商场店铺运营管理手册

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1、引　言※店铺管理主要是通过对店、货及人员的管理来实现。人力资源是店铺最重要的资源，必须建立一支素质良好的服务队伍。以适宜的价格、良好的品质，向每一位顾客提供所需的商品，并使其得到热情、真诚、友善、周到的服务，是店铺每一位员工义不容辞的责任。※每一位服务人员都必须紧记及清楚的了解服务顾客的“5S”原则：迅速（SPEED）、微笑（SMILE）、诚意（SINCERITY）、俐落（SMART）、研讨（STUDY）。通过有效的管理来提高服务质量。※顾客光临本店，是对本店的信任和支持，也是本店的荣幸，本店成长发展的基础在于每位顾客。本店员工的薪水实

2、际是顾客发的。如果没有顾客的光临与支持，本店的一切都无从谈起。员工劳动目的的实现，依赖于企业的繁荣发达，因此所有员工的个人目的必须服从于企业发展的总体目标，行为必须服务于这一总体目标。98第一章：终端店铺组织架构副店长店长收银员领班（晚）领班(早)仓管员员工员工第二章：人力配置一、人力配置﹡男女比例：　1：3，或者清一色女性；﹡文化程度：初中以上学历；﹡年龄要求：女售货员18-30岁；　　男售货员：20-25岁﹡形象要求：品貌端庄、活泼开朗、大方；男身高：不低于1.68CM；女身高：不低于1.55CM﹡具备公司要求的相关证件。﹡能力要求

3、：态度积极、表达能力强求、有一定的应变能力（店长须具备一定的组织管理能力）﹡人员配置：店铺面积除以15平方米/人；根据店铺实际情况，增加或略减人数。二、招聘标准：1、性格成熟稳重，态度真诚自然，有吃苦耐劳的奉献精神；2、有相关类别的服装销售、管理经验；983、反应灵活快速，沟通自然流畅，思路清晰；4、有责任感和团队合作精神，能服从领导的各项安排。5、能够在本公司长期发展、稳定工作。第三章：员工管理一、入职资料1、提交个人资料1．1、身份证复印件一张；1．2、学历证明复印件一张；1．3、健康证原件；1．4、中国工商银行卡账号；1．5、一寸

4、纸质彩色照片2张；2、填写《员工入职登记表》3、领取《新员工入职学习跟进表》4、领取《新员工入职一周反馈表》二、上岗程序：　﹡上班时间：根据店铺所在商场的实际情况定；﹡休息时间：员工每月可带薪休假4天，原则上安排休息时间在周一至周五内，周六、日及节假日不予以休息（如特殊情况，1天店长同意方可，2天以上销售部同意方可）；﹡员工经面试合格后填写入职表，由店长进行培训并同时开始入职试用﹡员工试用期7天满后，由店长对其做出工作表现评估交人事部门审批，合格后转为正式员工。98填表时间：___________入职时间：___________应聘岗位

5、:_____________店长确认:__________姓名　性别　婚况　请贴相片出生年月　籍贯　身高　政治面貌　民族　学历　身份证号码　专业　户籍所在地　近期所在地　联系电话　家庭成员：家庭成员姓名关系年龄工作单位职位联系电话　　　　　　　　　　　　　　　　　　学习及培训起止年月学校名称所学专业所获嘉奖／证书　　　　　　　　工作经历：起止年月单位名称公司规模部门／职务主要职责　　　　　　　　　　　　　　　其他技能：语言水平　驾驶执照　计算机水平　其他技能　⊙特长与兴趣技能：______________________________

6、__________________________________________特殊情况说明：三、入职申请表98三、新员工学习根进实习店铺：姓名：到店时间：店长：学习重点时段跟进内容新店员签名负责人签名熟悉店铺营运过程第一天第二天第三天正常壮作态业第四天第五天第六天第日天加强*完善长期店长意见转正98四、岗位职责一、店长职责：遵守公司各项规定，执行上级指示，完成任务！！1、营业管理：1.1、监督核查店铺内商品、标签、广宣品及道具的陈列布置，体现公司企业文化，突经营特色，促进商品销售；1.2、监督核查店铺内5S管理的执行情况，以及店铺

7、气氛管理，为顾客提供清洁整齐舒适的购物环境。（注：5S为：整理、整顿、清除、清洁、素养）；1.3、负责店铺客怨的处理，参考客服手册，按照“一修二换三退”的原则进行处理；1.4、按公司规定提供售后服务，处理突发事件和意外争执，维护店内正常营业秩序；1.5、负责店铺日常安全防范，保障货品和人员安全；1.6、每天根据店铺环境变化，如天气、温度、市场等转变货品陈列方式；1.7、确保公司各项推广活动的切实执行，并鼓励员工积极推销；1.8、按公司相关规定使用各类设备道具，并做好检查维护工作；2、销售管理2.1合理分配当月个人销售指标（含店长、储备店

8、长）；2.2、合理规划当月新品销售指标、老品清库指标；并分配到个人应售双数/金额；2.3、在销售过程中追踪个人指标达成情况、辅导员工完成指标；2.4、根据店铺日常营业状况及时向上级主管提出提升店铺业绩的改进