培训材料文稿:酒店服务礼仪标准

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1、WORD文档下载可编辑培训资料:酒店服务礼仪标准  一、仪容  1.员工在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑。  2.说话时应语气平和,语调亲切,不可过分夸张。  3.眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳。  4.遇事从容大方、不卑不亢。  5.与客人交谈时,目光应自然平视,不应上下打量客人。  二、仪表  服饰  1.饭店公司全体员工按规定着统一制服,并穿戴整齐。  2.制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清洁,不应挽袖子或裤腿。  3.穿着工服时,扣子应齐全、无松动,风纪扣必须扣上。  4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方,与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜

2、。  5.在非工作区域内不带帽子,都应该将帽子在统一地方整齐摆放,或是将帽子拿在左手,帽顶向上。  6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如钥匙链、小装饰物等。  7.除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带。  8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝,应每天换洗。  9.鞋子应保持干净、不变形、无破损,不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭,保持光泽度,鞋带要系好,不可拖拉于地面。  10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。  发式  1.应保持头发的清洁、整齐,不得有头垢、头屑,发干应光滑柔软,要有光泽。  2.色泽统一,发干和发尾没有出现两截颜色,不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。  3.男

3、员工发式标准:分缝要齐,不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。  修饰专业技术资料整理WORD文档下载可编辑  在工作岗位上的员工应注意修饰,正确得当的修饰能给人以愉悦,得到顾客的认同,提升饭店的层次与形象,提高员工的气质与修养。修饰可分为:  1.面部:员工应保持面容的整洁,上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯,不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生,不应吃容易造成异味的食物(比如:大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。  2.手部:经常保持手部干净卫生,常洗手,特别是指甲缝一定要清理干净,不得有残留物。不得留长指甲,指甲应经常修剪,以

4、不过指尖为标准,不得在岗上或客人面前修剪指甲。  3.首饰:不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物,可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米,饰物高不应超过5毫米)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主,不得戴过分张扬的手表。  4.化妆:不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻,要清新淡雅。  5.个人卫生:每次上岗前都必须自行检查一次,以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生,要勤洗澡、勤换衣。  6.注意事项:不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉好,拉直下滑的袜子等不雅的动作。不

5、应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽,控制不住应回避客人。  三、仪态  站姿  1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。  2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。  3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。  4、当与客人距离2米时,就应主动鞠躬问好。与客人交流时,应与客人保持60公分-1米距离,目光应注视在客

6、人的三角区内,不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小,应上前站在客人的左侧仔细聆听。  5、为客人指引方向时,应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引,尽量引导客人正视其想要去的地方。专业技术资料整理WORD文档下载可编辑  6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。  7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。  8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得

7、随意走动  1)有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。  2)无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。  3)在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)  9、在公共区域等候客人:  1)客人C/I时应在客人后方1.5米-

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