；政府形象的修复与塑造。首先信息、舆论的沟通与引导是公共危机管理中公众与政府配合协调的基础。信息畅通是危机发生时正确决策的前提，也是迅速采取行动的条件，此时危机预警机制有效性和危机应对机制的运转都离不开相关信息的准确。但是往往由于危机爆发的特性又会出现信息传递的非对称性，科层组织缺陷而导致的信息失真所得到的信息有可能是不准确甚至是虚假的，使得危机的决策风险加大。危机的到来又不容许人们有更多时间和按常规程序去获取更多信息来比较判断，必须马上采取对策，防止事态的进一步扩大和恶化。加之危机的形态千差万别，因此无法对危机决策预案进行反复论证和修正，这也是危机决策所要付出的代价和信息

7、获取的悖论。从2003年我国在抗击SARS的过程和国外不同的危机管理的案例中可以看到仅仅依靠政府系统所掌控的信息应对公共危机，其有效性将大打折扣往往还会使政府在处理危机过程中陷入被动、错失良机。在信息的处理能力上政府也并非全能，有其自身的体制缺陷。因此，要力求信息的有效必须另辟蹊径，即信息公开化，与处于危机事件中的公众信息共享这是提高政府危机管理信息处理效率的最佳途径。在现代社会由于传统依附意识的淡出和独立人格的形成使得信息公开成为一项基本的人