银行窗口人员服务礼仪培训

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1、银行窗口人员服务礼仪培训在中国，随着市场经济的日趋成熟，金融行业面临着各种机遇与挑战。企业之间的竞争首先就是员工素质的竞争。银行窗口人员是企业与客户交流的桥梁，窗口人员要体现出良好的个人修养，因为这不仅是个人形象的体现，更是企业外在形象的具体展现。具有良好礼仪修养的银行窗口人员可以使社会大众产生良好的印象，从而赢得社会大众的好感与信任，形成独特的竞争优势。课程主题：银行窗口人员服务礼仪培训主讲老师：晏一丹(国家资深礼仪培训师，河南礼仪文化协会常任理事）课程对象：银行窗口人员以及全体员工等培训形式：以讲解、示范、训练为主，多媒体演示，现场模拟训

2、练等　详情登陆：http://www.yinhangpx.com课程收益：1、通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象；2、通过培训使学员加强自身的服务意识；3、通过培训使学员掌握基本的沟通技巧与礼仪；4、通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。课程内容：思考：礼仪对于银行的重要意义。课程介绍：第一讲、银行窗口人员的职业自律意识一、树立积极健康的心态二、全心全意为客户服务三、做到“三心二意”四、提高业务水平五、律己敬人六、时间管理七、目标管理八、自我管理第二讲、银行窗口人员仪容仪表礼仪一、头发修饰卫生1、保持头发的清洁2、男

3、士发型要求3、女士发型要求二、面部修饰1、眉毛2、眼睛3、鼻子4、耳朵5、口腔三、化妆以及技巧1、男士要注意皮肤的日常护理2、女士上岗妆：以淡妆为主3、粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等4、商务妆与晚宴妆5、化妆禁忌四、自我形象的检查五、着装的基本要求1、TPO原则2、干净、整洁、协调六、男士着装礼仪1、西服的选择2、西服与衬衫的搭配3、鞋袜的搭配4、佩饰的选择5、“三色”原则6、“三一”定律七、女士着装礼仪1、套裙的选择2、丝袜的选择八、制服着装礼仪1、干净整洁2、整齐规范3、领带与领花/丝巾的佩戴4、工牌的佩戴5、穿着时间九、着装禁忌第

4、三讲、银行窗口人员的仪态修炼一、站姿训练1、自然站姿：“V”型站姿2、站姿要点：挺、直、高3、女士“丁”字站立4、男士小“八”字站立二、行姿训练1、要领：从容、轻盈、稳重2、基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调3、禁止不当行姿4、行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等三、蹲姿训练1、男士蹲姿：高低式蹲姿2、女士蹲姿：高低式蹲姿与交叉式蹲姿3、注意事项四、坐姿训练1、要领：端庄、稳重、大方2、入座与离座时要注意的问题五、手势礼仪1、银行窗口人员服务中的常见手势2、规范化服务手势3、手势的禁忌六、表情训练1、你该

5、注视哪里？2、眼神的训练3、表情传达的信息4、打造有亲和力的笑容5、微笑的速成法七、读懂身体语言1、身体语言的“三忌”2、改善身体姿态的“三部曲”3、不可忽视的小细节第四讲、银行窗口人员的“服务意识”一、什么是服务意识1、为什么要为顾客服务2、顾客需要什么样的服务3、营销服务的内容二、建立良好的服务态度1、服务就是营销2、打造阳光心态第五讲、银行窗口人员的日常交际礼仪一、问候礼仪1、问候方式2、问候的顺序3、问候的时机二、握手礼仪1、握手的正确方式2、握手的要领3、握手的先后顺序4、握手禁忌三、介绍礼仪1、自我介绍2、介绍他人四、称呼礼仪1、

6、称呼的技巧2、称呼的禁忌五、名片礼仪1、名片的递接2、交换名片的顺序3、名片的存放4、名片的索要六、奉茶礼仪1、奉茶时机2、奉茶的注意事项3、续茶时机七、迎送礼仪1、文明待客2、礼貌待客3、热情待客八、电话礼仪1、基本要求2、接听电话礼仪：KIIS原则3、拨打电话礼仪4、电话礼仪禁忌第六讲、银行窗口人员沟通礼仪与技巧一、影响沟通效果的因素分析二、营造沟通氛围三、沟通六件宝1、微笑2、赞美3、提问4、关心5、“三明治”四、聆听对方的核心需求五、深入对方情景1、深入对方情景三部曲2、对方最关心的是什么3、进入对方心里舒适区六、高效提问引导话术1、

7、开放式提问、封闭式提问2、SPIN提问技巧3、经典高效引导技巧七、高效沟通的四要诀1、信息传递多向性2、信息传递标准化3、信息传递多样性4、信息传递短平快八、高效沟通六部曲1、营造氛围2、理解共赢3、分析策划4、提出方案5、认同执行6、实施检查九、实用职场沟通技巧1、客户咨询沟通礼仪与技巧2、上下级间的沟通礼仪与技巧3、平级间的沟通礼仪与技巧十、委婉解释和说明银行规定的技巧第七讲、银行窗口人员处理顾客异议的技巧一、处理异议——异议是黎明前得黑暗二、追根究底——弄清楚异议产生的根源三、分辨真假——找出核心异议四、自由主张——处理异议的原则：先处

8、理感情，再处理事情五、化险为夷——处理异议的方法1、顾客异议两种满足：精神满足与物质满足2、顾客核心异议回复技巧3、顾客异议处理技巧：“三明治”法则六、寸土寸金——