《质量考核细则》word版

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1、质量考核细则第一章总则第一条为强化员工的服务意识,提高公司的整体服务量和水平,特制定本细则.第二条本细则适用于公司各营业部门，后勤保障部门，职能部门，公司所有在册员工均应遵守本细则所规定各项条款。第三条本细则实施应遵循正面激励为主，制度约束为辅的原则。第四条任何部门和个对违反本细则的行为有检举、控告的权力。办公室作为执法和行使奖罚权的权力部门，受理此类行为的检举、控告、处罚事宜。第二章服务质量考核的范围、标准第五条服务质量考核包括服务环境、服务态度、服务用语、操作规范、服务过程五个方面。第六条服务

2、环境类1、烟灰缸烟蒂超过三个；2、洗浴水温不符合标准要求；3、客用卫生间无手纸或手纸篓中手纸超过1/3没有清理；4、房间备品或化妆品没有及时补充造成短缺；5、房间空气温度调节不符合标准要求；6、拖鞋不按指定位置收取存放；7、房间尿斗有异味及末及时消毒、除味；8、物品（棉织品、瓷器等）不按照标准位置、方向、方法进行叠放、摆置；9、不按规定时间播放背景音乐；10、不按规定时间开启、关闭各类照明设备；11、不按规定时间开启、关闭各类照明设备；（对出现上述问题之一的相关责任人罚款5元。）第七条服务用语类1

3、、没有使用礼貌用语或礼貌用语不规范。2、服务不到位客人批评时没有致歉声；（对出现上述问题之一的相关责任人罚款5元。）第八条服务态度类1、客人到来没有主动上前迎接，客人走时不能送行道别；2、精品、茶艺人员在客人到时没有主动向客人推销商品、茶品；3、上钟迟缓，让客人长时间等待；4、不能主动为客人开关车门；5、不能主动为客人介绍服务项目及赠送项目；6、下雨天不能主动为客人撑伞遮雨；7、客人需出租车时，没有及时或没有为客人叫车；8、电梯员没有向客人指示服务区域介绍不清楚；（对出现上述问题之一相关责任人罚款

4、5元。）第九条操作规范类1、结账错误；2、电脑输单错误（漏单另行处理）；3、弄错客人鞋牌；4、客人登记或结账时未及时通知服务中心；5、客人走时鞋未擦或未擦干净；6、客人超时未及时提醒客人；7、客人现金消费时未及时通知有关部门；8、客人换房后未及时通知有关部门的；9、未按规定的按摩程序或手法给客人做按摩；10、中式按摩和刮痧或拔火罐时未减去规定的时间；11、不通过钟房，私自为客人点按摩师；12、跑单员弄错客人衣服或布草缝错号；13、将客人衣服干湿洗搞混；14、洗衣时没有仔细检查客衣扣子及饰物造成丢失

5、和损失的；15、将客人衣服洗坏；16、没有在规定时间或在承诺时间内为客人洗好衣服；17、送茶、饮料、水果、饭菜等不用托盘；18、没能及时为客人提供遮等不用托盘；19、饭菜内有异物；20、不及时清理骨碟；1、洗发水、浴液等添水或洗洁净等；（出现上述问题之一的对相关责任人罚款5元。造成投诉或损失，情节严重者另行处理。）第十条服务过程类1、价格、服务项目及赠送项目介绍不清楚；2、引导人员引导客人时走到客人后面；3、给客人结账或登记时不能做到唱收唱付；4、未询问客人意见，擅自增加服务项目；5、误导消费者；

6、6、上钟迟缓，让客人长时间等待；7、服务期间找不正当理由休息，服务偷工减料；8、客人较多排不上钟时，不能礼貌地为客人解释并取得谅解；9、搓背时间不足15分钟；10、客人对服务质颖或询问服务项目时，不能圆满答复客人或搪塞客人；11、以整理房间为名长时间滞留房间；12、不按茶艺规程给客人当面沏茶；13、客人进房间时或检查完房间不及时通知总台；14、客人进房间后仍没有为客人打开水或壶内水温太低；15、房间内电视机不能正常收看，而没及时通知音控部门；16、为要小费而跨区服务；17、浴区服务员在客人前来时，

7、不能主动热情迎接客人，为客人开柜，协助客人换衣换鞋；18、不能主动为客人干身；19、不能主动为客人提供洗发水和浴液或为节约而克扣顾客；20、跑单员没有当客人面检查衣袋及有无破损等并请客人认可；21、客人茶杯长时间不续水；22、散座客人休息不能主动为客人铺好被单；23、不能指挥客人停车到位；24、客人的车停在正对门处或停在非停车区；25、指挥车辆姿式不规范；1、客人点餐长时间送不上来；2、报错或传达室错菜；3、将菜或汤、水等弄到客人衣服上；4、报不出菜名和菜价；5、客人就座后不能及时给客人上茶（超过

8、3分钟）；6、向客人索要小费（特殊情况除外）；（出现上述问题之一者对相关责任人罚款5元，情节严重或引起投诉者另行处理，对违反第31条者一律开除）。第三章服务质量的检查、考核第十一条服务质量检查以班组内领班检查为主，纪检人员值班经理检查为辅。第十二条领班对本班组出现的服务质量或问题及时进行处理，并予以记录、登记，同时对违纪员工向部门经理提出书面处罚建议，此项作为部门内部处罚，不实行连带，由部门经理于每月将处罚名单上报办公室，金额以本制度规定为准。第十三条纪检人员，值班经理对全公司范围