《酒店管理礼仪》word版

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1、一、酒店员工日常通用服务礼仪一、酒店员工日常通用服务礼仪1.称呼礼仪2.敬语服务3.介绍礼仪4.握手礼仪5.鞠躬礼仪6.举手礼仪7.助臂礼仪8.注目礼仪9.微笑礼仪10.账单递送礼仪11.递接名片礼仪12.入座交谈礼仪13.同乘电梯礼仪14.出入客房礼仪15.插花礼仪16.乘车礼仪二、酒店员工电话服务礼仪1.话总机服务概况2.服务人员接听电话礼仪3.员工电话礼仪4.电话交谈礼仪 5.电话服务的声音要求 6.电话服务其他礼仪三、酒店行李员服务礼仪1.客人到店时行李员服务礼仪2.客人离店时行李员服务礼仪3.行李员服务礼仪

2、注意事项A、对客人热情有礼B、正确操作电梯C、主动招呼客人D、注意安全问题 E、保持清洁卫生F、熟悉电梯性能四、酒店问询服务礼仪1.尽可能的满足客人需求2.注意形象，积极推销宾馆酒店3.掌握住客资料4.熟悉使用先进的问询设备五、酒店前台服务礼仪1.前台接待礼仪2.前台推销礼仪3.前台工作礼仪4.前台坐式服务台接待工作注意事项六、酒店大堂经理服务礼仪1.清楚大堂经理的职责2.正确认识客人投诉3.认真聆听客人的投诉七、酒店宴会服务礼仪1.国际上通用的宴请形式2.宴请准备礼仪3.宴会服务员礼仪4.团队用餐服务礼仪八、酒店配

3、套娱乐服务礼仪九、酒店员工仪态训炼二、大堂经理岗位职责一、大堂经理岗位职责1．代表酒店迎送V．I．P．客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项；2．迎接及带领V．1．P．客人到指定的房间，并介绍房间设施。和酒店情况；3．做V．1．P．客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；4．决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理；“5．记录和处理换锁、换钥匙的工作；6．处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间；7．处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题；8

4、．了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作；9．巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端；10．与客人谈话时可适当介绍酒店设施；．11．与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告；12．与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间；13．与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款；14．发生紧急事件时，必须作正确的指示；15．遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人；16．为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜；17．负责贵重物品遗失和被寻

5、获的处理工作；18．金色大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修；19．做好本组范围内的防火防盗工作；20．向领导反映有关员工的表现和客人意见；21．每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报；22．做好领导指派的其它工作。二、前台主管岗位职责1．协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围；2．参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；3．负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、

6、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示；4．掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房；5．检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；6．督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求；7．参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；8．制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记；9．负责对部属员工的考核工作；10．与大堂副经理和收银处保持密切

7、的关系。三、员工从业观念：树立正确的观念对于酒店员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为，而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有意义。1.树立正确从业观念的重要性(1)它是酒店员工工作时的参照坐标①观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用，它可以使酒店员工在工作中，自己的一言一行随时参照这些观念，判断正误，纠正过失，使员工的言行规范到酒店所需要的轨道上来。②观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结，是酒店实现员工自我教育、自我管理的重要手段。(2)它使酒店员工与酒店

8、紧密地融合到一起酒店给每一名员工都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每一名员工的身上，这就容易使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观战略相脱离，对酒店的管理产生不良的影响，而通过树立与酒店生存密切相关的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清楚直接地把自身工作的微观目标与酒店紧密地联系到一起，产生非常强的责任意识、集体意识。2.树立正确从业观念