《客户服务实务》word版

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1、客户服务实务客户服务基础第一节理解客户服务现阶段，开发市场最有效、成本最低的一种方法就是提供优质的客户服务。企业无论规模打消，产品（服务）无论简单或者复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。一、服务狭义的服务概念：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。然而，现代企业向市场所提供的产品既可能是有形产品，也可能是无形产品，或者是两者的混合物。从现实经济活动来看，服务通常是与有形产品结合在一起进入市场的，因此，在商品交换的过程中很难把服务从有形产品中分离出去。每一行都渗透着服务，它们的区别只是在于所包含的服务成分的多少。除了个别产品之

2、外，几乎所有产品都包含服务的成分。服务不再是服务行业特有的，制造业中也存在着服务。今天的制造公司需要与服务公司一样注重管理其服务，越来越多的制造型企业将重点放在服务的管理上面。同时，制造业与服务业之间的界限也开始变得模糊起来。例：飞机引擎的检修业务就存在这一问题。如果空中客车公司为客户检修自己飞机的引擎，那么这一业务就属于制造业的一部分，隶属于制造业。然而，如果飞机引擎检修业务是由专业从事这一服务的公司来承担，那么这一业务就属于服务业。因此，无论在制造业领域还是服务业领域，服务已经成为一种至关重要的竞争手段，而且是形成巨大竞争优势的潜力。也就是说，服务

3、已成为一个新的利润增长点。二、客户的内涵服务的价值完全取决于客户的需要。客户是企业的利润之源，是企业的发展动力。顾客与客户的区别客户具有否决权，对于一切自己不满意的产品，具有否定的权利和帮助修正的义务。客户内涵的几点要点：1．客户不一定是产品或服务的最终接受者。对于处于供应链下游的企业来说，它们是上有企业的客户，可能是一级批发商、二级批发商、零售商或物流商，而最终的接受者是消费产品或服务的个人或机构。2．客户不一定是用户。3．客户不一定在公司之外。内部客户日益引起企业的重视，它使企业的服务无缝连接起来。三、客户分类（一）从市场营销的角度出发，客户可以分

4、为以下四类1．经济型客户这类客户希望投入较少的时间和金钱得到最大的价值。他们是“便宜”的忠诚客户。由于他们只购买便宜商品，所以销售给他们的商品利润要比其他客户低。2．道德型客户这类客户觉得在道义上有义务光顾社会责任感强的企业，那些具有良好声誉的企业可以拥有这类忠诚的客户。3．个性化客户这类客户需要人际间的满足感，诸如认可和交谈。4．方便型客户这类客户对反复比较后再选购不感兴趣，方便是吸引他们的重要因素。方便型客户常常愿意为个性化的服务额外付费。例如，有送货上门服务的商场，快餐店常常吸引他们。（二）从管理的角度来看，客户可以划分为四种类型表1－1客户层次

5、分类表客户类型比重（％）档次利润贡献率目标性头顶客户（关键客户）5高80％财务利益潜力客户（合适客户）15中15％客户价值常规客户（一般客户）80低5％客户满意度临时客户（一次性客户）－低－客户满意度1．常规客户常规客户又称为一般客户。企业主要通过让渡财务利益从而增加客户的满意度，而客户也更倾向于从企业那里获得直接好处，获得满意的客户价值。他们是经济型客户，消费具有随机性，讲究实惠，看重价格优惠。这类客户是企业与客户关系的最主要部分，可以直接决定企业短期的现实收益。2．潜力客户潜力客户又称合适客户。他们希望从与企业的关心中增加价值，从而获得附加的财务利

6、益和社会利益。这类客户通常会与企业建立起一种伙伴关系或者“战略联盟”，他们是企业与客户关系的核心，是合适客户中的关键部分。3．头顶客户头顶客户又称关键客户。他们除了希望从与企业那里获得直接的客户价值外，还希望从企业那里得到社会利益，如成为客户俱乐部的成员等，从而体现一定的精神满足。他们是企业比较稳定的客户，虽然人数不占多数，但对企业的贡献却高达80％左右。4．临时客户临时客户又称一次性客户。他们是从常规客户中分化出来的。这些客户可能一年中会向企业订购一两次货，但他们并不能为企业带来大量收入。实际上，当本企业考虑到以下因素时，甚至会觉得他们在花企业的钱（

7、将她们列入客户记录所花的管理费，寄邮件以及库存一些只有他们可能购买的商品的费用）。这些客户可能最令人头痛。（三）按客户的性质，可以划分为如下四种类型（1）政府机构及非营利机构。主要指各级政府、学校、医院等事业单位和各种非营利的协会等。（2）特殊公司。如与本企业有特殊业务的企业、供应商等。（3）普通公司。（4）交易伙伴及客户个人。（四）根据客户的分布划分，可以分为两种类型1．外部客户按产品的接收缓解，外部客户可以分为中间客户与最终客户。1．内部客户（五）根据客户在服务链中所处的位置划分，可分为中间商客户与最终客户按一般商品的流通形式分，可以分为生产商、批

8、发商、零售商和消费者。一、客户服务随着市场经济的发展和竞争日趋激烈，企业力图在产品上寻求某种竞