县级供电公司客户关系管理中存在的问题

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1、县级供电公司客户关系管理中存在的问题【】县级供电公司是电X企业直接面对客户服的基层单位，其客户关系的质量对供电公司的企业形象、社会地位、经济效益等都有巨大影响。本文主要揭示县级供电公司客户关系管理中的存在的问题，以提醒和促动供电企业转变经营理念，建立良好企业形象。　　【关键词】县级供电公司，客户关系管理，存在问题　　县级供电公司是电X企业直接面对客户服的基层单位，其客户关系的质量对供电公司的企业形象、社会地位、经济效益等都有巨大影响。进过多年的努力，大部分县级供电公司在市场营销、配电X建设和优质服务等方面取得了骄人的成就

2、。但是，在客户关系管理方面仍旧存在很多问题，主要体现在以下几个方面：　　1．有些员工的思想观念落后，缺少主动认识客户、了解客户和分析客户的意愿。在电力体制改革之前，由于电力行业长期政企不分，供电企业不但可以享受垄断经营、还可以行使政府的权力，所以在企业内部，员工的利益、企业的效益与服务质量关系并不大。部分县级供电公司员工仍然保留着这些固有的想法和习惯，对电力市场缺乏足够的认识，总认为供电公司是龙头老大，其作为某些地区的唯一供电者，没有必要积极开拓市场。这种对供电公司的认识存在严重问题，使供电公司员工的观念停滞不前，缺乏主

3、动了解市场、认识市场和分析市场的能动性，不能树立起全体员工的服务营销意识，从而引起了很多对客户不负责的行为。　　比如客户服务中心的人员故障维修不及时、对客户态度不友好或者报装业务的流程过于复杂等等。这些因素看起来小，但不可避免地会使一些客户产生怨言，从而不满供电公司的服务质量。现在，由于满城县内只有唯一一家县级供电公司为广大客户提供供电服务，所以，即使对该供电公司强烈不满，客户还是不得不继续使用供电公司提供的服务，保持着交易关系。从短期来看，他们目前的购买行为和方式对供电公司的利润没有多大影响，可以被认定为该公司的忠诚客

4、户。但是，在这些客户中可能存在相当数量是公司的“虚假忠诚”客户，一旦市场中出现了新的竞争者或者是和供电公司的合同关系（比如大工业客户的长期用电合同）到期，这些客户的叛逃行为非常有可能发生。　　2．公司的管理体制不健全。县级供电公司目前的组织架构是传统的职能式结构，这种结构类型曾经电力市场改革之前发挥过重要的作用。但是，自从我国在从计划经济向市场经济转型时逐渐对自然垄断的电力行业进行改制，在各个环节逐步引入竞争、打破垄断，从而提高了资源利用效率。　　县级供电公司在体制改革中，经营环境发生了巨大的变化，消费者的消意识和消费行

5、为不断变化，潜在竞争者实力不断增强。为此，县级供电公司先后成立了客户服务中心、市场营销部等部门。这些新部门的建立虽然使供电公司的服务质量提高了不少，客户的满意程度也大幅上升，但是这种组织结构条块分割，对客户关系管理的具体实施起到了阻碍作用。　　例如，县级供电公司虽然对组织结构进行了调整，但是工作流程并未随之改变，这使各个部门的工作重点并没有以客户为中心进行展开，更没有以满足客户的需求这个目标作为各个部门之间联系的纽带，从而使得各个部门各自为政的现象愈演愈烈，影响到了整个公司的运行效率。　　3．较为单一的用户缴费方式和不能

6、对销售渠道高效管理，使得供电公司普遍存在较低的客户满意度。在县级供电公司的服务区域内，存在着物业公司代收客户的用电费用，但物业公司常会采取额外加价或公摊公共用电费用等做法。这种做法实不仅直接损害了用电客户的权益，也间接影响了供电公司的形象。为了防止用户拖欠电费，不少小区的物业公司采取了各种技术上的限制措施，给客户的生活带来较大的不便。　　例如，某小区的物业公司采用预付费制度，当客户的电费余额不足一定金额时，系统将自动切断客户的供电线路，以此警告客户需要及时缴纳电费。这种限制措施不但会对用户家中的用电设备造成一定的损害，而

7、且没有考虑到因断电对客户造成的间接损失，如贮存在电冰箱中的食物会因此变质。与预付费的通信业务的电信运营商相比，不足余额即断电的限制措施在本质上是相同的，但电信运营商会采取的及时的短信提醒，显而易见，限制措施的实施需要充分考虑到客户的利益。较以前单一的收费方式，目前县级供电公司采用多种缴费方式，如营业厅【】县级供电公司是电X企业直接面对客户服的基层单位，其客户关系的质量对供电公司的企业形象、社会地位、经济效益等都有巨大影响。本文主要揭示县级供电公司客户关系管理中的存在的问题，以提醒和促动供电企业转变经营理念，建立良好企业形

8、象。　　【关键词】县级供电公司，客户关系管理，存在问题　　县级供电公司是电X企业直接面对客户服的基层单位，其客户关系的质量对供电公司的企业形象、社会地位、经济效益等都有巨大影响。进过多年的努力，大部分县级供电公司在市场营销、配电X建设和优质服务等方面取得了骄人的成就。但是，在客户关系管理方面仍旧存在很多问题，主要体现